Pienyritysasiakkaiden monikanavapalvelun tehostaminen : case: Vakuutusyhtiö X
Nikkari, Krista (2012)
Nikkari, Krista
Turun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204265246
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204265246
Tiivistelmä
Monikanavapalvelun käyttö on lisääntynyt viime vuosina. Yritykset ovat ymmärtäneet, että eri palvelukanavien avulla pystytään helposti palvelemaan erilaisia asiakkaita niin, että jokainen asiakas saa hänelle parhaiten sopivan palveluvaihtoehdon. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli löytää keinoja Vakuutusyhtiö X:n monikanavapalvelun tehostamiseksi. Tarkoituksena oli kartoittaa monikanavapalvelun käytön nykyistä tilannetta, vakuutusyhtiön yhteydenpidon riittävyyttä asiakkaisiin, nimettyjen yhteyshenkilöiden tarvetta sekä eri palvelukanavien mieluisuutta. Tärkeänä tavoitteena oli myös selvittää kehitysideoita, miten palvelukanavia pystyttäisiin kehittämään entisestään.
Opinnäytetyön teoriaosuus jakautuu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa käsitellään asiakkuudenhallintaa palveluyrityksen näkökulmasta, käydään läpi arvon tuottamista asiakkaalle, asiakkaiden segmentointia, asiakassuhteen eri vaiheita sekä asiakassuhdeviestintää. Toinen teoriaosa keskittyy monikanavapalvelun osa-alueisiin. Opinnäytetyön empiirisessä osiossa selvitettiin kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimuksen avulla asiakkaiden mielipiteitä monikanavapalvelusta. Sähköinen kyselylomake lähetettiin sattumanvaraisesti 2073 asiakkaalle. Asiakkaista 116 vastasi kyselyyn.
Kyselytutkimuksen perusteella asiakkaat olivat monikanavapalveluun tyytyväisiä. Asiakkaat olivat myös tyytyväisiä vakuutusyhtiö X:n tämän hetkisen yhteydenpidon määrään. Asiakkaat toivoivat vakuutusyhtiö X:n olevan heihin yhteydessä sähköpostitse, mutta kokivat puhelimen mieluisimmaksi palvelukanavaksi, kun he ovat yhteydessä kyseiseen vakuutusyhtiöön. Vakuutusasiat koettiin mahdolliseksi hoitaa ilman henkilökohtaisia tapaamisia.
Asiakkaat kuitenkin kaipasivat sitä, että heillä olisi tietty henkilö vakuutusyhtiössä, joka hoitaisi heidän vakuutusasiansa. Asiakkaat kokivat, että kaikki palvelukanavat tarvitsivat tasaisesti kehittämistä. Kehittämistä kaivattiin muun muassa vakuutusasioiden nopeampaan hoitoon ja puhelimen jonojen pienentämiseen. Asiakkaat kritisoivat myös sitä, että heidän oli hankala tavoittaa tiettyä henkilöä vakuutusyhtiö X:stä. Myös sähköisen kansion käyttö kaipasi lisää selkeitä ohjeita. Moni asiakas mainitsi erityisesti kehittämiskohtana sen, että heillä olisi mahdollisuus hoitaa kaikki vakuutusasiansa saman henkilön kanssa. Asiakkaiden kehittämistarpeiden perusteella tutkimuksessa pohdittiin mahdollisia toimintaehdotuksia.
Opinnäytetyön teoriaosuus jakautuu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa käsitellään asiakkuudenhallintaa palveluyrityksen näkökulmasta, käydään läpi arvon tuottamista asiakkaalle, asiakkaiden segmentointia, asiakassuhteen eri vaiheita sekä asiakassuhdeviestintää. Toinen teoriaosa keskittyy monikanavapalvelun osa-alueisiin. Opinnäytetyön empiirisessä osiossa selvitettiin kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimuksen avulla asiakkaiden mielipiteitä monikanavapalvelusta. Sähköinen kyselylomake lähetettiin sattumanvaraisesti 2073 asiakkaalle. Asiakkaista 116 vastasi kyselyyn.
Kyselytutkimuksen perusteella asiakkaat olivat monikanavapalveluun tyytyväisiä. Asiakkaat olivat myös tyytyväisiä vakuutusyhtiö X:n tämän hetkisen yhteydenpidon määrään. Asiakkaat toivoivat vakuutusyhtiö X:n olevan heihin yhteydessä sähköpostitse, mutta kokivat puhelimen mieluisimmaksi palvelukanavaksi, kun he ovat yhteydessä kyseiseen vakuutusyhtiöön. Vakuutusasiat koettiin mahdolliseksi hoitaa ilman henkilökohtaisia tapaamisia.
Asiakkaat kuitenkin kaipasivat sitä, että heillä olisi tietty henkilö vakuutusyhtiössä, joka hoitaisi heidän vakuutusasiansa. Asiakkaat kokivat, että kaikki palvelukanavat tarvitsivat tasaisesti kehittämistä. Kehittämistä kaivattiin muun muassa vakuutusasioiden nopeampaan hoitoon ja puhelimen jonojen pienentämiseen. Asiakkaat kritisoivat myös sitä, että heidän oli hankala tavoittaa tiettyä henkilöä vakuutusyhtiö X:stä. Myös sähköisen kansion käyttö kaipasi lisää selkeitä ohjeita. Moni asiakas mainitsi erityisesti kehittämiskohtana sen, että heillä olisi mahdollisuus hoitaa kaikki vakuutusasiansa saman henkilön kanssa. Asiakkaiden kehittämistarpeiden perusteella tutkimuksessa pohdittiin mahdollisia toimintaehdotuksia.