Liikuntakeskus Elixian jäsenten asiakkuuden pidentäminen : Case: Elixia Kaleva
Balk, Heini (2012)
Balk, Heini
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205015621
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205015621
Tiivistelmä
Hyvinvointialalla toimivien liikuntakeskusten iso mahdollisuus on tänä päivänä parantaa asiakaspysyvyttä. Kasvava ala houkuttelee erilaisia palveluntarjoajia ja kiristynyt markkinatilanne näkyy olemassa olevissa keskuksissa haastavampana uusjäsenyysmyyntinä samalla kun olemassa olevien asiakkaiden jäsenyyden keskimääräinen pituuden kasvu on laantumassa. Liikunta- ja hyvinvointikeskus Elixia toimii kansainvälisessä liikuntakeskusketjussa ja se oli vuonna 2011 21 milj. euron liikevaihdollaan alan markkinajohtaja Suomessa. Elixialla on Suomessa 14 korkeatasoista liikuntakeskusta ja se toimii jäsenperusteisesti. Myös Elixialla on haasteenaan kuljettaa asiakkuutta jatkuvasti eteenpäin siten, ettei se katkea. Yksi Elixian tavoitteista ja teemoista vuonna 2012 on jäsenpysyvyyden parantaminen.
Asiakkuuden kestoon vaikuttavia tekijöitä ovat asiakkaan saamat hyödyt ja koettu arvo. Kasvattamalla asiakkuuden arvoa luodaan sitoutuneisuutta, joka parhaimmillaan johtaa asiakasuskollisuuteen. Tämän kehittämistehtävän tavoitteena oli selvittää, mitä liikuntakeskuksen asiakas arvostaa jäsenyydessään, miten arvoa voitaisiin lisätä ja jäsenyyden kestoa pidentää. Työn tarkoituksena oli jäsenyysprosessin nykymallin analysointi ja visuaalisen kaavion tuottaminen, esittää kehitysehdotuksia nykymalliin ja tuottaa visuaalinen kaavio uudesta mallista sekä ohjeistus pilottiin. Tutkimuksen teoreettisessa osassa tarkastellaan asiakassuhteen kehittymistä ja pohditaan, mistä koettu arvo rakentuu. Lisäksi tarkastellaan palvelukokonaisuutta ja jäsenyyden päättymiseen sekä säilyttämiseen liittyviä tekijöitä. Empiirinen osuus toteutettiin tapaustutkimuksena Elixia Kalevassa Tampereella. Erilaisin metodein kerättiin määrällistä ja laadullista tietoa nykyisten ja entisten jäsenten kokemuksista. Lisäksi haastateltiin Elixian asiakaspalvelupäälliköitä. Osa tiedonkeruusta suoritettiin yhteistyössä Tampereen ammattikorkeakoulun tradenomiopiskelijoiden kanssa. Työssä on luottamuksellisia osia, jotka eivät ole julkisia.
Tutkimus vahvisti vanhaa, mutta toi myös uutta tietoa jäsenten kokemuksista. Koettu arvo muodostuu useasta eri tekijästä ja on moniulotteinen kokonaisuus. Elixian jäsenet olivat pääosin tyytyväisiä palvelukokonaisuuteen, mutta kaipasivat enemmän haasteita, elämyksiä, vapautta ja joustavuutta. Jäsenyysprosessissa pitkäaikaisten jäsenten huomiointiin tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota. Asiakkaat haluavat kokea olevansa arvostettuja, erottua joukosta ja että heidän uskollisuutensa palkitaan. Näihin odotuksiin vastaaminen tuottaa asiakkaille houkuttelevaa lisäarvoa ja vahvistaa yrityksen kilpailukeinoja erottua kilpailijoistaan.
Asiakkuuden kestoon vaikuttavia tekijöitä ovat asiakkaan saamat hyödyt ja koettu arvo. Kasvattamalla asiakkuuden arvoa luodaan sitoutuneisuutta, joka parhaimmillaan johtaa asiakasuskollisuuteen. Tämän kehittämistehtävän tavoitteena oli selvittää, mitä liikuntakeskuksen asiakas arvostaa jäsenyydessään, miten arvoa voitaisiin lisätä ja jäsenyyden kestoa pidentää. Työn tarkoituksena oli jäsenyysprosessin nykymallin analysointi ja visuaalisen kaavion tuottaminen, esittää kehitysehdotuksia nykymalliin ja tuottaa visuaalinen kaavio uudesta mallista sekä ohjeistus pilottiin. Tutkimuksen teoreettisessa osassa tarkastellaan asiakassuhteen kehittymistä ja pohditaan, mistä koettu arvo rakentuu. Lisäksi tarkastellaan palvelukokonaisuutta ja jäsenyyden päättymiseen sekä säilyttämiseen liittyviä tekijöitä. Empiirinen osuus toteutettiin tapaustutkimuksena Elixia Kalevassa Tampereella. Erilaisin metodein kerättiin määrällistä ja laadullista tietoa nykyisten ja entisten jäsenten kokemuksista. Lisäksi haastateltiin Elixian asiakaspalvelupäälliköitä. Osa tiedonkeruusta suoritettiin yhteistyössä Tampereen ammattikorkeakoulun tradenomiopiskelijoiden kanssa. Työssä on luottamuksellisia osia, jotka eivät ole julkisia.
Tutkimus vahvisti vanhaa, mutta toi myös uutta tietoa jäsenten kokemuksista. Koettu arvo muodostuu useasta eri tekijästä ja on moniulotteinen kokonaisuus. Elixian jäsenet olivat pääosin tyytyväisiä palvelukokonaisuuteen, mutta kaipasivat enemmän haasteita, elämyksiä, vapautta ja joustavuutta. Jäsenyysprosessissa pitkäaikaisten jäsenten huomiointiin tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota. Asiakkaat haluavat kokea olevansa arvostettuja, erottua joukosta ja että heidän uskollisuutensa palkitaan. Näihin odotuksiin vastaaminen tuottaa asiakkaille houkuttelevaa lisäarvoa ja vahvistaa yrityksen kilpailukeinoja erottua kilpailijoistaan.