UUDEN SUKUPOLVEN PALVELUOHJAUS : Jyväskylän palveluja kehittämässä
Hyppönen, Jonna (2012)
Hyppönen, Jonna
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100314102
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100314102
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on osa Jyväskylän kaupungin Uusi asiakaspalvelumalli -hanketta. Opinnäytetyön tutkimustehtävinä oli selvittää, millaista palveluohjausta jyväskyläläiset tarvitsevat muuttuvassa yhteiskunnassa ja millaisin keinoin heidän palveluohjaustarpeisiinsa voidaan vastata.
Opinnäytetyön viitekehyksenä on tämän hetkinen tieto yhteiskunnallisesta kehityksestä ja kansalaisten muuttuvista tarpeista sekä Kaija Hännisen (2007) esittämä palveluohjauksen teoreettinen malli. Tutkimusaineistona työssä toimivat Säynätsalon aluetoimiston asiakkaista kerätty havainnointiaineisto, kolme palveluohjausasiakkaan teemahaastattelua sekä Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen materiaalit: asiakaskyselyn tulokset, kuntalaisten kansalaisraadin julkilausuma ja sen vastineet. Havainnointi- ja teemahaastatteluaineistot analysoitiin erikseen sisällönanalyysiä käyttäen. Lopuksi analyysit yhdistettiin, otettiin mukaan Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen materiaalit ja luotiin niistä yhdessä teoria-aineiston kanssa vastaukset tutkimustehtäviin.
Väestön ikääntyminen ja globaali taloudellinen tilanne pakottavat yhteiskuntaa rakenteellisiin muutoksiin ja uusiin palveluinnovaatioihin. Kehittyvä teknologia luo puolestaan mahdollisuudet sähköisten ja etäpalvelujen käytölle, joiden lisäksi kasvokkain tapahtuva palveluohjaus tulee olemaan edelleen kysytty ja tarpeellinen palvelu. Aikamme palveluohjauksen kehittämishaasteiksi nousevat: kansalaisaktiivisuus, ennaltaehkäisy, yhteistyö, tiedottaminen, tietotekniikan hyödyntäminen ja yksilölähtöisyys. Opinnäytetyössä esitellään uuden sukupolven palveluohjausmalli, jonka mukaan palveluohjausta muotoillaan entistä enemmän asiakkaan yksilöllisten tarpeiden mukaan. Mallia voidaan soveltaa eri kuntien tarpeisiin kehitettäessä uuden sukupolven palveluohjausta.
Opinnäytetyön viitekehyksenä on tämän hetkinen tieto yhteiskunnallisesta kehityksestä ja kansalaisten muuttuvista tarpeista sekä Kaija Hännisen (2007) esittämä palveluohjauksen teoreettinen malli. Tutkimusaineistona työssä toimivat Säynätsalon aluetoimiston asiakkaista kerätty havainnointiaineisto, kolme palveluohjausasiakkaan teemahaastattelua sekä Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen materiaalit: asiakaskyselyn tulokset, kuntalaisten kansalaisraadin julkilausuma ja sen vastineet. Havainnointi- ja teemahaastatteluaineistot analysoitiin erikseen sisällönanalyysiä käyttäen. Lopuksi analyysit yhdistettiin, otettiin mukaan Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen materiaalit ja luotiin niistä yhdessä teoria-aineiston kanssa vastaukset tutkimustehtäviin.
Väestön ikääntyminen ja globaali taloudellinen tilanne pakottavat yhteiskuntaa rakenteellisiin muutoksiin ja uusiin palveluinnovaatioihin. Kehittyvä teknologia luo puolestaan mahdollisuudet sähköisten ja etäpalvelujen käytölle, joiden lisäksi kasvokkain tapahtuva palveluohjaus tulee olemaan edelleen kysytty ja tarpeellinen palvelu. Aikamme palveluohjauksen kehittämishaasteiksi nousevat: kansalaisaktiivisuus, ennaltaehkäisy, yhteistyö, tiedottaminen, tietotekniikan hyödyntäminen ja yksilölähtöisyys. Opinnäytetyössä esitellään uuden sukupolven palveluohjausmalli, jonka mukaan palveluohjausta muotoillaan entistä enemmän asiakkaan yksilöllisten tarpeiden mukaan. Mallia voidaan soveltaa eri kuntien tarpeisiin kehitettäessä uuden sukupolven palveluohjausta.