Kartoitus asiakaskokemuksen arviointimenetelmistä esimerkkinä tapahtumapalveluyritys
Lipiäinen, Maijastiina (2012)
Lipiäinen, Maijastiina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100114056
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100114056
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakaskokemuksen arviointimenetelmiä. Lisäksi työssä testattiin kahta laadullista arviointimenetelmää käytännössä. Tutkimuksellisena tavoitteena oli selvittää palvelun loppukäyttäjän asiakaskokemusta, erityisesti kokemuksellisuuden ja moniaistisuuden näkökulmasta. Opinnäytetyö linkittyi hankkeeseen nimeltä Matkailijan moniaistinen palvelukokemus. Toimeksiantajana toimi Go Experience, joka tuottaa tapahtuma- ja elämyspalveluita pääkaupunkiseudulla. Työ rajautui kahteen keskeiseen sisältöalueeseen: teoreettiseen ja tutkimukselliseen. Asiakaskokemuksen arvioinnissa on käytetty passiivisia ja aktiivisia menetelmiä. Passiivisina menetelminä tarkasteltiin seuraavia: asiakkaan antama spontaani palaute, palautelomakkeet ja – laatikot, reklamaatioiden analysointi, sosiaalisen median seuranta ja kohtaamisten analysointi. Aktiivisina menetelminä tuotiin esille: asiakastyytyväisyystutkimukset, asiakaspaneelit, biometriset mittaukset, mystery shopping ja jatkuvat palautekyselyt palvelun kosketuspisteissä.
Tutkimuksellisessa osassa testattiin kahta laadullista menetelmää: varjostusta ja sähköpostihaastattelua. Tutkimus sijoittui Vantaan Energian henkilöstön Adventure Race- virkistystapahtumaan. Kohderyhmänä olivat palvelun loppukäyttäjät eli henkilöstön edustajat. Tavoitteena oli selvittää asiakaskokemusta, jotta tapahtumapalveluyritys voisi tulosten perusteella mahdollisesti kehittää palvelua. Varjostus toteutettiin palvelun kulutustilanteessa ja sähköpostihaastatteluun osallistui kymmenen kohderyhmään kuuluvaa, joista 3 oli naisia ja 7 miehiä. Menetelmien avulla saatiin lisätietoa, toimeksiantajan ja asiakasyrityksen toivomalla tavalla. Lisäksi ne sopivat yhteen. Ne antoivat mahdollisuuden osallistua palvelutilanteen havaintojen tekemiseen ja toisaalta mahdollistivat asiakaskokemustietojen tekemisen.
Sähköpostihaastattelun tuloksista ilmeni, että palvelu koettiin positiivisena, etenkin monipuolisen palveluympäristön ja laadukkuuden vuoksi. Seitsemän kymmenestä vastaajasta koki tapahtuman elämyksenä, jos kriteerinä pidettiin ajattelun muutosta eli heräämistä virkistystoiminnan tärkeyteen. Vastaajat korostivat tapahtuman tärkeyttä osallistujille ja vaikutuksia vuorovaikutukseen ja hyvinvointiin työpaikalla. Lisäksi innokkuus ja kiinnostus tapahtumaa kohtaan heijastuivat vastauksista. Moniaistisuudesta on tuloksiksi kirjattu toimintaan, tunteisiin ja sisäisiin merkityksiin vaikuttavia tekijöitä, kuten motivaatiota nostavat tekijät. Go Experiencelle työ antoi tietoa asiakaskokemuksesta, sen arviointimenetelmistä ja kehittämismahdollisuuksista, kuten palvelun tarinallistamisesta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakaskokemuksen arviointimenetelmiä. Lisäksi työssä testattiin kahta laadullista arviointimenetelmää käytännössä. Tutkimuksellisena tavoitteena oli selvittää palvelun loppukäyttäjän asiakaskokemusta, erityisesti kokemuksellisuuden ja moniaistisuuden näkökulmasta. Opinnäytetyö linkittyi hankkeeseen nimeltä Matkailijan moniaistinen palvelukokemus. Toimeksiantajana toimi Go Experience, joka tuottaa tapahtuma- ja elämyspalveluita pääkaupunkiseudulla. Työ rajautui kahteen keskeiseen sisältöalueeseen: teoreettiseen ja tutkimukselliseen. Asiakaskokemuksen arvioinnissa on käytetty passiivisia ja aktiivisia menetelmiä. Passiivisina menetelminä tarkasteltiin seuraavia: asiakkaan antama spontaani palaute, palautelomakkeet ja – laatikot, reklamaatioiden analysointi, sosiaalisen median seuranta ja kohtaamisten analysointi. Aktiivisina menetelminä tuotiin esille: asiakastyytyväisyystutkimukset, asiakaspaneelit, biometriset mittaukset, mystery shopping ja jatkuvat palautekyselyt palvelun kosketuspisteissä.
Tutkimuksellisessa osassa testattiin kahta laadullista menetelmää: varjostusta ja sähköpostihaastattelua. Tutkimus sijoittui Vantaan Energian henkilöstön Adventure Race- virkistystapahtumaan. Kohderyhmänä olivat palvelun loppukäyttäjät eli henkilöstön edustajat. Tavoitteena oli selvittää asiakaskokemusta, jotta tapahtumapalveluyritys voisi tulosten perusteella mahdollisesti kehittää palvelua. Varjostus toteutettiin palvelun kulutustilanteessa ja sähköpostihaastatteluun osallistui kymmenen kohderyhmään kuuluvaa, joista 3 oli naisia ja 7 miehiä. Menetelmien avulla saatiin lisätietoa, toimeksiantajan ja asiakasyrityksen toivomalla tavalla. Lisäksi ne sopivat yhteen. Ne antoivat mahdollisuuden osallistua palvelutilanteen havaintojen tekemiseen ja toisaalta mahdollistivat asiakaskokemustietojen tekemisen.
Sähköpostihaastattelun tuloksista ilmeni, että palvelu koettiin positiivisena, etenkin monipuolisen palveluympäristön ja laadukkuuden vuoksi. Seitsemän kymmenestä vastaajasta koki tapahtuman elämyksenä, jos kriteerinä pidettiin ajattelun muutosta eli heräämistä virkistystoiminnan tärkeyteen. Vastaajat korostivat tapahtuman tärkeyttä osallistujille ja vaikutuksia vuorovaikutukseen ja hyvinvointiin työpaikalla. Lisäksi innokkuus ja kiinnostus tapahtumaa kohtaan heijastuivat vastauksista. Moniaistisuudesta on tuloksiksi kirjattu toimintaan, tunteisiin ja sisäisiin merkityksiin vaikuttavia tekijöitä, kuten motivaatiota nostavat tekijät. Go Experiencelle työ antoi tietoa asiakaskokemuksesta, sen arviointimenetelmistä ja kehittämismahdollisuuksista, kuten palvelun tarinallistamisesta.
Tutkimuksellisessa osassa testattiin kahta laadullista menetelmää: varjostusta ja sähköpostihaastattelua. Tutkimus sijoittui Vantaan Energian henkilöstön Adventure Race- virkistystapahtumaan. Kohderyhmänä olivat palvelun loppukäyttäjät eli henkilöstön edustajat. Tavoitteena oli selvittää asiakaskokemusta, jotta tapahtumapalveluyritys voisi tulosten perusteella mahdollisesti kehittää palvelua. Varjostus toteutettiin palvelun kulutustilanteessa ja sähköpostihaastatteluun osallistui kymmenen kohderyhmään kuuluvaa, joista 3 oli naisia ja 7 miehiä. Menetelmien avulla saatiin lisätietoa, toimeksiantajan ja asiakasyrityksen toivomalla tavalla. Lisäksi ne sopivat yhteen. Ne antoivat mahdollisuuden osallistua palvelutilanteen havaintojen tekemiseen ja toisaalta mahdollistivat asiakaskokemustietojen tekemisen.
Sähköpostihaastattelun tuloksista ilmeni, että palvelu koettiin positiivisena, etenkin monipuolisen palveluympäristön ja laadukkuuden vuoksi. Seitsemän kymmenestä vastaajasta koki tapahtuman elämyksenä, jos kriteerinä pidettiin ajattelun muutosta eli heräämistä virkistystoiminnan tärkeyteen. Vastaajat korostivat tapahtuman tärkeyttä osallistujille ja vaikutuksia vuorovaikutukseen ja hyvinvointiin työpaikalla. Lisäksi innokkuus ja kiinnostus tapahtumaa kohtaan heijastuivat vastauksista. Moniaistisuudesta on tuloksiksi kirjattu toimintaan, tunteisiin ja sisäisiin merkityksiin vaikuttavia tekijöitä, kuten motivaatiota nostavat tekijät. Go Experiencelle työ antoi tietoa asiakaskokemuksesta, sen arviointimenetelmistä ja kehittämismahdollisuuksista, kuten palvelun tarinallistamisesta.
Tutkimuksellisessa osassa testattiin kahta laadullista menetelmää: varjostusta ja sähköpostihaastattelua. Tutkimus sijoittui Vantaan Energian henkilöstön Adventure Race- virkistystapahtumaan. Kohderyhmänä olivat palvelun loppukäyttäjät eli henkilöstön edustajat. Tavoitteena oli selvittää asiakaskokemusta, jotta tapahtumapalveluyritys voisi tulosten perusteella mahdollisesti kehittää palvelua. Varjostus toteutettiin palvelun kulutustilanteessa ja sähköpostihaastatteluun osallistui kymmenen kohderyhmään kuuluvaa, joista 3 oli naisia ja 7 miehiä. Menetelmien avulla saatiin lisätietoa, toimeksiantajan ja asiakasyrityksen toivomalla tavalla. Lisäksi ne sopivat yhteen. Ne antoivat mahdollisuuden osallistua palvelutilanteen havaintojen tekemiseen ja toisaalta mahdollistivat asiakaskokemustietojen tekemisen.
Sähköpostihaastattelun tuloksista ilmeni, että palvelu koettiin positiivisena, etenkin monipuolisen palveluympäristön ja laadukkuuden vuoksi. Seitsemän kymmenestä vastaajasta koki tapahtuman elämyksenä, jos kriteerinä pidettiin ajattelun muutosta eli heräämistä virkistystoiminnan tärkeyteen. Vastaajat korostivat tapahtuman tärkeyttä osallistujille ja vaikutuksia vuorovaikutukseen ja hyvinvointiin työpaikalla. Lisäksi innokkuus ja kiinnostus tapahtumaa kohtaan heijastuivat vastauksista. Moniaistisuudesta on tuloksiksi kirjattu toimintaan, tunteisiin ja sisäisiin merkityksiin vaikuttavia tekijöitä, kuten motivaatiota nostavat tekijät. Go Experiencelle työ antoi tietoa asiakaskokemuksesta, sen arviointimenetelmistä ja kehittämismahdollisuuksista, kuten palvelun tarinallistamisesta.