ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN JA - USKOLLISUUDEN TAUSTATEKIJÄT ELIXIA SEPPÄLÄSSÄ
Juntunen, Antti (2012)
Juntunen, Antti
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060511651
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060511651
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin liikuntakeskus Elixia Seppälän asiakkaiden tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen
vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi tutkittiin asiakkaiden tärkeinä pitämiä palveluita sekä tekijöitä, jotka saavat
asiakkaat viihtymään Elixia Seppälässä ja luomaan pitkäkestoisen asiakassuhteen yrityksen kanssa.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on asiakassuhdemarkkinoinnissa, koska nykypäivänä palveluyritysten on
luotava kestäviä ja molemmille osapuolille hyötyä tuovia suhteita. Asiakassuhdemarkkinoinnissa yrityksen
asiakkaat nähdään yksilöinä ja palveluita tarjotaan asiakkaiden tarpeiden perusteella.
Tutkimus on luonteeltaan kvantitatiivinen tutkimus, jossa tehtiin kaksi erillistä kyselyä. Toinen kyselyistä
suunnattiin yrityksen kanta-asiakkaille, jotka olivat olleet yrityksen asiakkaina yli kaksi vuotta. Kantaasiakkaiden
kysely toteutettiin sähköpostikyselynä yrityksen uutiskirjeen mukana. Toinen kysely suoritettiin
Elixia Seppälästä irtisanoutuville asiakkaille tiettynä ajankohtana, ja se toteutettiin paikanpäällä keskuksella
kyselylomakkeella.
Asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikutti asiakkaiden palveluiden käytön laajuus ja käyttökertojen
määrä viikossa. Kanta-asiakkaat käyttivät Elixian palveluita kokonaisvaltaisemmin ja useammin kuin
irtisanoutuvat. Kanta-asiakkaat arvostivat korkealle Elixian tarjoamia lisäpalveluita, kuten ilmaista pysäköintiä.
Kanta-asiakkaista 92 % prosenttia piti henkilökohtaista palvelua erittäin tai melko tärkeänä, mikä kertoo, että
nykypäivänä asiakkaat haluavat henkilökohtaista palvelua, jossa heidät huomioidaan yksilöinä.
Tämän tutkimuksen mukaan Elixian palvelukokonaisuus täyttää parhaiten niiden asiakkaiden tarpeet, jotka
käyttävät palveluita monipuolisesti sekä vähintään kolme kertaa viikossa. Tutkimuksessa ilmeni, että asiakkaat,
jotka käyttävät vain yhtä palvelua ja sitäkin enintään 1-2 kertaa viikossa, eivät koe saavansa riittävää hyötyä
palvelusta.
vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi tutkittiin asiakkaiden tärkeinä pitämiä palveluita sekä tekijöitä, jotka saavat
asiakkaat viihtymään Elixia Seppälässä ja luomaan pitkäkestoisen asiakassuhteen yrityksen kanssa.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on asiakassuhdemarkkinoinnissa, koska nykypäivänä palveluyritysten on
luotava kestäviä ja molemmille osapuolille hyötyä tuovia suhteita. Asiakassuhdemarkkinoinnissa yrityksen
asiakkaat nähdään yksilöinä ja palveluita tarjotaan asiakkaiden tarpeiden perusteella.
Tutkimus on luonteeltaan kvantitatiivinen tutkimus, jossa tehtiin kaksi erillistä kyselyä. Toinen kyselyistä
suunnattiin yrityksen kanta-asiakkaille, jotka olivat olleet yrityksen asiakkaina yli kaksi vuotta. Kantaasiakkaiden
kysely toteutettiin sähköpostikyselynä yrityksen uutiskirjeen mukana. Toinen kysely suoritettiin
Elixia Seppälästä irtisanoutuville asiakkaille tiettynä ajankohtana, ja se toteutettiin paikanpäällä keskuksella
kyselylomakkeella.
Asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikutti asiakkaiden palveluiden käytön laajuus ja käyttökertojen
määrä viikossa. Kanta-asiakkaat käyttivät Elixian palveluita kokonaisvaltaisemmin ja useammin kuin
irtisanoutuvat. Kanta-asiakkaat arvostivat korkealle Elixian tarjoamia lisäpalveluita, kuten ilmaista pysäköintiä.
Kanta-asiakkaista 92 % prosenttia piti henkilökohtaista palvelua erittäin tai melko tärkeänä, mikä kertoo, että
nykypäivänä asiakkaat haluavat henkilökohtaista palvelua, jossa heidät huomioidaan yksilöinä.
Tämän tutkimuksen mukaan Elixian palvelukokonaisuus täyttää parhaiten niiden asiakkaiden tarpeet, jotka
käyttävät palveluita monipuolisesti sekä vähintään kolme kertaa viikossa. Tutkimuksessa ilmeni, että asiakkaat,
jotka käyttävät vain yhtä palvelua ja sitäkin enintään 1-2 kertaa viikossa, eivät koe saavansa riittävää hyötyä
palvelusta.