Asiakastyytyväisyys palvelun laatuun - kohteena kotiseututalo Hinttala
Ruisaho, Jannica (2012)
Ruisaho, Jannica
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205076713
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205076713
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia Nokialla sijaitsevan kotiseututalo Hinttalan asiakkaiden tyytyväisyyttä kotiseututalon tarjoamien palveluiden laatuun. Aihetta oli erittäin ajankohtaista tutkia, sillä Hinttalassa ei ole aiemmin toteutettu vastaavanlaista asiakastyytyväisyystutkimusta, ja erityisesti vuonna 2008 tapahtuneen omistajanvaihdoksen vuoksi Hinttalan palvelu- ja ohjelmatarjonnan nykytilaa oli tarpeellista kartoittaa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin tutkimuksen kannalta oleellisia käsitteitä ja teorioita, kuten asiakastyytyväisyyttä, asiakaslähtöisyyttä, palvelun laatua ja kulttuurimatkailun ohjelmapalveluita. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin asiakaskyselyn avulla. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin kotiseututalo Hinttalassa 7.6. – 14.8.2011. Kyselyyn oli mahdollista vastata myös sähköisesti Nokian kaupungin Internet-sivuilla.
Paperisia kyselylomakkeita laitettiin jakoon 300 kappaletta ja hyväksytysti täytettyjä lomakkeita palautui 97 kappaletta, eli vastausprosentti oli 32 %. Sähköisesti palautuneita vastauksia (16 kpl) ei ole sisällytetty laskettuun vastausprosenttiin. Vastausprosentti jäi harmillisesti melko alhaiseksi, mutta tutkimustuloksia voidaan siitä huolimatta pitää suuntaa antavina. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat ovat pääosin hyvin tyytyväisiä Hinttalan palveluiden laatuun. Vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä Hinttalan ohjelmatarjonnan monipuolisuuteen ja maksuttomuuteen, kahvila- ja näyttelytoimintaan sekä alueen viihtyisyyteen ja sijaintiin. Tiedottamiseen ja aukioloaikoihin oltiin vähemmän tyytyväisiä. Suurin osa Hinttalassa vierailijoista on nokialaisia ja monelle nokialaiselle Hinttalassa vierailu onkin tärkeä osa kesänviettoa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin tutkimuksen kannalta oleellisia käsitteitä ja teorioita, kuten asiakastyytyväisyyttä, asiakaslähtöisyyttä, palvelun laatua ja kulttuurimatkailun ohjelmapalveluita. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin asiakaskyselyn avulla. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin kotiseututalo Hinttalassa 7.6. – 14.8.2011. Kyselyyn oli mahdollista vastata myös sähköisesti Nokian kaupungin Internet-sivuilla.
Paperisia kyselylomakkeita laitettiin jakoon 300 kappaletta ja hyväksytysti täytettyjä lomakkeita palautui 97 kappaletta, eli vastausprosentti oli 32 %. Sähköisesti palautuneita vastauksia (16 kpl) ei ole sisällytetty laskettuun vastausprosenttiin. Vastausprosentti jäi harmillisesti melko alhaiseksi, mutta tutkimustuloksia voidaan siitä huolimatta pitää suuntaa antavina. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat ovat pääosin hyvin tyytyväisiä Hinttalan palveluiden laatuun. Vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä Hinttalan ohjelmatarjonnan monipuolisuuteen ja maksuttomuuteen, kahvila- ja näyttelytoimintaan sekä alueen viihtyisyyteen ja sijaintiin. Tiedottamiseen ja aukioloaikoihin oltiin vähemmän tyytyväisiä. Suurin osa Hinttalassa vierailijoista on nokialaisia ja monelle nokialaiselle Hinttalassa vierailu onkin tärkeä osa kesänviettoa.