Asiakastyytyväisyyskysely ja ei-käyttäjäkysely Mäntsälän kunnankirjastolle
Merivirta, Sanna; Saastamoinen, Henna (2012)
Merivirta, Sanna
Saastamoinen, Henna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204194704
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204194704
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Mäntsälän kunnankirjastoon ja sen palveluiden laatuun, sekä miksi osa kuntalaisista ei käytä kunnankirjaston palveluita ollenkaan. Tutkimuksen avulla haluttiin myös selvittää millaisia kehitystarpeita Mäntsälän kunnankirjaston toiminnassa on ja mitkä kirjaston palveluista ovat asiakkaille tärkeimpiä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui asiakastyytyväisyyttä, tutkimusmenetelmiä ja uusasiakashankintaa käsittelevän kirjallisuuden ja internetistä löytyvän materiaalin pohjalta. Empiirinen tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kyselyt toteutettiin vuoden 2012 helmikuussa ja kaikkien kiinnostuneiden oli mahdollista vastata niihin. Vastauksia saimme asiakastyytyväisyyskyselyyn yhteensä 105 kappaletta ja ei-käyttäjäkyselyyn viisi kappaletta.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tutkimustulokset osoittivat, että suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä Mäntsälän kunnankirjastoon ja sen palveluiden laatuun. Tulosten perusteella ei ilmennyt suuria kehittämistarpeita. Joitakin pieniä kehittämistoiveita vastaajilla kuitenkin oli, kuten aukioloaikojen lisääminen. Ei-käyttäjäkysely ei onnistunut odotusten mukaisesti, sillä vastaajien määrä jäi toivottua vähäisemmäksi.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui asiakastyytyväisyyttä, tutkimusmenetelmiä ja uusasiakashankintaa käsittelevän kirjallisuuden ja internetistä löytyvän materiaalin pohjalta. Empiirinen tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kyselyt toteutettiin vuoden 2012 helmikuussa ja kaikkien kiinnostuneiden oli mahdollista vastata niihin. Vastauksia saimme asiakastyytyväisyyskyselyyn yhteensä 105 kappaletta ja ei-käyttäjäkyselyyn viisi kappaletta.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tutkimustulokset osoittivat, että suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä Mäntsälän kunnankirjastoon ja sen palveluiden laatuun. Tulosten perusteella ei ilmennyt suuria kehittämistarpeita. Joitakin pieniä kehittämistoiveita vastaajilla kuitenkin oli, kuten aukioloaikojen lisääminen. Ei-käyttäjäkysely ei onnistunut odotusten mukaisesti, sillä vastaajien määrä jäi toivottua vähäisemmäksi.