Mielikuvien merkitys ravintolapalvelussa : mielikuvatutkimus ravintolan yritysasiakkaille case: Viikinkiravintola Harald Lahti
Pohjonen, Laura (2012)
Pohjonen, Laura
Lahden ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203273809
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203273809
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni on toimeksiantajan, Lahden Viikinkiravintola Haraldin, yritysasiakkaille suunnattu mielikuvatutkimus, jolla kartoitetaan millainen mielikuva yritysasiakaskunnalla on ravintolapalvelujen eri osa-alueista sekä ravintolan vahvuuksista, heikkouksista ja maineesta. Opinnäytetyöni tarkoituksena on tuottaa ravintolan johdolle ja henkilökunnalla asiakaslähtöiseen arviointiin perustuvaa tietoa ravintolan nykytilasta. Ravintolan sähköisestä viestiliikenteestä kokoamani rekisterin perusteella kutsuin tutkimukseen ravintolaan lokakuun 2009 ja toukokuun 2011 välillä pöytävarauksia tehneitä tai yritystilaisuuksien isänniksi ja emänniksi ilmoitettuja henkilöitä. Määritelty ajanjakso perustuu lokakuussa 2009 avatun ravintolan asiakkuuksien rakentumisen aikaan. Tutkimus on luonteeltaan kvantitatiivinen, mutta siihen yhdistyy myös kvalitatiivisia elementtejä. Aineiston keräämiseen hyödynnetty Webropol-kysely oli avoinna 5.12.2011–20.1.2012 ja siihen vastasi 143 henkilöä. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 35 %.
Opinnäytetyöni teoreettinen viitekehys käsittelee mielikuvien merkitystä ravintolapalvelussa perustuen markkinoinnin ja asiakaspalvelun kirjallisuuteen ja artikkeleihin. Teoriatieto antaa raamit sille, mistä asiakkaan mielikuva muodostuu, sekä valottaa ravintolayrityksen tavoitteellista toimintaa erilaistaa brandiaan alan ko-vassa kilpailussa.
Tutkimustulosten perusteella Viikinkiravintola Haraldin Lahden ravintola herättää suurimmassa osassa asiakaskunnastaan positiivisia mielikuvia, jotka perustuvat asiakaspalvelussa onnistumiseen, ruuan makuun sekä asiakkaiden kokemukseen erilaisesta ja persoonallisesta ravintolaelämyksestä. Ravintolan maineen leviäminen perustuu voimakkaasti word-to-mouth-viestintään eli kansankielellä puskaradioon ja ravintolan asiakkaat arvioivat ravintolan maineen hyväksi. Tutkimus toi esiin myös joitakin heikkouksia, kuten puutteita yrityksen omien tuotteiden tunnettuudessa ja markkinoinnin huomaamisessa.
Opinnäytetyöni teoreettinen viitekehys käsittelee mielikuvien merkitystä ravintolapalvelussa perustuen markkinoinnin ja asiakaspalvelun kirjallisuuteen ja artikkeleihin. Teoriatieto antaa raamit sille, mistä asiakkaan mielikuva muodostuu, sekä valottaa ravintolayrityksen tavoitteellista toimintaa erilaistaa brandiaan alan ko-vassa kilpailussa.
Tutkimustulosten perusteella Viikinkiravintola Haraldin Lahden ravintola herättää suurimmassa osassa asiakaskunnastaan positiivisia mielikuvia, jotka perustuvat asiakaspalvelussa onnistumiseen, ruuan makuun sekä asiakkaiden kokemukseen erilaisesta ja persoonallisesta ravintolaelämyksestä. Ravintolan maineen leviäminen perustuu voimakkaasti word-to-mouth-viestintään eli kansankielellä puskaradioon ja ravintolan asiakkaat arvioivat ravintolan maineen hyväksi. Tutkimus toi esiin myös joitakin heikkouksia, kuten puutteita yrityksen omien tuotteiden tunnettuudessa ja markkinoinnin huomaamisessa.