"ohjaustyöstä on tullut kuin huomaamatta asiakaslähtöisempää" : Palvelukeskus Ainolan laatuhanke
Mustonen, Katja; Pöppönen, Hanna-Riikka (2012)
Mustonen, Katja
Pöppönen, Hanna-Riikka
Lahden ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012082113191
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012082113191
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin kehittämishankkeena Kuurojen Palvelusäätiön Palvelukeskus Ainolassa. Kehittämishankkeen tarkoitus oli palveluasumisen laadun kehittämisen alkuun saattaminen Palvelukeskus Ainolassa. Tarkoituksena oli yhtenäistää menettelytapoja ja kehittää työtä osaltaan asiakaslähtöisemmäksi. Hankkeen tarkoituksena oli myös jalkauttaa laatua ja laadunhallintaa Palvelukeskus Ainolaan sekä motivoida henkilökuntaa kehittämään omaa työtään. Kehittämishankkeen tavoitteena oli kuvata palveluasumisen laatutilanne itsearvioinnista nousevan laatuprofiilin avulla sekä luoda yhdessä työyhteisön kanssa Palvelukeskus Ainolaan toimenpiteitä, jotka osaltaan edistäisivät asiakaslähtöisyyttä. Tavoitteena oli myös kehittää Palvelukeskus Ainolaan asiakaspalautelomake.
Kehittämishanke eteni toimintatutkimuksen vaiheiden mukaan. Hankkeen aikana toteutui toimintatutkimuksen syklin ensimmäinen kehä. Kehittämishankkeeseen osallistui Palvelukeskus Ainolan henkilökunta sekä yksikön johtaja. Hanke toteutettiin Palvelukeskus Ainolan viikkopalavereissa. Jokaiseen vaiheeseen kuului aktiivinen havaintojen teko, analysointi ja reflektointi. Tapaamisista pidettiin päiväkirjaa ja keskusteluista tehtiin muistiinpanoja.
ITE -itsearviointi toimi Palvelukeskus Ainolan laatutilanteen kartoituksen välineenä ja menetelmää tullaan käyttämään jatkossa mittarina kehittämistyön seurantaan. ITE -arvioinnista nousseita kehittämisalueita työstettiin viikkopalavereissa ja kehittämisehdotukset kirjattiin viikkopalaverimuistioihin, teemat on myös avattu tässä opinnäytetyössä. Laatuhankkeen kulmakiveksi nousi asiakaslähtöisyys ja sen merkitys palveluasumisen arjessa. Keinot asiakaslähtöiseen palveluasumiseen Palvelukeskus Ainolassa kirjattiin ylös ja työyhteisö sitoutui niiden toteuttamiseen. Laatuhankkeen tuloksena Palvelukeskus Ainolaan luotiin myös asiakaspalautelomake. Hankkeen myötä palveluasumisen toiminnasta on tullut asiakaslähtöisempää ja henkilökunta on nyt motivoituneempaa kehittämään omaa työtään laadukkaampaan suuntaan.
Kehittämishanke eteni toimintatutkimuksen vaiheiden mukaan. Hankkeen aikana toteutui toimintatutkimuksen syklin ensimmäinen kehä. Kehittämishankkeeseen osallistui Palvelukeskus Ainolan henkilökunta sekä yksikön johtaja. Hanke toteutettiin Palvelukeskus Ainolan viikkopalavereissa. Jokaiseen vaiheeseen kuului aktiivinen havaintojen teko, analysointi ja reflektointi. Tapaamisista pidettiin päiväkirjaa ja keskusteluista tehtiin muistiinpanoja.
ITE -itsearviointi toimi Palvelukeskus Ainolan laatutilanteen kartoituksen välineenä ja menetelmää tullaan käyttämään jatkossa mittarina kehittämistyön seurantaan. ITE -arvioinnista nousseita kehittämisalueita työstettiin viikkopalavereissa ja kehittämisehdotukset kirjattiin viikkopalaverimuistioihin, teemat on myös avattu tässä opinnäytetyössä. Laatuhankkeen kulmakiveksi nousi asiakaslähtöisyys ja sen merkitys palveluasumisen arjessa. Keinot asiakaslähtöiseen palveluasumiseen Palvelukeskus Ainolassa kirjattiin ylös ja työyhteisö sitoutui niiden toteuttamiseen. Laatuhankkeen tuloksena Palvelukeskus Ainolaan luotiin myös asiakaspalautelomake. Hankkeen myötä palveluasumisen toiminnasta on tullut asiakaslähtöisempää ja henkilökunta on nyt motivoituneempaa kehittämään omaa työtään laadukkaampaan suuntaan.