Myynnin laadun mittaaminen telemarkkinoinnissa
Hakala, Juuso (2012)
Hakala, Juuso
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061912875
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061912875
Tiivistelmä
Myynti ja asiakaspalvelu nivoutuvat yhä enemmän toisiinsa. Palveluyrityksissä osaava asiakaspalvelu on tuottava osa liiketoimintaa, ja markkinoinnissa korostuu asiakaskeskeinen ajattelu- ja toimintapa. Contact Center -palveluita tuottavien yritysten työntekijät ovat palvelutilanteissa myös asiakasyritysten edustajia, joten asiakaskontaktien laatu on ensiarvoisen tärkeää. Työssä tutkittiin Teleperformance Finland Oy:n markkinointiprojektin laadun mittaamista. Teleperformance Finland Oy on 30 vuotta Suomessa toiminut ulkoistetun asiakashankinnan, asiakkuuksien hoidon ja asiakaspalvelun asiantuntijayritys.
Työn tavoitteena oli tuottaa tietoa valmentavan lähiesimiestyön kehittämiseen Teleperformancen yhteyskeskuksen markkinointiprojekteissa. Tutkimustehtävänä oli selvittää myyntipuheluiden laadun mittarina käytettävän palveluindeksin arviointikohteiden yhteyttä tilausten toteutumiseen.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin kuuntelemalla ja havainnoimalla projektin nauhatallenteita valmennustyössä käytettävän monitorointilomakkeen avulla. Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostivat telemarkkinointi myynnin välineenä ja palvelujen markkinointi.
Tutkimustulokset osoittivat, ettei nykyisen monitorointilomakkeen eri puhelun vaiheiden pisteytyksillä ollut tilastollista merkitsevyyttä tilausten toteutumisen kannalta. Myyjän toiminnan havaittiin kuitenkin vaikuttavan tilauksen toteutumiseen tietyissä vaiheissa myyntikeskustelua. Puheluiden eri arviointikohteiden vaiheiden kokonaispisteytyksestä muodostuva palveluindeksi osoittautui oivalliseksi työkaluksi yksittäisten myyntineuvottelijoiden puheluiden jatkuvaan laaduntarkkailuun.
Tutkimus tuotti käytäntöön hyödynnettävää tietoa yhteyskeskuksen valmennustyön kehittämiseen. Jatkotutkimusaiheeksi muodostui tilauksen toteutumiseen vaikuttavien tekijöiden tutkiminen asiakastyytyväisyysnäkökulmasta laadullisen tutkimuksen keinoin.
Työn tavoitteena oli tuottaa tietoa valmentavan lähiesimiestyön kehittämiseen Teleperformancen yhteyskeskuksen markkinointiprojekteissa. Tutkimustehtävänä oli selvittää myyntipuheluiden laadun mittarina käytettävän palveluindeksin arviointikohteiden yhteyttä tilausten toteutumiseen.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin kuuntelemalla ja havainnoimalla projektin nauhatallenteita valmennustyössä käytettävän monitorointilomakkeen avulla. Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostivat telemarkkinointi myynnin välineenä ja palvelujen markkinointi.
Tutkimustulokset osoittivat, ettei nykyisen monitorointilomakkeen eri puhelun vaiheiden pisteytyksillä ollut tilastollista merkitsevyyttä tilausten toteutumisen kannalta. Myyjän toiminnan havaittiin kuitenkin vaikuttavan tilauksen toteutumiseen tietyissä vaiheissa myyntikeskustelua. Puheluiden eri arviointikohteiden vaiheiden kokonaispisteytyksestä muodostuva palveluindeksi osoittautui oivalliseksi työkaluksi yksittäisten myyntineuvottelijoiden puheluiden jatkuvaan laaduntarkkailuun.
Tutkimus tuotti käytäntöön hyödynnettävää tietoa yhteyskeskuksen valmennustyön kehittämiseen. Jatkotutkimusaiheeksi muodostui tilauksen toteutumiseen vaikuttavien tekijöiden tutkiminen asiakastyytyväisyysnäkökulmasta laadullisen tutkimuksen keinoin.