Syvempi asiakasymmärrys ja asiakkaan kokeman arvon tunnistaminen palveluiden kehittämisessä : Case: Korkeakouluopiskelijoiden lounasruokailu
Lappalainen, Harri (2012)
Lappalainen, Harri
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053111115
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053111115
Tiivistelmä
Suomessa käynnissä olevan teollisuuden rakennemuutoksen takia palvelualojen merkitys bruttokansan tuotteen tuojana sekä työllistäjänä kasvaa. Pystyäkseen pärjäämään kilpailussa mukana palvelualan yrityksen on pystyttävä tarjoamaan ja kehittämään asiakkaille sellaisia palveluita, joita asiakkaat haluavat. Voidakseen kehittää juuri oikeanlaisia palveluita, pitää ymmärtää asiakkaita ja heidän tarpeitaan.
Pystyäkseen kehittämään palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeita, on hyvä tietää miten palvelutuotetta voidaan käsitellä kokonaisuutena sekä mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen. Palveluiden kehittämisen avuksi on kehitetty erilaisia malleja, joiden avulla palveluidea voidaan systemaattisesti jalostaa valmiiksi palvelutuotteeksi. Palveluidean pitää kuitenkin perustua asiakkaan todellisiin tarpeisiin, jotka on selvitetty menetelmillä, jolla tutkitaan syvempää asiakasymmärrystä.
Työn tutkimusosuudessa käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä. Tutkimusosuuden tarkoituksena oli tutkia mitkä seikat vaikuttavat korkeakouluopiskelijoiden lounaspaikan valintaan sekä tarkastella kuinka hyvin ne soveltuvat syvemmän asiakasymmärryksen hankkimiseen palvelualanyrityksiä varten.
Asiakasymmärryksen hankkimisen menetelmät voi jakaa kolmeen ryhmään; Kvantita-tiivisen tiedon keräämiseen, motiivien ja tarpeiden ymmärtämiseen sekä käyttäytymiseen ymmärtämiseen. Motiivien ja tarpeiden ymmärtämisen tutkiminen on syvällisen asiakasymmärryksen kannalta hyödyllisintä, mutta myös haasteellisinta tutkia. Tämän selvittämiseen on suositeltavaa käyttää useita erilaisia kvalitatiivisia menetelmiä. Erilai-set havainnointimenetelmät ovat parhaita menetelmiä asiakkaan käyttäytymisen tutkimiseen. Kun havainnointi suoritetaan palvelutapahtuman sisällä, havaitaan myös mahdolliset palvelun ongelmakohdat ja palveluita pystytään kehittämään tulosten perusteel-la.
Pystyäkseen kehittämään palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeita, on hyvä tietää miten palvelutuotetta voidaan käsitellä kokonaisuutena sekä mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen. Palveluiden kehittämisen avuksi on kehitetty erilaisia malleja, joiden avulla palveluidea voidaan systemaattisesti jalostaa valmiiksi palvelutuotteeksi. Palveluidean pitää kuitenkin perustua asiakkaan todellisiin tarpeisiin, jotka on selvitetty menetelmillä, jolla tutkitaan syvempää asiakasymmärrystä.
Työn tutkimusosuudessa käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä. Tutkimusosuuden tarkoituksena oli tutkia mitkä seikat vaikuttavat korkeakouluopiskelijoiden lounaspaikan valintaan sekä tarkastella kuinka hyvin ne soveltuvat syvemmän asiakasymmärryksen hankkimiseen palvelualanyrityksiä varten.
Asiakasymmärryksen hankkimisen menetelmät voi jakaa kolmeen ryhmään; Kvantita-tiivisen tiedon keräämiseen, motiivien ja tarpeiden ymmärtämiseen sekä käyttäytymiseen ymmärtämiseen. Motiivien ja tarpeiden ymmärtämisen tutkiminen on syvällisen asiakasymmärryksen kannalta hyödyllisintä, mutta myös haasteellisinta tutkia. Tämän selvittämiseen on suositeltavaa käyttää useita erilaisia kvalitatiivisia menetelmiä. Erilai-set havainnointimenetelmät ovat parhaita menetelmiä asiakkaan käyttäytymisen tutkimiseen. Kun havainnointi suoritetaan palvelutapahtuman sisällä, havaitaan myös mahdolliset palvelun ongelmakohdat ja palveluita pystytään kehittämään tulosten perusteel-la.