Laatumittariston luominen talousyksikölle case: Pori Energia Oy
Korjonen, Suvi (2012)
Korjonen, Suvi
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205076586
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205076586
Tiivistelmä
Laadun mittaaminen ja sitä kautta toiminnan kehittäminen on tärkeää sekä tuotannollisessa että palveluita tuottavassa organisaatiossa. Tässä opinnäytetyössä kohdeorganisaatiolle luotiin toiminnan kehittämisen välineeksi laatumittaristo. Laatumittaristo on luotu yksittäiselle liiketoimintayksikölle, mutta sitä voidaan hyödyntää muissakin yksiköissä.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda strategiaan pohjautuva laatumittaristo. Mitattaviksi kohteiksi valittiin toimintoja, joihin yksikön henkilöstö voi itse vaikuttaa. Mittaristossa on huomioitu asiakasnäkökulman lisäksi myös uudistumisen ja kehittymisen näkökulma. Kaikkea ohjaa taloudellinen kannattavuus, eli taloudellinen näkökulma. Mittariston luomisessa hyödynnettiin teoriatiedon peilausta omaan kokemukseen ja asiantuntemukseen yksiköstä. Lisäksi haastatteluin selvitettiin avainhenkilöiden näkemystä mittaamisesta ja tehtiin sisäisille asiakkaille tyytyväisyyskysely.
Haastatteluiden avulla saatiin luotua yksikölle oma strateginen liiketoimintamalli, joka pohjautui konsernin strategiaan. Mittariston luomisessa käytettiin tyytyväisyyskyselyn tuloksista kokonaistyytyväisyysprosenttia sekä palveluilmeen kokemista. Liiketoimintamallin ja kyselyn pohjalta löytyi mitattavat kohteet, joille työn lopussa kerrotaan mittaustavat ja tavoite-ehdotukset.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda strategiaan pohjautuva laatumittaristo. Mitattaviksi kohteiksi valittiin toimintoja, joihin yksikön henkilöstö voi itse vaikuttaa. Mittaristossa on huomioitu asiakasnäkökulman lisäksi myös uudistumisen ja kehittymisen näkökulma. Kaikkea ohjaa taloudellinen kannattavuus, eli taloudellinen näkökulma. Mittariston luomisessa hyödynnettiin teoriatiedon peilausta omaan kokemukseen ja asiantuntemukseen yksiköstä. Lisäksi haastatteluin selvitettiin avainhenkilöiden näkemystä mittaamisesta ja tehtiin sisäisille asiakkaille tyytyväisyyskysely.
Haastatteluiden avulla saatiin luotua yksikölle oma strateginen liiketoimintamalli, joka pohjautui konsernin strategiaan. Mittariston luomisessa käytettiin tyytyväisyyskyselyn tuloksista kokonaistyytyväisyysprosenttia sekä palveluilmeen kokemista. Liiketoimintamallin ja kyselyn pohjalta löytyi mitattavat kohteet, joille työn lopussa kerrotaan mittaustavat ja tavoite-ehdotukset.