Asiakastyytyväisyystutkimus ABC Deli Näsi ja ABC Deli Porvoo
rasela, noora (2012)
rasela, noora
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205259854
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205259854
Tiivistelmä
ABC Deli Näsin ja ABC Deli Porvoon asiakastyytyväisyystutkimus on toteutettu toi-meksiantona Osuuskauppa Varuboden-Osla Handelslagille. Opinnäytetyö on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena.
ABC Deli Näsi ja ABC Deli Porvoo asemat sijaitsevat Porvoossa, asemat ovat osa Osuuskauppa Varuboben- Osla Handelslagia. Asemille ei aikaisemmin ole tehty asia-kastyytyväisyyskyselyä, joten tarkoitus oli selvittää asemien asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tarkoitus oli kehittää asemien toimintaa ja toimipaikkoja tutkimuksen pohjalta, jotta asiakkaat olisivat tulevaisuudessa tyytyväisempiä. ABC Kuninkaantie liikenneasema on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle.
Teoriaosiossa on keskitytty asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen, palveluun ja asiakastyytyväisyyden tutkimiseen. Teoriassa on keskitytty alueisiin joita voidaan hyö-dyntää myös ABC Delien asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Asiakastyytyväisyyden käsitteitä tarkennetaan opinnäytetyössä aiheeseen liittyvän kirjallisuuden avulla.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin asemilla 7.1.2012.–23.1.2012. Kyselyyn vastasi 129 asiakasta. Tulokset on analysoitu ja niiden pohjalta on laadittu kehitysehdotuksia koskien kumpaakin asemaa. Asiakkaat osoittautuivat varsin tyytyväisiksi, mutta parannettavaakin löytyi.
ABC Deli Näsi ja ABC Deli Porvoo asemat sijaitsevat Porvoossa, asemat ovat osa Osuuskauppa Varuboben- Osla Handelslagia. Asemille ei aikaisemmin ole tehty asia-kastyytyväisyyskyselyä, joten tarkoitus oli selvittää asemien asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tarkoitus oli kehittää asemien toimintaa ja toimipaikkoja tutkimuksen pohjalta, jotta asiakkaat olisivat tulevaisuudessa tyytyväisempiä. ABC Kuninkaantie liikenneasema on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle.
Teoriaosiossa on keskitytty asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen, palveluun ja asiakastyytyväisyyden tutkimiseen. Teoriassa on keskitytty alueisiin joita voidaan hyö-dyntää myös ABC Delien asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Asiakastyytyväisyyden käsitteitä tarkennetaan opinnäytetyössä aiheeseen liittyvän kirjallisuuden avulla.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin asemilla 7.1.2012.–23.1.2012. Kyselyyn vastasi 129 asiakasta. Tulokset on analysoitu ja niiden pohjalta on laadittu kehitysehdotuksia koskien kumpaakin asemaa. Asiakkaat osoittautuivat varsin tyytyväisiksi, mutta parannettavaakin löytyi.