Asiakasviestinnän kehittäminen Kokemäen Sähkö Oy:ssä
Lahtinen, Siru (2012)
Lahtinen, Siru
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205147976
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205147976
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakasviestinnän kehittäminen Kokemäen Sähkö Oy:ssä. Asiakasviestintä on asiakastyytyväisyyden osatekijä, jota kehittämällä voidaan vahvistaa asiakassuhteita. Vastauksia haluttiin seuraaviin kysymyksiin: Minkälaista tietoa yhtiön asiakkaat haluavat? Mistä kanavista asiakkaat haluavat tietoa? Miten asiakasviestintä nyt palvelee asiakkaita? Miten asiakasviestintää voitaisiin kehittää? Opinnäytetyön tietoperusta muodostuu sidosryhmä- ja asiakasviestinnästä, markkinointiviestinnästä ja maineenhallinnasta.
Tutkimuksen kohteena olivat kaikki Kokemäen Sähkön asiakkaat. Tutkimuksessa käytettiin kahta toisiaan täydentävää tutkimusmenetelmää. Nämä menetelmät olivat yhtiön internetsivuilla julkaistu asiakasviestintäkysely ja asiakkaiden puhelinhaastattelut. Tutkimusaineisto kerättiin maaliskuun 2012 aikana.
Tutkimuksen avulla saatiin selville, että Kokemäen Sähkön asiakkaat haluavat tietoa sekä yhtiöön että yleisesti sähköön liittyvistä asioista. Asiakaslehden merkitys osoittautui suureksi ja asiakkaiden viestintätyytyväisyys hyväksi. Tutkimuksen tuloksena tehtiin kehitysehdotuksia. Keskeisimmät kehitysehdotukset liittyivät asiakasviestinnän suunnitteluun ja näkyvyyden lisäämiseen. Ideoiden avulla asiakasviestintää voidaan kehittää palvelemaan asiakkaiden etua entistä paremmin ja näin lujittaa asiakassuhteita. Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat elintärkeitä energiateollisuuden yritykselle.
Tutkimuksen kohteena olivat kaikki Kokemäen Sähkön asiakkaat. Tutkimuksessa käytettiin kahta toisiaan täydentävää tutkimusmenetelmää. Nämä menetelmät olivat yhtiön internetsivuilla julkaistu asiakasviestintäkysely ja asiakkaiden puhelinhaastattelut. Tutkimusaineisto kerättiin maaliskuun 2012 aikana.
Tutkimuksen avulla saatiin selville, että Kokemäen Sähkön asiakkaat haluavat tietoa sekä yhtiöön että yleisesti sähköön liittyvistä asioista. Asiakaslehden merkitys osoittautui suureksi ja asiakkaiden viestintätyytyväisyys hyväksi. Tutkimuksen tuloksena tehtiin kehitysehdotuksia. Keskeisimmät kehitysehdotukset liittyivät asiakasviestinnän suunnitteluun ja näkyvyyden lisäämiseen. Ideoiden avulla asiakasviestintää voidaan kehittää palvelemaan asiakkaiden etua entistä paremmin ja näin lujittaa asiakassuhteita. Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat elintärkeitä energiateollisuuden yritykselle.