Palvelumallin jalkauttaminen ravintolaan : case : Amarillo Kotka
Lempinen, Milla (2012)
Lempinen, Milla
Lahden ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060411516
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060411516
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee S-ryhmän uutta palvelumallia, ja sen jalkauttamista ruokaravintolaan. Työn toimeksiantaja on Osuuskauppa Ympyrän toimipaikka Amarillo Kotka, joka koki uudistuksen syksyllä 2011. Laajentuvien asiakaspaikkojen ja suurentuvien volyymien myötä ravintola otti käyttöön uuden palvelumallin, jonka palveluprosessin eri työtehtävät on jaettu vuorossa toimiville työntekijöille.
Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata sujuvaa perehdytystä ja kertoa erilaisista keinoista jalkauttaa palvelumalli ravintolaan. Pohdin myös palvelumallin haasteita ja kehittämismahdollisuuksia.
Teoriaosuudessa käsitellään ketjuliiketoimintaa, sekä asiakaspalvelua ravintolassa. Paneudun varsinkin asiakaspalvelun tärkeyteen sekä tiimityöskentelyyn.
Tutkimusmenetelmänä käytin osallistuvaa havainnointia, jonka suoritin ravintolassa, jossa palvelumalli oli jo käytössä. Tämän ja oman kokemukseni pohjalta tein Kotkan Amarilloon työtehtäväkortit. Käyttöönoton ja seurannan jälkeen tein henkilökunnalle kyselyn palvelumallin toimivuudesta, jonka vastauksia käsittelen opinnäytetyössäni.
Henkilökunta totesi palvelumallin toimivaksi osaksi Amarillon palvelukokonaisuutta ja jalkauttaminen onnistui moitteettomasti. Työtehtäväkortit ovat päivittäisessä käytössä, ja työntekijät on hyvä perehdyttää työtehtäviin niiden avulla.
Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata sujuvaa perehdytystä ja kertoa erilaisista keinoista jalkauttaa palvelumalli ravintolaan. Pohdin myös palvelumallin haasteita ja kehittämismahdollisuuksia.
Teoriaosuudessa käsitellään ketjuliiketoimintaa, sekä asiakaspalvelua ravintolassa. Paneudun varsinkin asiakaspalvelun tärkeyteen sekä tiimityöskentelyyn.
Tutkimusmenetelmänä käytin osallistuvaa havainnointia, jonka suoritin ravintolassa, jossa palvelumalli oli jo käytössä. Tämän ja oman kokemukseni pohjalta tein Kotkan Amarilloon työtehtäväkortit. Käyttöönoton ja seurannan jälkeen tein henkilökunnalle kyselyn palvelumallin toimivuudesta, jonka vastauksia käsittelen opinnäytetyössäni.
Henkilökunta totesi palvelumallin toimivaksi osaksi Amarillon palvelukokonaisuutta ja jalkauttaminen onnistui moitteettomasti. Työtehtäväkortit ovat päivittäisessä käytössä, ja työntekijät on hyvä perehdyttää työtehtäviin niiden avulla.