Asiakastyytyväisyystutkimus case: Würth Oy
Collin, Dan (2012)
Collin, Dan
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205188713
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205188713
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena oli selvittää Würth Oy:n Centereillä käyvien asiakkaiden tyytyväisyys Centerin palvelun laatuun. Tutkimuksessa oli tavoitteena myös selvittää tuotteiden riittävyys ja asiakkaiden mielipide Würth Centereiden yleiskuvasta. Asiakkaat saivat myös mahdollisuuden antaa palautetta ja kehitysehdotuksia Würth Oy:lle.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen eri osa-alueita sekä sitä mistä se muodostuu. Tutkimuksessa käsitellään myös palvelua ja palvelun laatua sekä käydään läpi, miten asiakastyytyväisyystutkimus tehdään ja mitä sen tekemisessä pitää ottaa huomioon. Teoriaosuus on tärkeä osa tätä työtä ja se antoi alun asiakastyytyväisyystutkimukselle sekä sen avulla päästiin enemmän perille tutkimuksessa tulleista vastauksista ja tuloksista.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä siinä käytettiin kyselylomaketta, jonka avulla selvitettiin asiakasprofiili ja asiakkaiden tyytyväisyys. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin neljällä eri Würth Centerillä syyskuussa 2011 12.–23.9. Tutkimuksen perusjoukon muodostivat kaikki Centereillä käyneet asiakkaat ja kaiken kaikkiaan saatiin 81 vastausta, joista kaikki 81 vastausta hyödynnettiin tutkimusta tehtäessä. Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin todeta, että Würth Oy:n asiakkaat ovat tyytyväisiä Centerien palvelun tasoon.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen eri osa-alueita sekä sitä mistä se muodostuu. Tutkimuksessa käsitellään myös palvelua ja palvelun laatua sekä käydään läpi, miten asiakastyytyväisyystutkimus tehdään ja mitä sen tekemisessä pitää ottaa huomioon. Teoriaosuus on tärkeä osa tätä työtä ja se antoi alun asiakastyytyväisyystutkimukselle sekä sen avulla päästiin enemmän perille tutkimuksessa tulleista vastauksista ja tuloksista.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä siinä käytettiin kyselylomaketta, jonka avulla selvitettiin asiakasprofiili ja asiakkaiden tyytyväisyys. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin neljällä eri Würth Centerillä syyskuussa 2011 12.–23.9. Tutkimuksen perusjoukon muodostivat kaikki Centereillä käyneet asiakkaat ja kaiken kaikkiaan saatiin 81 vastausta, joista kaikki 81 vastausta hyödynnettiin tutkimusta tehtäessä. Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin todeta, että Würth Oy:n asiakkaat ovat tyytyväisiä Centerien palvelun tasoon.