Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja kehittäminen Case: Raivion Kiinteistöhuolto
Servo, Terhi (2012)
Servo, Terhi
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204124352
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204124352
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tarkoituksena oli selvittää Raivion Kiinteistöhuollon taloyhtiöiden asukkaiden tyytyväisyyttä kohdeyritykseni asiakaspalveluihin sekä palvelun laatuun. Tutkimuksen avulla haluttiin myös selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä toiminnalliseen laatuun, kuten saavutettavuuteen sekä luotettavuuteen.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee palvelun laatua sekä kilpailukeinoja. Kilpailukeinoista olen ottanut esille 7-p-mallin. Viitekehyksessä tuodaan esille myös palvelun odotettu- sekä koettu laatu, jotka yhdessä saavat aikaiseksi joko asiakastyytyväisyyden tai -tyytymättömyyden.
Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja tutkimusaineisto kerättiin kysymyslomakkeella. Tutkimus toteutettiin 16.1 – 11.2.2012 kuudessa eri taloyhtiössä ja vastauksia
palautettiin yhteensä 42 kappaletta 77 jaetusta kysymyslomakkeesta. Täydentävää tietoa saatiin avoimen kysymyksen vastauksilla. Kaikki kysymyslomakkeen kautta saadut vastaukset analysoitiin.
Tutkimustuloksista selvisi, että Raivion Kiinteistöhuollon asiakastyytyväisyys oli todella hyvä. Erityismainintoja sai niin ystävällinen henkilökunta kuin asioiden hoitamisen ripeys.
Kehittämistarvetta havaittiin nurmikon leikkaamisessa kuin lumenluonnissa, minkä toivottiin tapahtuvan aikaisin aamulla. Näihin Raivion Kiinteistöhuolto kiinnittää tulevaisuudessa enemmän huomiota, jotta palvelu saataisiin asiakkaiden toivomusten mukaisiksi.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee palvelun laatua sekä kilpailukeinoja. Kilpailukeinoista olen ottanut esille 7-p-mallin. Viitekehyksessä tuodaan esille myös palvelun odotettu- sekä koettu laatu, jotka yhdessä saavat aikaiseksi joko asiakastyytyväisyyden tai -tyytymättömyyden.
Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja tutkimusaineisto kerättiin kysymyslomakkeella. Tutkimus toteutettiin 16.1 – 11.2.2012 kuudessa eri taloyhtiössä ja vastauksia
palautettiin yhteensä 42 kappaletta 77 jaetusta kysymyslomakkeesta. Täydentävää tietoa saatiin avoimen kysymyksen vastauksilla. Kaikki kysymyslomakkeen kautta saadut vastaukset analysoitiin.
Tutkimustuloksista selvisi, että Raivion Kiinteistöhuollon asiakastyytyväisyys oli todella hyvä. Erityismainintoja sai niin ystävällinen henkilökunta kuin asioiden hoitamisen ripeys.
Kehittämistarvetta havaittiin nurmikon leikkaamisessa kuin lumenluonnissa, minkä toivottiin tapahtuvan aikaisin aamulla. Näihin Raivion Kiinteistöhuolto kiinnittää tulevaisuudessa enemmän huomiota, jotta palvelu saataisiin asiakkaiden toivomusten mukaisiksi.