Napapiirin Residuum Oy:n asiakaspalvelun kehittäminen
Torvinen, Päivi (2012)
Torvinen, Päivi
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053111114
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053111114
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus on kehittää tilaajan, jätehuoltoyhtiö Napapiirin Residuum Oy:n asiakaspalvelua. Yhtiö on aloittanut strategiatyönsä syksyllä 2011. Tämä tutkimus liittyy yhtiön sisäisen tehokkuuden optimointiin. Tutkimusprosessin aikana jätelaki uudistui 1.5.2012. Jätelaki vaikuttaa yhtiön toimintaan ja sen asiakaspalveluun, mikä oli huomioitava tutkimuksessa. Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa mahdollisia asiakaspalvelun kehittämisalueita. Tehtävänä oli haastatella yhtiön henkilöstöä ja selvittää asiakaspalvelun nykytilanne tilaajayhtiössä.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimus on myös toiminnallinen tapaustutkimus. Tutkimusaineisto koostuu henkilöstön haastatteluista ja tutkijan tekemistä havainnoinneista. Tutkimuksen toiminnallisessa tietoperustassa käsitellään jätelain uudistuminen ja yhtiön strategia. Teoreettisessa tietope-rustassa selvitetään asiakaspalvelua. Tietoperusta on laadittu siten, että se voi toimia asiakasymmärrykseen ja asiakaslähtöisyyteen liittyvän kehitystoiminnan käynnistäjänä yhtiön henkilöstölle.
Haastatteluissa havaittuihin yhtiön asiakaspalvelun sekä asiakaslähtöisyyden ongelmiin ja puutteisiin esitetään palveluyhtiön toimintaa koskevia kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset pohjautuvat tutkimusaineistoon ja tutkimuksen tietoperustaan. Asiakaspalvelu ei ole erikseen kehitettävä toiminnan alue. Asiakaspalvelu yhtiössä kehittyy, kun henkilöstön asiakasymmärrys lisääntyy. Asiakasymmärryksen lisääntyessä henkilöstön toiminnasta tulee asiakaslähtöistä. Toiminnan muuttuessa asia-kaslähtöiseksi yhtiön asiakaspalvelu paranee.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimus on myös toiminnallinen tapaustutkimus. Tutkimusaineisto koostuu henkilöstön haastatteluista ja tutkijan tekemistä havainnoinneista. Tutkimuksen toiminnallisessa tietoperustassa käsitellään jätelain uudistuminen ja yhtiön strategia. Teoreettisessa tietope-rustassa selvitetään asiakaspalvelua. Tietoperusta on laadittu siten, että se voi toimia asiakasymmärrykseen ja asiakaslähtöisyyteen liittyvän kehitystoiminnan käynnistäjänä yhtiön henkilöstölle.
Haastatteluissa havaittuihin yhtiön asiakaspalvelun sekä asiakaslähtöisyyden ongelmiin ja puutteisiin esitetään palveluyhtiön toimintaa koskevia kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset pohjautuvat tutkimusaineistoon ja tutkimuksen tietoperustaan. Asiakaspalvelu ei ole erikseen kehitettävä toiminnan alue. Asiakaspalvelu yhtiössä kehittyy, kun henkilöstön asiakasymmärrys lisääntyy. Asiakasymmärryksen lisääntyessä henkilöstön toiminnasta tulee asiakaslähtöistä. Toiminnan muuttuessa asia-kaslähtöiseksi yhtiön asiakaspalvelu paranee.