Sisäisen asiakaspalvelun kehittäminen : laitoshuollon työnjohtajan haaste Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirissä
Siiriäinen, Johanna (2012)
Siiriäinen, Johanna
Turun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205148108
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205148108
Tiivistelmä
Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin huollon toimialan tavoitteena on jatkuva toiminnan kehittäminen, varsinkin asiakkaiden ja huollon yhteistyön kehittäminen sekä kokonaistaloudellisuus ja tuottavuus. Vuosina 1997 ja 1998 laitoshuolto eriytyi hallinnollisesti omaksi yksikökseen, jolloin se alkoi tuottaa sisäisiä palveluja muille. Vanhan organisaation hierarkkisuus sekä työ- ja ammattikulttuurit vaikuttavat yhä toimintaan niin, että muun muassa
asiakas- ja palveluntuottajarooleja ei ole täysin omaksuttu.
Koko henkilökunnan yhteinen päätavoite on hyvin hoidettu potilas. Sisäiseen palveluun osallistuvat useat eri ammattiryhmien edustajat, joiden tekemiset, työmotivaatio ja asenteet työtä ja toinen toisiaan kohtaan vaikuttavat kaikkien onnistumiseen omassa työssään sekä palveluprosessien sujuvuuteen ja loppuasiakkaan hyvään asiakaspalveluun. Hyvin sujuva sisäinen asiakaspalvelu takaa hyvän ulkoisen asiakkaan asiakaspalvelun.
Laitoshuolto myy palvelujaan sisäisen
tilaaja-tuottaja-toimintamallin mukaisesti eri yksiköille. Julkisen sektorin organisaatioiden sisälle luodaan tällä toimintatavalla markkinat, jolloin tilaaja ostaa palvelut ja palveluntuottaja tuottaa ne. Hierarkkinen valta ja vastuu jaetaan näin kahtia. Sen tarkoituksena on toiminnan tehostaminen eli oikein mitoitetut ja kohdistetut palvelut. Sopimusosapuolet ovat kumppaneita keskenään.
Opinnäytetyötä varten tehdyn asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksena oli kartoittaa osastonhoitajien ja työnjohtajien yhteistyön luonnetta sekä sitä, millaiseksi koetaan laitoshuollon palvelujen laatu sekä työnjohtajan toiminta ja palvelun laatu. Kyselypalautteen tavoitteena oli saada ajatuksia ja ideoita laitoshuollon työnjohtajan sisäisen asiakaspalvelun kehittämiseen. Toimivien palvelujen peruslähtökohtia ovat muun muassa sisäisen asiakkaan kanssa luotu tiivis ja avoin vuorovaikutussuhde, työntekijöille annettu valtuutus hoitaa erilaiset palvelutilanteet parhaalla mahdollisella tavalla, eri ammattiryhmien tehtävien vastuiden selventäminen sekä palautteisiin reagoiminen ja toiminnan kehittäminen niiden perusteella.
asiakas- ja palveluntuottajarooleja ei ole täysin omaksuttu.
Koko henkilökunnan yhteinen päätavoite on hyvin hoidettu potilas. Sisäiseen palveluun osallistuvat useat eri ammattiryhmien edustajat, joiden tekemiset, työmotivaatio ja asenteet työtä ja toinen toisiaan kohtaan vaikuttavat kaikkien onnistumiseen omassa työssään sekä palveluprosessien sujuvuuteen ja loppuasiakkaan hyvään asiakaspalveluun. Hyvin sujuva sisäinen asiakaspalvelu takaa hyvän ulkoisen asiakkaan asiakaspalvelun.
Laitoshuolto myy palvelujaan sisäisen
tilaaja-tuottaja-toimintamallin mukaisesti eri yksiköille. Julkisen sektorin organisaatioiden sisälle luodaan tällä toimintatavalla markkinat, jolloin tilaaja ostaa palvelut ja palveluntuottaja tuottaa ne. Hierarkkinen valta ja vastuu jaetaan näin kahtia. Sen tarkoituksena on toiminnan tehostaminen eli oikein mitoitetut ja kohdistetut palvelut. Sopimusosapuolet ovat kumppaneita keskenään.
Opinnäytetyötä varten tehdyn asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksena oli kartoittaa osastonhoitajien ja työnjohtajien yhteistyön luonnetta sekä sitä, millaiseksi koetaan laitoshuollon palvelujen laatu sekä työnjohtajan toiminta ja palvelun laatu. Kyselypalautteen tavoitteena oli saada ajatuksia ja ideoita laitoshuollon työnjohtajan sisäisen asiakaspalvelun kehittämiseen. Toimivien palvelujen peruslähtökohtia ovat muun muassa sisäisen asiakkaan kanssa luotu tiivis ja avoin vuorovaikutussuhde, työntekijöille annettu valtuutus hoitaa erilaiset palvelutilanteet parhaalla mahdollisella tavalla, eri ammattiryhmien tehtävien vastuiden selventäminen sekä palautteisiin reagoiminen ja toiminnan kehittäminen niiden perusteella.