Asiakaspalautekyselyn kehittämisprosessi Koisorannan palvelukeskuksen Arvi-yhteisössä
Parvio, Elina; Yltiö, Niina (2012)
Parvio, Elina
Yltiö, Niina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205239500
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205239500
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda Koisorannan palvelukeskuksen Arvi yhteisölle asiakaspalautekysely ja tämä opinnäytetyö on raportti sen kehittämisprosessista. Koisoranta on moniammatillinen palvelukeskus, jonka palvelut on tarkoitettu asunnottomille vantaalaisille asiakkaille, joilla on ongelmia päihteidenkäytön kanssa. Arvi yhteisö on Koisorannan palvelukeskuksessa sijaitseva yksikkö, joka tarjoaa Arvissa asumisen aikana laaja-alaista selvittelyä ja arviointia asukkaan päihteiden käyttöön liittyvissä ongelmissa ja selvittää myös muun tuen tarvetta ja jatkoasumispolkuja.
Arvi yhteisön työntekijöillä ei aiemmin ollut käytössä asiakaspalautekyselyä, jonka avulla he voisivat kerätä asiakaspalautetta ja sellaisen laatimisen idea ja tarve lähtikin heidän toiveistaan. Aihe kiinnosti meitä myös henkilökohtaisesti ja halusimme olla mukana tuomassa asiakkaan ääntä kuuluviin Arvin työn kehittämisessä.
Kyseessä on kehittämishanke ja kehittämismenetelmäksi valitsimme projektin, koska opinnäytetyössä oli selkeitä projektin piirteitä, kuten selkeä tavoite ja loppu. Työssämme on myös prosessiarvioinnin ja laadullisen tutkimuksen piirteitä ja menetelmiä. Keräsimme opinnäyte-työssämme aineistoa haastattelemassa Arvin asukkaita ja lähettämällä työntekijöille sähköpostikyselyt. Kerätyn aineiston perusteella teimme yhteenvedon siitä millaisia kysymyksiä valmiin asiakaspalautelomakkeen tulisi sisältää. Näiden tulosten pohjalta loimme asiakaspalautekyselyn ensimmäisen version ja testattuamme sen niin työntekijöillä kuin asukkaillakin loimme lopullisen asiakaspalautekyselyn. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys valikoitui sen mukaan mitkä ilmiöt ja työmenetelmät ovat Arvi yhteisön arkipäivää.
Projektin tuotoksena luotu asiakaspalautekysely jää Arvi yhteisön käyttöön ja he päättävät jatkossa missä muodossa ja miten he sitä käyttävät. Olemme tehneet yhdenlaisen kyselyn käsittely - ja hyödyntämisehdotuksen, mutta valinta siitä otetaanko se käyttöön jää Arvi-yhteisön työntekijöille. Myös mahdolliset asiakaskyselylomakkeeseen tehtävät muutokset ja päivitykset jäävät Arvi yhteisön työntekijöiden vastuulle. Järjestelmällisellä kyselyn käyttämisellä ja tulosten hyödyntämisellä kysely antaa mahdollisuuden viedä Arvin toimintaa entistä asiakaslähtöisempään suuntaan.
Arvi yhteisön työntekijöillä ei aiemmin ollut käytössä asiakaspalautekyselyä, jonka avulla he voisivat kerätä asiakaspalautetta ja sellaisen laatimisen idea ja tarve lähtikin heidän toiveistaan. Aihe kiinnosti meitä myös henkilökohtaisesti ja halusimme olla mukana tuomassa asiakkaan ääntä kuuluviin Arvin työn kehittämisessä.
Kyseessä on kehittämishanke ja kehittämismenetelmäksi valitsimme projektin, koska opinnäytetyössä oli selkeitä projektin piirteitä, kuten selkeä tavoite ja loppu. Työssämme on myös prosessiarvioinnin ja laadullisen tutkimuksen piirteitä ja menetelmiä. Keräsimme opinnäyte-työssämme aineistoa haastattelemassa Arvin asukkaita ja lähettämällä työntekijöille sähköpostikyselyt. Kerätyn aineiston perusteella teimme yhteenvedon siitä millaisia kysymyksiä valmiin asiakaspalautelomakkeen tulisi sisältää. Näiden tulosten pohjalta loimme asiakaspalautekyselyn ensimmäisen version ja testattuamme sen niin työntekijöillä kuin asukkaillakin loimme lopullisen asiakaspalautekyselyn. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys valikoitui sen mukaan mitkä ilmiöt ja työmenetelmät ovat Arvi yhteisön arkipäivää.
Projektin tuotoksena luotu asiakaspalautekysely jää Arvi yhteisön käyttöön ja he päättävät jatkossa missä muodossa ja miten he sitä käyttävät. Olemme tehneet yhdenlaisen kyselyn käsittely - ja hyödyntämisehdotuksen, mutta valinta siitä otetaanko se käyttöön jää Arvi-yhteisön työntekijöille. Myös mahdolliset asiakaskyselylomakkeeseen tehtävät muutokset ja päivitykset jäävät Arvi yhteisön työntekijöiden vastuulle. Järjestelmällisellä kyselyn käyttämisellä ja tulosten hyödyntämisellä kysely antaa mahdollisuuden viedä Arvin toimintaa entistä asiakaslähtöisempään suuntaan.