Myyvän Meilin Malli asiakaspalvelussa
Lamberg, Mari (2012)
Lamberg, Mari
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053111102
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053111102
Tiivistelmä
Tämä työ keskittyy tutkimaan ja kehittämään yrityksen ja asiakkaan välistä sähköpostikirjeenvaihtoa. Opinnäytetyön tavoitteena on rakentaa toimiva Myyvän Meilin Malli, joka auttaa yrityksiä lisäämään aktiivimyyntiä ja sen onnistumista sähköpostiasiakaspalvelussa. Aktiivimyynnillä tarkoitetaan aktiivista myyntiprosessia, jossa asiakaspalvelijalla on aktiivinen ote. Hän tarjoaa tai suosittelee asiakkaalle jotain palvelua tai tuotetta, jota tämä ei ole valmiiksi ostamassa tai tilaamassa. Sähköpostiasiakaspalvelulla tarkoitetaan vastaamista asiakkaan lähettämään sähköpostiin tai internetsivujen palautelomakkeen avulla lähettämään palautteeseen.
Lähestymistavaksi on valittu konstruktiivinen tutkimus, sillä se tukee työn tavoitetta luoda konkreettinen malli. Uuden mallin luomiseksi tarvittiin olemassa olevaa teoriapohjaa ja teoriaosuus rakentui kahdesta eri kokonaisuudesta - hyvä sähköposti ja hyvä myyntitapa. Lisäksi tarvittiin uutta käytännön tietoa, jota kerättiin suomalaisen mediakonsernin asiakaspalvelussa syksyllä 2011.
Tutkimuksessa haluttiin selvittää kokeilun eli mallin käytön vaikutusta myyntiaktiivisuuteen ja –onnistumiseen kokeellisen tutkimusasetelman avulla. Koeasetelmassa oli kaksi ryhmää, joista toinen sai koulutusta mallin käytöstä ja testasi sitä käytännössä. Toinen ryhmistä jatkoi työtänsä entiseen tapaan. Kummallekin ryhmälle tehtiin alku- ja loppu-mittaukset ja tulokset saatiin analysoimalla kahden eri testijakson tuloksia. Lisäksi ryhmäläiset, jotka käyttivät mallia, haastateltiin.
Työn lopputuloksena syntyi käsitys siitä, että sähköpostiasiakaspalvelun aktiivimyyntiä ja sen onnistumista pystytään lisäämään mallin avulla. Malli ei ole pelkkä kaaviokuva hyvän myyntiprosessin ja hyvän sähköpostin yhdistämisestä, vaan se on kokonaisuus. Myyvän Meilin Malli koostuu yhdessä sovituista pelisäännöistä, valmisvastauksista, fraasipohjista sekä valmiista myyntimalleista. Mallin onnistunut käyttö vaatii koulutusta, valmennusta sekä seurantaa.
Lähestymistavaksi on valittu konstruktiivinen tutkimus, sillä se tukee työn tavoitetta luoda konkreettinen malli. Uuden mallin luomiseksi tarvittiin olemassa olevaa teoriapohjaa ja teoriaosuus rakentui kahdesta eri kokonaisuudesta - hyvä sähköposti ja hyvä myyntitapa. Lisäksi tarvittiin uutta käytännön tietoa, jota kerättiin suomalaisen mediakonsernin asiakaspalvelussa syksyllä 2011.
Tutkimuksessa haluttiin selvittää kokeilun eli mallin käytön vaikutusta myyntiaktiivisuuteen ja –onnistumiseen kokeellisen tutkimusasetelman avulla. Koeasetelmassa oli kaksi ryhmää, joista toinen sai koulutusta mallin käytöstä ja testasi sitä käytännössä. Toinen ryhmistä jatkoi työtänsä entiseen tapaan. Kummallekin ryhmälle tehtiin alku- ja loppu-mittaukset ja tulokset saatiin analysoimalla kahden eri testijakson tuloksia. Lisäksi ryhmäläiset, jotka käyttivät mallia, haastateltiin.
Työn lopputuloksena syntyi käsitys siitä, että sähköpostiasiakaspalvelun aktiivimyyntiä ja sen onnistumista pystytään lisäämään mallin avulla. Malli ei ole pelkkä kaaviokuva hyvän myyntiprosessin ja hyvän sähköpostin yhdistämisestä, vaan se on kokonaisuus. Myyvän Meilin Malli koostuu yhdessä sovituista pelisäännöistä, valmisvastauksista, fraasipohjista sekä valmiista myyntimalleista. Mallin onnistunut käyttö vaatii koulutusta, valmennusta sekä seurantaa.