Palveluprosessin kehittäminen kohdeyrityksessä
Vesterinen, Linda (2012)
Vesterinen, Linda
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205087045
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205087045
Tiivistelmä
Palvelualalla ydinprosessina toimii yleensä palveluprosessi. Koska tässä työssä kyseessä on kiinteistöpalveluala, toimialalle on tyypillistä, että töitä tilataan paljon alihankkijoilta. Työn lähtökohtana oli kehittää toimeksiantajayrityksen palvelun laatua yli organisaatiorajojen. Työssä pyrittiin vastaamaan tutkimusongelmiin, joita olivat; miten alihankkija vaikuttaa palvelun laatuun, mitä voitaisiin mahdollisesti parantaa sekä mitä jatkossa vaaditaan uudelta alihankkijalta. Palvelun laadun kehittämisen menetelmäksi valikoitui prosessijohtamisen näkökulma.
Palvelun laatua lähdettiin kehittämään kuvaamalla prosessikaavio ja mallintamalla ydinprosessi sekä nykytilassa, että tavoitetilassa Microsoft Visio-ohjelman avulla. Palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä tutkittiin ensin alan kirjallisuuteen perehtymällä. Keskeisempänä lähdemateriaalina teoreettisessa viitekehyksessä käytettiin laatujohtamisen sekä prosessijohtamisen kirjallisuutta. Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin avoimia haastatteluja sekä havainnointia. Osallistuvalla havainnoinnilla päästiin seuraamaan todellisia tilanteita lähietäisyydeltä. Havainnoinnin kohteina olivat viisi toimeksiantajayrityksen työntekijää. Haastateltaviksi valikoituivat neljä alihankkijayrityksen edustajaa sekä kolme toimeksiantajayrityksen esimiestä. Haastattelut ja havainnoinnit yhdessä mallinnusten ja kuvausten kanssa toimivat tutkimusmateriaalina ja lähtökohtana kehitysideoille sekä vaatimuksille uutta alihankinta yhteistyötä solmittaessa.
Tulosten perusteella voidaan todeta, että palveluprosessia olisi hyvä kehittää opinnäytetyössä mainittuun suuntaan. Työssä on esitelty parannusehdotuksia, joista tärkeimpinä voidaan mainita alihankkijan sitouttaminen toimeksiantajayritykseen erilaisin keinoin, toiminnanohjausjärjestelmän käytön valtuuttaminen asiakaspalvelijalta kiinteistönhoitajalle sekä kiinteistönhoitajien osaamisen kehittäminen.
Palvelun laatua lähdettiin kehittämään kuvaamalla prosessikaavio ja mallintamalla ydinprosessi sekä nykytilassa, että tavoitetilassa Microsoft Visio-ohjelman avulla. Palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä tutkittiin ensin alan kirjallisuuteen perehtymällä. Keskeisempänä lähdemateriaalina teoreettisessa viitekehyksessä käytettiin laatujohtamisen sekä prosessijohtamisen kirjallisuutta. Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin avoimia haastatteluja sekä havainnointia. Osallistuvalla havainnoinnilla päästiin seuraamaan todellisia tilanteita lähietäisyydeltä. Havainnoinnin kohteina olivat viisi toimeksiantajayrityksen työntekijää. Haastateltaviksi valikoituivat neljä alihankkijayrityksen edustajaa sekä kolme toimeksiantajayrityksen esimiestä. Haastattelut ja havainnoinnit yhdessä mallinnusten ja kuvausten kanssa toimivat tutkimusmateriaalina ja lähtökohtana kehitysideoille sekä vaatimuksille uutta alihankinta yhteistyötä solmittaessa.
Tulosten perusteella voidaan todeta, että palveluprosessia olisi hyvä kehittää opinnäytetyössä mainittuun suuntaan. Työssä on esitelty parannusehdotuksia, joista tärkeimpinä voidaan mainita alihankkijan sitouttaminen toimeksiantajayritykseen erilaisin keinoin, toiminnanohjausjärjestelmän käytön valtuuttaminen asiakaspalvelijalta kiinteistönhoitajalle sekä kiinteistönhoitajien osaamisen kehittäminen.