Asiakasnäkökulma palveluprosessin kehittämiseen Case: Kotikolmoset Oy
Rainio, Iina (2012)
Rainio, Iina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205249678
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205249678
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakasnäkökulmasta avaimet käteen -remontteja tarjoavan Kotikolmoset Oy:n palveluprosessia ja toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla selvitettiin asiakkaiden käsityksiä yrityksen tarjoaman palvelupolun vastaavuudesta asiakkaiden kokemaan palvelupolkuun. Palveluprosessin ja sen sisältämän palvelupolun kuvaamisen tarkoituksena oli jäsentää Kotikolmoset Oy:n toimintaa palvelumuotoilun teorian avulla.
Teoreettinen viitekehys rakennettiin palveluprosessista, palvelumuotoilusta, asiakastyytyväisyydestä ja asiakastyytyväisyysjohtamisesta. Keskeinen tutkimusongelma oli asiakkaiden mielipiteiden puuttuminen. Tutkimusongelma tiivistettiin kysymykseen: mitkä ovat keskeiset laadun osatekijät Kotikolmoset Oy:n palvelupolulla? Tutkimus suoritettiin ensimmäistä kertaa yrityksen historiassa ja se tehtiin kvantitatiivisena kokonaistutkimuksena. Asiakastyytyväisyystutkimus lähetettiin koko asiakaskannalle postitse ja saadut palautteet analysoitiin SPSS Inc -ohjelmiston avulla. Lomakkeita lähetettiin 378 ja niitä palautui 150. Vastausprosentiksi muodostui 40.
Tulosten mukaan asiakkaiden tyytyväisyys yritykseen on hyvä. Vastaajista 89 prosenttia oli tyytyväisiä yrityksen toimintaan ja heistä 86 prosenttia voisi suositella yritystä ystävilleen tai tutuilleen. Yrityksen työntekijöiden ammattitaitoa ja asiakaspalvelutaitoja pidettiin korkeina. Ongelmia asiakkaiden mukaan oli yrityksen jälkipalvelussa, tuotemalliston suppeudessa ja si-säisessä tiedottamisessa.
Johtopäätöksenä todettiin yrityksellä olevan eniten kehitettävää yrityksen sisäisessä tiedonkulussa sekä jälkipalvelussa. Korjattuna nämä asiat parantavat todella paljon yrityksen tyytyväisten asiakkaiden osuutta. Yritystoiminnan jatkuvuuden kannalta olisi myös tärkeää saada asiakkaat suosittelemaan yrityksen palveluita uusille asiakkaille.
Jatkotutkimuksena voitaisiin tehdä tutkimus yrityksen myynti- ja asiakaspalvelukoulutuksen vaikutuksesta sen palveluprosessin eri vaiheisiin.
Teoreettinen viitekehys rakennettiin palveluprosessista, palvelumuotoilusta, asiakastyytyväisyydestä ja asiakastyytyväisyysjohtamisesta. Keskeinen tutkimusongelma oli asiakkaiden mielipiteiden puuttuminen. Tutkimusongelma tiivistettiin kysymykseen: mitkä ovat keskeiset laadun osatekijät Kotikolmoset Oy:n palvelupolulla? Tutkimus suoritettiin ensimmäistä kertaa yrityksen historiassa ja se tehtiin kvantitatiivisena kokonaistutkimuksena. Asiakastyytyväisyystutkimus lähetettiin koko asiakaskannalle postitse ja saadut palautteet analysoitiin SPSS Inc -ohjelmiston avulla. Lomakkeita lähetettiin 378 ja niitä palautui 150. Vastausprosentiksi muodostui 40.
Tulosten mukaan asiakkaiden tyytyväisyys yritykseen on hyvä. Vastaajista 89 prosenttia oli tyytyväisiä yrityksen toimintaan ja heistä 86 prosenttia voisi suositella yritystä ystävilleen tai tutuilleen. Yrityksen työntekijöiden ammattitaitoa ja asiakaspalvelutaitoja pidettiin korkeina. Ongelmia asiakkaiden mukaan oli yrityksen jälkipalvelussa, tuotemalliston suppeudessa ja si-säisessä tiedottamisessa.
Johtopäätöksenä todettiin yrityksellä olevan eniten kehitettävää yrityksen sisäisessä tiedonkulussa sekä jälkipalvelussa. Korjattuna nämä asiat parantavat todella paljon yrityksen tyytyväisten asiakkaiden osuutta. Yritystoiminnan jatkuvuuden kannalta olisi myös tärkeää saada asiakkaat suosittelemaan yrityksen palveluita uusille asiakkaille.
Jatkotutkimuksena voitaisiin tehdä tutkimus yrityksen myynti- ja asiakaspalvelukoulutuksen vaikutuksesta sen palveluprosessin eri vaiheisiin.