Pankin asiakasuskollisuus
Tekoniemi, Kirsi (2012)
Tekoniemi, Kirsi
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204224805
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204224805
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan pankin X kolmen eri konttorin asuntolaina-asiakkaiden asiakasuskollisuutta, jotka kuuluvat joko etu- tai avainasiakkaiden ryhmään. Asiakasuskollisuus muodostuu pitkän ajan kuluessa asiakkaan kokemien asioiden, kuten palvelun laadun ja kokemansa arvon perusteella. Asiakasuskollisuutta on tutkittu Suomessa vielä vähän, mutta asiakasuskollisuudella merkittävä osa tulevaisuudessa yritysten kannattavuuden parantamiseksi.
Opinnäytetyö on jaettu neljään osaan. Ensimmäisessä osassa kerrotaan asiakasuskollisuudesta ja sen määritelmistä lähdemateriaalien avulla. Asiakasuskollisuuteen liittyvät hyvin läheisesti koetun palvelun laatu, henkilökohtainen palvelu ja erilaiset asiakkuusohjelmat. Myös asiakkuuden arvolla, hallinnalla ja asiakkuusajattelulla pystytään tulkitsemaan asiakasuskollisuuden laajaa merkitystä. Toisessa osiossa käydään läpi tutkimuksen tekemiseen liittyvät prosessit ja tutkimuksen toteutus. Kolmannessa osassa saadut tulokset avataan taulukoin ja kuvioin ja neljännessä käydään läpi tutkimuksen tuloksena saadut johtopäätökset.
Tämä tutkimus suoritettiin kohderyhmälle lähetetyillä kyselylomakkeilla ja niiden avulla pyrittiin selvittämään, mitkä tekijät vaikuttavat pankin X asuntolaina-asiakkaiden asiakasuskollisuuteen. Saatujen tulosten perusteella pankin X asiakkaat ovat hyvin uskollisia pankilleen ja pitkä asiakassuhde saa esimerkiksi palveluiden hinnan vaikutuksen lievenemään ja henkilökohtaisen palvelun merkityksen kasvamaan.
Opinnäytetyö on jaettu neljään osaan. Ensimmäisessä osassa kerrotaan asiakasuskollisuudesta ja sen määritelmistä lähdemateriaalien avulla. Asiakasuskollisuuteen liittyvät hyvin läheisesti koetun palvelun laatu, henkilökohtainen palvelu ja erilaiset asiakkuusohjelmat. Myös asiakkuuden arvolla, hallinnalla ja asiakkuusajattelulla pystytään tulkitsemaan asiakasuskollisuuden laajaa merkitystä. Toisessa osiossa käydään läpi tutkimuksen tekemiseen liittyvät prosessit ja tutkimuksen toteutus. Kolmannessa osassa saadut tulokset avataan taulukoin ja kuvioin ja neljännessä käydään läpi tutkimuksen tuloksena saadut johtopäätökset.
Tämä tutkimus suoritettiin kohderyhmälle lähetetyillä kyselylomakkeilla ja niiden avulla pyrittiin selvittämään, mitkä tekijät vaikuttavat pankin X asuntolaina-asiakkaiden asiakasuskollisuuteen. Saatujen tulosten perusteella pankin X asiakkaat ovat hyvin uskollisia pankilleen ja pitkä asiakassuhde saa esimerkiksi palveluiden hinnan vaikutuksen lievenemään ja henkilökohtaisen palvelun merkityksen kasvamaan.