Annen pullapuodin asiakastyytyväisyyden kehittäminen
Korkalo, Marjo (2012)
Korkalo, Marjo
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052810314
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052810314
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Annen pullapuodin asiakkaiden
tyytyväisyyttä asiakastyytyväisyyskyselyn sekä havainnoinnin kautta ja löytää
ne asiat, jotka kaipaavat kehittämistä. Yritykseen ei ole ennen tehty
minkäänlaista asiakastyytyväisyysselvitystä, joten aihe oli erittäin ajankohtainen.
Teoriaosuudessa käsitellään muun muassa asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamisen tärkeyttä sekä palvelun laatuun liittyviä tekijöitä, kuten asiakkaan
odotuksia sekä palveluympäristöä. Työn empiirinen osuus koostuu asiakastyytyväisyystutkimuksen suunnittelusta ja toteutuksesta, tulosten analysoinnista sekä kehittämisehdotuksista.
Tutkimusmenetelminä opinnäytetyössä oli kaksi kvantitatiivista menetelmää:
asiakastyytyväisyyskysely sekä havainnointi. Tutkimusaineistoa kerättiin
kyselylomakkeella sekä tekemällä havaintoja Annen pullapuodissa maaliskuussa 2012.
Tutkimuksessa selvisi, että Annen pullapuodin asiakastyytyväisyys on hyvä.
Erityisen tyytyväisiä vastaajat olivat tuotteiden tuoreuteen ja makuun. Kiitosta
sai myös hyvä palvelu. Kahvilan sisustukseen oltiin vähiten tyytyväisiä, siihen
vastaajat antoivatkin jonkin verran kehitysehdotuksia. Tulosten perusteella
muita kehitettäviä asioita olivat salaattipöydän lisääminen lounaan yhteyteen
sekä aukioloaikojen laajentaminen.
tyytyväisyyttä asiakastyytyväisyyskyselyn sekä havainnoinnin kautta ja löytää
ne asiat, jotka kaipaavat kehittämistä. Yritykseen ei ole ennen tehty
minkäänlaista asiakastyytyväisyysselvitystä, joten aihe oli erittäin ajankohtainen.
Teoriaosuudessa käsitellään muun muassa asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamisen tärkeyttä sekä palvelun laatuun liittyviä tekijöitä, kuten asiakkaan
odotuksia sekä palveluympäristöä. Työn empiirinen osuus koostuu asiakastyytyväisyystutkimuksen suunnittelusta ja toteutuksesta, tulosten analysoinnista sekä kehittämisehdotuksista.
Tutkimusmenetelminä opinnäytetyössä oli kaksi kvantitatiivista menetelmää:
asiakastyytyväisyyskysely sekä havainnointi. Tutkimusaineistoa kerättiin
kyselylomakkeella sekä tekemällä havaintoja Annen pullapuodissa maaliskuussa 2012.
Tutkimuksessa selvisi, että Annen pullapuodin asiakastyytyväisyys on hyvä.
Erityisen tyytyväisiä vastaajat olivat tuotteiden tuoreuteen ja makuun. Kiitosta
sai myös hyvä palvelu. Kahvilan sisustukseen oltiin vähiten tyytyväisiä, siihen
vastaajat antoivatkin jonkin verran kehitysehdotuksia. Tulosten perusteella
muita kehitettäviä asioita olivat salaattipöydän lisääminen lounaan yhteyteen
sekä aukioloaikojen laajentaminen.