Asiakaskeskeisyys teknologiateollisuuden palveluliiketoiminnan kehittämisessä
Lohimäki, Tero (2012)
Lohimäki, Tero
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052910418
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052910418
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehdään Aalto-yliopiston BIT-tutkimuskeskuselle, joka käyttää tämän opinnäytetyön tutkimustuloksia osana tutkimusohjelmaa, jossa suomalaisen konepajateollisuuden kilpailukyvyn parantamiseksi ollaan kehittämässä teknologiateollisuuden palveluliiketoiminnalle ajantasaista viitekehystä.
Opinnäytetyössä tutkittiin palveluliiketoiminnan asiakaskeskeisyyden ilmentymistä maailman-laajuisesti toimivassa suomalaisessa teknologiayrityksessä. Tutkimuksessa käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää, jossa kohdeyrityksen erään palveluliiketoimintayksiön asiantuntijoiden haastattelut toteutettiin teemahaastattelujen muodossa.
Työn tavoitteena oli selvittää kohdeyrityksen palveluliiketoiminnan asiakaslähtöisyyttä käytännön toimissa ja löytää uusia asiakaskeskeisyyteen liittyviä keskeisiä käytänteitä, joihin kohdeorganisaation tulisi jatkossa kiinnittää enemmän huomiota. Näin yritys pysyisi jatkossa kilpailukykyisenä ja kykenisi tehokkaasti kehittämään palvelutoimintojaan.
Keskeisiä aihealueita olivat teollisuuden palveluliiketoiminta, asiakaskeskeinen ajattelu, asiakasymmärrys ja asiakkaan lisähyödyn toteutuminen sekä.
Työn merkittävin havainto oli kohdeyrityksen palvelutarjoomoon liittyvä liiketoimintamalli, joka perustuu pääsääntöisesti tuote- ja palvelukeskeisyyteen. Liiketoiminta mallin voidaan todeta olevan asiakaskeskeistä vain joidenkin yksittäisten projektien osalta.
Kehitysehdotukset kohdeyritykselle tutkimustulosten perusteella liittyvät seuraaviin teemoihin: Asiakaskeskeisen palveluajattelun omaksumiseen, asiakasymmärryksen kehittämiseen ja asiakastiedon jakamiseen sekä luottamuksen parantamiseen asiakasyhteistyössä.
Opinnäytetyössä tutkittiin palveluliiketoiminnan asiakaskeskeisyyden ilmentymistä maailman-laajuisesti toimivassa suomalaisessa teknologiayrityksessä. Tutkimuksessa käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää, jossa kohdeyrityksen erään palveluliiketoimintayksiön asiantuntijoiden haastattelut toteutettiin teemahaastattelujen muodossa.
Työn tavoitteena oli selvittää kohdeyrityksen palveluliiketoiminnan asiakaslähtöisyyttä käytännön toimissa ja löytää uusia asiakaskeskeisyyteen liittyviä keskeisiä käytänteitä, joihin kohdeorganisaation tulisi jatkossa kiinnittää enemmän huomiota. Näin yritys pysyisi jatkossa kilpailukykyisenä ja kykenisi tehokkaasti kehittämään palvelutoimintojaan.
Keskeisiä aihealueita olivat teollisuuden palveluliiketoiminta, asiakaskeskeinen ajattelu, asiakasymmärrys ja asiakkaan lisähyödyn toteutuminen sekä.
Työn merkittävin havainto oli kohdeyrityksen palvelutarjoomoon liittyvä liiketoimintamalli, joka perustuu pääsääntöisesti tuote- ja palvelukeskeisyyteen. Liiketoiminta mallin voidaan todeta olevan asiakaskeskeistä vain joidenkin yksittäisten projektien osalta.
Kehitysehdotukset kohdeyritykselle tutkimustulosten perusteella liittyvät seuraaviin teemoihin: Asiakaskeskeisen palveluajattelun omaksumiseen, asiakasymmärryksen kehittämiseen ja asiakastiedon jakamiseen sekä luottamuksen parantamiseen asiakasyhteistyössä.