Verkkokaupan rakenteen käyttäjälähtöinen kehittäminen : Case: Polkupyörien erikoisosat BB Team Oy
Lehto, Linda (2012)
Lehto, Linda
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205076737
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205076737
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää ja luoda case-yritykselle rakenteeltaan toimivampi ja käyttäjälähtöisempi verkkokauppa, joka toimii samalla yrityksen Internet-sivustona. Toimivamman verkkokaupan tavoitteena oli kasvattaa yrityksen tunnettavuutta ja myyntiä sekä yhtenäistää kivijalkamyymälässä tapahtuvat uudistukset verkkokauppatoimintaan paremman rakenteen avulla.
Lähtökohtana opinnäytetyö tutkimukselle oli tiedostettu ongelma verkkokaupan vajavaisesta toiminnasta ja hankalasta käytettävyydestä niin asiakkaan kuin yrityksen työntekijöidenkin osalta. Opinnäytetyön teon aikana havaittiin myös osaongelmia, jotka nostettiin case-yrityksen tietoisuuteen ja jotka ovat suoraan verrannollisia verkkokaupan toimintaan.
Opinnäytetyön aikana suoritettiin vanhan verkkokaupan asiakasrekisteriin pohjautuva asiakastyytyväisyyskysely, jonka pohjalta haettiin case-yrityksen asiakkaiden mielipiteitä ja toiveita parannuksista yrityksen tietoisuuteen. Asiakaskyselyä käytettiin myös ongelmakohtien tarkentamiseen ja parannusehdotuksien lisänä. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä elektronisena asiakastyytyväisyyskyselynä, joka lähetettiin yrityksen verkkokauppa-asiakkaille. Kyselyn lisäksi luotiin teoriapohja verkkokaupan käyttäjälähtöiselle kehittämiselle, joka käsitteli käyttäjälähtöisyyttä, verkkokaupan rakennetta sekä asiakastyytyväisyyttä.
Asiakastyytyväisyystutkimuksesta kävi ilmi selkeitä kehityskohteita ja parannusehdotuksia, joiden relevanttius yritykselle kuitenkin jouduttiin kyseenalaistamaan alhaisen vastausprosentin takia. Näin ollen päädyttiin verkkokaupan kehityksen pohjautuvan ennemmin teoreettiseen tietoon kuin suoraan asiakastyytyväisyyskyselyyn. Kehitysidea uudelle verkkokaupalle rakennettiin tieteellisten lähteiden kautta ja asiakkaiden toiveita lisättiin moninaistamaan lopputulosta. Käyttäjälähtöisempi verkkokauppapohja, jonka päivitys on alati jatkuvaa, luotiin ja laitettiin käytäntöön kevään aikana 2012.
Asiasanat: verkkokauppa, asiakastyytyväisyys, e-asiakastyytyväisyys, käyttäjälähtöisyys
Lähtökohtana opinnäytetyö tutkimukselle oli tiedostettu ongelma verkkokaupan vajavaisesta toiminnasta ja hankalasta käytettävyydestä niin asiakkaan kuin yrityksen työntekijöidenkin osalta. Opinnäytetyön teon aikana havaittiin myös osaongelmia, jotka nostettiin case-yrityksen tietoisuuteen ja jotka ovat suoraan verrannollisia verkkokaupan toimintaan.
Opinnäytetyön aikana suoritettiin vanhan verkkokaupan asiakasrekisteriin pohjautuva asiakastyytyväisyyskysely, jonka pohjalta haettiin case-yrityksen asiakkaiden mielipiteitä ja toiveita parannuksista yrityksen tietoisuuteen. Asiakaskyselyä käytettiin myös ongelmakohtien tarkentamiseen ja parannusehdotuksien lisänä. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä elektronisena asiakastyytyväisyyskyselynä, joka lähetettiin yrityksen verkkokauppa-asiakkaille. Kyselyn lisäksi luotiin teoriapohja verkkokaupan käyttäjälähtöiselle kehittämiselle, joka käsitteli käyttäjälähtöisyyttä, verkkokaupan rakennetta sekä asiakastyytyväisyyttä.
Asiakastyytyväisyystutkimuksesta kävi ilmi selkeitä kehityskohteita ja parannusehdotuksia, joiden relevanttius yritykselle kuitenkin jouduttiin kyseenalaistamaan alhaisen vastausprosentin takia. Näin ollen päädyttiin verkkokaupan kehityksen pohjautuvan ennemmin teoreettiseen tietoon kuin suoraan asiakastyytyväisyyskyselyyn. Kehitysidea uudelle verkkokaupalle rakennettiin tieteellisten lähteiden kautta ja asiakkaiden toiveita lisättiin moninaistamaan lopputulosta. Käyttäjälähtöisempi verkkokauppapohja, jonka päivitys on alati jatkuvaa, luotiin ja laitettiin käytäntöön kevään aikana 2012.
Asiasanat: verkkokauppa, asiakastyytyväisyys, e-asiakastyytyväisyys, käyttäjälähtöisyys