IT-palvelunhallinnan kehittäminen ja laatusertifiointiselvitys
Vesterinen, Tiia (2012)
Vesterinen, Tiia
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061112380
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061112380
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tietojärjestelmäosaamisen koulutusohjelman opiskelija Tiia Vesterisen opinnäytetyönään tekemä kehittämistehtävä.
Tapaustutkimuksena tehty tutkimus käsitteli IT-palvelunhallintaa, sen kehittämistä ja laatusertifiointia. Laatusertifioinnin perustana käytettävä ISO/IEC 20000 on kansainvälinen IT-johtamisen ja hallinnan standardi IT-palveluiden toimittajille. Standardin vaatimuksia noudattamalla yritys käyttää toiminnassaan tietohallinnon parhaita käytäntöjä.
Kehittämistehtävän tavoitteena oli selvittää, mitä ISO/IEC 20000 -standardi sisältää ja saadun ymmärryksen pohjalta antaa tutkimuksen kohdeyrityksen johdolle suosituksia sen IT-palvelunhallinnan kehittämisestä ja luoda kehitystyötä varten kehityspolku. Laatustandardin rinnalla perehdyttiin ITIL-malliin, mikä johtui sen yhteydestä ISO/IEC 20000 standardiin. Tutkimuksen kohdeyritys hyödyntää toiminnassaan ITIL:n parhaita käytäntöjä. Näiden lisäksi kehittämistehtävän tavoitteena oli selvittää miten muutoksen läpivienti eli laatustandardin vaatimusten käyttöönottaminen tulisi kohdeyrityksessä toteuttaa. Tämä kehittämistehtävä ei sisältänyt käyttöönottoa standardin vaatimusten osalta. Kehittämistehtävä toteutettiin noin puolentoista vuoden aikana vuosina 2011-2012.
Kehittämistehtävän perusteella voidaan todeta, että ottamalla ISO/IEC 20000 standardin prosesseja laajemmin käyttöön kohdeyrityksessä, parannetaan palvelun laatua pienin askelin ja varmistetaan asiakasarvon ylläpito.
Tapaustutkimuksena tehty tutkimus käsitteli IT-palvelunhallintaa, sen kehittämistä ja laatusertifiointia. Laatusertifioinnin perustana käytettävä ISO/IEC 20000 on kansainvälinen IT-johtamisen ja hallinnan standardi IT-palveluiden toimittajille. Standardin vaatimuksia noudattamalla yritys käyttää toiminnassaan tietohallinnon parhaita käytäntöjä.
Kehittämistehtävän tavoitteena oli selvittää, mitä ISO/IEC 20000 -standardi sisältää ja saadun ymmärryksen pohjalta antaa tutkimuksen kohdeyrityksen johdolle suosituksia sen IT-palvelunhallinnan kehittämisestä ja luoda kehitystyötä varten kehityspolku. Laatustandardin rinnalla perehdyttiin ITIL-malliin, mikä johtui sen yhteydestä ISO/IEC 20000 standardiin. Tutkimuksen kohdeyritys hyödyntää toiminnassaan ITIL:n parhaita käytäntöjä. Näiden lisäksi kehittämistehtävän tavoitteena oli selvittää miten muutoksen läpivienti eli laatustandardin vaatimusten käyttöönottaminen tulisi kohdeyrityksessä toteuttaa. Tämä kehittämistehtävä ei sisältänyt käyttöönottoa standardin vaatimusten osalta. Kehittämistehtävä toteutettiin noin puolentoista vuoden aikana vuosina 2011-2012.
Kehittämistehtävän perusteella voidaan todeta, että ottamalla ISO/IEC 20000 standardin prosesseja laajemmin käyttöön kohdeyrityksessä, parannetaan palvelun laatua pienin askelin ja varmistetaan asiakasarvon ylläpito.