Uudistetun palvelutiskin asiakastyytyväisyystutkimus : Case: K-Supermarket Suonenjoen Herkkutori
Kokko, Marjaana (2012)
Kokko, Marjaana
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204295495
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204295495
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Suonenjoen K-Supermarketin uudistetun Herkkutorin asiakastyytyväisyys. Tavoitteena oli myös tutkia, ovatko Herkkutorin uudistukset olleet onnistuineita ja onko kehityssuunta ollut oikea. Lisäksi tutkimuksella haluttiin selvittää, mitä kehitettävää Herkkutorilla on mahdollisesti edelleen ja millaisia Herkkutorin palveluita käyttävät asiakkaat ovat. Herkkutori uudistettiin syksyn 2011 aikana, joten asiakastyytyväisyystutkimus oli hyvin ajankohtainen.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu asiakaspalvelun, tuotteen ja asiakastyytyväisyyden tarkastelusta kirjallisuuden pohjalta. Herkkutori koostuu niin tuotteesta kuin palvelusta, joten niiden tarkasteleminen liittyy tutkimukseen siten läheisesti. Tutkimuksen kannalta on myös tärkeää tarkastella asiakastyytyväisyyden muodostumista ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi tässä opinnäytetyössä esitellään vähittäiskaupan alaa Suomessa.
Tutkimus oli kvantitatiivinen eli tilastollinen tutkimus. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kyselylomakkeilla, joita jaettiin asiakkaille sekä kaupan kassoilla että myös Herkkutorilla. Kysely järjestettiin kolmena eri ajankohtana, jotta otoksesta saatiin riittävän monipuolinen ja laaja. Kyselylomake sisälsi sekä monivalintakysymyksiä että muutamia avoimia kysymyksiä. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten pohjalta on tehty johtopäätökset Herkkutorin asiakastyytyväisyydestä ja kehitysideoista.
Asiakastyytyväisyystutkimus osoitti, että Herkkutorin asiakkaat ovat tyytyväisiä Herkkutoriin. Henkilökuntaa pidetään ammattitaitoisena ja ystävällisenä ja asiakaspalvelu sai kehuja hyvästä laadusta. Tutkimus myös osoitti, että kehityssuunta Herkkutorilla on oikea. Kehitystä Herkkutorilla toivottiin lähinnä valikoimiin, josta esimerkiksi useamman asiakkaan mielestä puuttuvat valmissalaatit. Opinnäytetyö osoitti myös, että Herkkutorin asiakkaat ovat tyypiltään hyvin samankaltaisia. Tutkimuksen perusteella on hyvä pohtia, kannattaako tulevaisuudessa keskittyä nykyiseen kohderyhmään vai halutaanko Herkkutorin asiakaskuntaa mahdollisesti laajentaa. Kaikki asiakkuudet eivät välttämättä ole yritykselle kannattavia, joten tätä on tarpeellista pohtia tarkemmin. Tämän tutkimuksen tulosten avulla Suonenjoen K-Supermarketin Herkkutoria voidaan kehittää edelleen.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu asiakaspalvelun, tuotteen ja asiakastyytyväisyyden tarkastelusta kirjallisuuden pohjalta. Herkkutori koostuu niin tuotteesta kuin palvelusta, joten niiden tarkasteleminen liittyy tutkimukseen siten läheisesti. Tutkimuksen kannalta on myös tärkeää tarkastella asiakastyytyväisyyden muodostumista ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi tässä opinnäytetyössä esitellään vähittäiskaupan alaa Suomessa.
Tutkimus oli kvantitatiivinen eli tilastollinen tutkimus. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kyselylomakkeilla, joita jaettiin asiakkaille sekä kaupan kassoilla että myös Herkkutorilla. Kysely järjestettiin kolmena eri ajankohtana, jotta otoksesta saatiin riittävän monipuolinen ja laaja. Kyselylomake sisälsi sekä monivalintakysymyksiä että muutamia avoimia kysymyksiä. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten pohjalta on tehty johtopäätökset Herkkutorin asiakastyytyväisyydestä ja kehitysideoista.
Asiakastyytyväisyystutkimus osoitti, että Herkkutorin asiakkaat ovat tyytyväisiä Herkkutoriin. Henkilökuntaa pidetään ammattitaitoisena ja ystävällisenä ja asiakaspalvelu sai kehuja hyvästä laadusta. Tutkimus myös osoitti, että kehityssuunta Herkkutorilla on oikea. Kehitystä Herkkutorilla toivottiin lähinnä valikoimiin, josta esimerkiksi useamman asiakkaan mielestä puuttuvat valmissalaatit. Opinnäytetyö osoitti myös, että Herkkutorin asiakkaat ovat tyypiltään hyvin samankaltaisia. Tutkimuksen perusteella on hyvä pohtia, kannattaako tulevaisuudessa keskittyä nykyiseen kohderyhmään vai halutaanko Herkkutorin asiakaskuntaa mahdollisesti laajentaa. Kaikki asiakkuudet eivät välttämättä ole yritykselle kannattavia, joten tätä on tarpeellista pohtia tarkemmin. Tämän tutkimuksen tulosten avulla Suonenjoen K-Supermarketin Herkkutoria voidaan kehittää edelleen.