Asiakastyytyväisyystutkimus Cumulus Ouluun
Karppanen, Kati (2012)
Karppanen, Kati
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204224813
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204224813
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Cumulus Oulun vapaa-ajan matkustajat ovat hotelliin, sen palveluihin ja henkilökuntaan. Haluttiin myös saada tietoa hotellin tarjoamista lisäpalveluista. Tutkimusongelmana oli asiakastyytyväisyys Cumulus Oulussa. Opinnäytetyössä käsitellään asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun teoriaa. Tämän lisäksi esitellään myös Restel-konserniin kuuluvaa Cumulus-ketjua ja erityisesti Cumulus Oulua tarkemmin.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli tilastollista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin maaliskuussa 2011 jakamalla kaikille vapaa-ajanmatkustajille kyselylomakkeita heidän sisäänkirjautumisen yhteydessä. Lomakkeita saatiin takaisin 103 kappaletta ja tämä koettiin riittäväksi määräksi. Lomakkeessa kysyttiin ensin perustietoja asiakkaista ja sen jälkeen heidän mielipidettään huoneesta, ravintolan palveluista, vastaanoton henkilökunnasta ja siitä ovatko he käyttäneet hotellin tarjoamia harrastevälineitä. Tulosten käsittelyssä käytettiin SPSS-tilasto-ohjelmaa.
Kyselyn tuloksista kävi ilmi, että Cumulus Oulun vapaa-ajan matkustajat ovat varsin tyytyväisiä hotelliin ja sen palveluihin. Tuloksista ei noussut esiin mitään suurta yksittäistä epäkohtaa. Parannettavaa koettiin kuitenkin olevan esimerkiksi huoneen lämpötilassa, TV:n helppokäyttöisyydessä, lasten leikkinurkkauksessa ja etukortti-tarjousten houkuttelevuudessa. Kyselystä myös selvisi, että kovin moni vastanneista ei käyttänyt hotellin tarjoamia vapaa-ajan lisäpalveluja.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli tilastollista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin maaliskuussa 2011 jakamalla kaikille vapaa-ajanmatkustajille kyselylomakkeita heidän sisäänkirjautumisen yhteydessä. Lomakkeita saatiin takaisin 103 kappaletta ja tämä koettiin riittäväksi määräksi. Lomakkeessa kysyttiin ensin perustietoja asiakkaista ja sen jälkeen heidän mielipidettään huoneesta, ravintolan palveluista, vastaanoton henkilökunnasta ja siitä ovatko he käyttäneet hotellin tarjoamia harrastevälineitä. Tulosten käsittelyssä käytettiin SPSS-tilasto-ohjelmaa.
Kyselyn tuloksista kävi ilmi, että Cumulus Oulun vapaa-ajan matkustajat ovat varsin tyytyväisiä hotelliin ja sen palveluihin. Tuloksista ei noussut esiin mitään suurta yksittäistä epäkohtaa. Parannettavaa koettiin kuitenkin olevan esimerkiksi huoneen lämpötilassa, TV:n helppokäyttöisyydessä, lasten leikkinurkkauksessa ja etukortti-tarjousten houkuttelevuudessa. Kyselystä myös selvisi, että kovin moni vastanneista ei käyttänyt hotellin tarjoamia vapaa-ajan lisäpalveluja.