Hyvistä asiakkuuksista parempia : uuden johtamis- ja toimintamallin implementointi Turun alueen yrityskonttoreissa
Auranen, Hanna (2012)
Auranen, Hanna
Turun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060812285
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060812285
Tiivistelmä
Pankkimaailma on muuttumassa yhä kilpailukeskeisemmäksi ja se näkyy pankkisektorilla siinä, että pankkiorganisaatiot painottuvat yhä enemmän asiakaslähtöisiksi myyntiorganisaatioiksi. Pankkien tarjoamat palvelut ovat hyvin samanlaisia, joten erottautumista kilpailijoista haetaan
erityisesti asiakaspalvelulla ja sen laadun parantamisella.
Tässä työssä tarkastellaan Nordeassa tapahtuvaa johtamis- ja toimintamallin muutosta, jonka tavoitteena on toteuttaa Nordean tärkeintä arvoa: erinomaisia asiakaskokemuksia. Uuden johtamis- ja toimintamallin avulla on tarkoitus sopeutua muuttuvaan markkinaan ja kehittää organisaation valmiutta vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin entistä paremmin sekä saada entistä parempaa otetta johtamiseen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu pankkimaailman muutoksen kuvaamisesta, muutosjohtamisesta, myynnin johtamisesta sekä strategisista asiakkuuksista. Varsinainen tutkimusosa on luonteeltaan kvalitatiivinen tapaustutkimus, joka toteutettiin haastatteluilla ja kyselytutkimuksilla. Opinnäytetyön tarkoitus on tarkastella, miten uusi johtamis- ja toimintamalli viedään käytäntöön Nordean Turun alueen yrityskonttoreissa ja erityisesti näiden nimikkoasiakassegmentissä. Turun alueen osalta muutoksen läpiviemisestä vastaa Nordea Suomen pankkitoiminnasta vastaava varajohtaja Turun alueella, Turun aluejohtaja sekä Raision ja Turun yrityskonttorien johtajat.
Tutkimuksen keskeisin tavoite oli tutkia miten muutosviestintä valui johtoportaalta suorittavalle tasolle ja miten muutos konkreettisesti vaikutti asiakasvastuullisen johtajan ja Cash Management -asiantuntijan väliseen yhteistyöhön. Tiiviin yhteistyön tavoitteena on tarjota asiakkaille entistä laadukkaampaa palvelua ja asiakaskokonaisuuden laaja-alaista hyödyntämistä sekä uusien myynninpaikkojen löytämisen mahdollisuuksia.
erityisesti asiakaspalvelulla ja sen laadun parantamisella.
Tässä työssä tarkastellaan Nordeassa tapahtuvaa johtamis- ja toimintamallin muutosta, jonka tavoitteena on toteuttaa Nordean tärkeintä arvoa: erinomaisia asiakaskokemuksia. Uuden johtamis- ja toimintamallin avulla on tarkoitus sopeutua muuttuvaan markkinaan ja kehittää organisaation valmiutta vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin entistä paremmin sekä saada entistä parempaa otetta johtamiseen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu pankkimaailman muutoksen kuvaamisesta, muutosjohtamisesta, myynnin johtamisesta sekä strategisista asiakkuuksista. Varsinainen tutkimusosa on luonteeltaan kvalitatiivinen tapaustutkimus, joka toteutettiin haastatteluilla ja kyselytutkimuksilla. Opinnäytetyön tarkoitus on tarkastella, miten uusi johtamis- ja toimintamalli viedään käytäntöön Nordean Turun alueen yrityskonttoreissa ja erityisesti näiden nimikkoasiakassegmentissä. Turun alueen osalta muutoksen läpiviemisestä vastaa Nordea Suomen pankkitoiminnasta vastaava varajohtaja Turun alueella, Turun aluejohtaja sekä Raision ja Turun yrityskonttorien johtajat.
Tutkimuksen keskeisin tavoite oli tutkia miten muutosviestintä valui johtoportaalta suorittavalle tasolle ja miten muutos konkreettisesti vaikutti asiakasvastuullisen johtajan ja Cash Management -asiantuntijan väliseen yhteistyöhön. Tiiviin yhteistyön tavoitteena on tarjota asiakkaille entistä laadukkaampaa palvelua ja asiakaskokonaisuuden laaja-alaista hyödyntämistä sekä uusien myynninpaikkojen löytämisen mahdollisuuksia.