Eckerö Linen suomalaisten asiakkaiden kokemukset ja mielikuvat virolaisesti puhelinpalvelusta
Heiskanen, Sirja (2012)
Heiskanen, Sirja
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205107354
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205107354
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Eckerö Line -laivayhtiön suomalaisten asiakkaiden suhtautumista puhelinpalvelussa saamaansa palveluun viroa äidinkielenään puhuvilta ja Tallinnasta palvelevilta virkailijoilta. Eckerö Linen myyntipalvelu toimii sekä Helsingissä että Tallinnassa ja suomalaisten asiakkaiden puheluihin vastataan Suomessa ja Virossa.
Tietoperustan keskeisiä aiheita ovat kulttuuri ja sen luokittelut, kulttuurienvälinen viestintä sekä asenteet suomalaisten ja virolaisten välillä. Tietoperustassa on tärkeää selvittää, miten kulttuurierot ja asenteet vaikuttavat kansallisuuksien välisessä viestinnässä ja, mitkä tekijät saattavat estää onnistunutta viestintää. Lisäksi tietoperustassa esitellään toimeksiantajan ja myyntipalvelun toimintaa.
Opinnäytetyö tehtiin talven 2011 ja kevään 2012 aikana. Tutkimusmenetelmänä käytet-tiin määrällistä eli tilastollista tutkimusta ja tiedonkeruumenetelmänä sähköpostikyselyä, joka lähetettiin Webropol -ohjelman kautta. Perusjoukko koostui 320 Eckerö Linen suomalaisista asiakkaista, jotka olivat tehneet varauksen puhelinmyynnin kautta. Tutkittavista 160 oli sellaisia, joiden varauksen oli tehnyt suomalainen virkailija Helsingissä ja 160 varaukset oli tehnyt virolainen virkailija Tallinnassa.
Kyselyyn vastasi 141 asiakasta aikavälillä 30.3.–7.4.2012, vastausprosentin ollessa 44,1. Tulosten mukaan virolaisiin suhtaudutaan myönteisesti ja virolaisten virkailijoiden suorittamat palvelutilanteet ovat olleet pääosin myönteisiä kokemuksia. Asiakaspalvelijan kulttuuritaustalla ei ole valtaosan mielestä merkitystä ja suomalaisen palvelun saamista tärkeämpänä pidetään palvelun tehokkuutta, asiantuntevuutta ja nopeutta. Kulttuurierot eivät ole este palveluntarjoamiselle, mutta kielelliset haasteet asettavat tiettyjä rajoitteita hyvälle palvelulle. Virolaisten virkailijoiden suomen kielen taitoon tulisi kiinnittää huomiota ja pyrkiä kehittämään sitä.
Tietoperustan keskeisiä aiheita ovat kulttuuri ja sen luokittelut, kulttuurienvälinen viestintä sekä asenteet suomalaisten ja virolaisten välillä. Tietoperustassa on tärkeää selvittää, miten kulttuurierot ja asenteet vaikuttavat kansallisuuksien välisessä viestinnässä ja, mitkä tekijät saattavat estää onnistunutta viestintää. Lisäksi tietoperustassa esitellään toimeksiantajan ja myyntipalvelun toimintaa.
Opinnäytetyö tehtiin talven 2011 ja kevään 2012 aikana. Tutkimusmenetelmänä käytet-tiin määrällistä eli tilastollista tutkimusta ja tiedonkeruumenetelmänä sähköpostikyselyä, joka lähetettiin Webropol -ohjelman kautta. Perusjoukko koostui 320 Eckerö Linen suomalaisista asiakkaista, jotka olivat tehneet varauksen puhelinmyynnin kautta. Tutkittavista 160 oli sellaisia, joiden varauksen oli tehnyt suomalainen virkailija Helsingissä ja 160 varaukset oli tehnyt virolainen virkailija Tallinnassa.
Kyselyyn vastasi 141 asiakasta aikavälillä 30.3.–7.4.2012, vastausprosentin ollessa 44,1. Tulosten mukaan virolaisiin suhtaudutaan myönteisesti ja virolaisten virkailijoiden suorittamat palvelutilanteet ovat olleet pääosin myönteisiä kokemuksia. Asiakaspalvelijan kulttuuritaustalla ei ole valtaosan mielestä merkitystä ja suomalaisen palvelun saamista tärkeämpänä pidetään palvelun tehokkuutta, asiantuntevuutta ja nopeutta. Kulttuurierot eivät ole este palveluntarjoamiselle, mutta kielelliset haasteet asettavat tiettyjä rajoitteita hyvälle palvelulle. Virolaisten virkailijoiden suomen kielen taitoon tulisi kiinnittää huomiota ja pyrkiä kehittämään sitä.