Nuorten asiakkaiden huomioiminen pankkialalla : Nordea Hämeenlinna
Nyholm, Satu (2012)
Nyholm, Satu
Hämeen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203273786
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203273786
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä keskitytään miettimään, mitä nuori asiakas odottaa pankkipalveluilta ja tuotteilta. Minkälaista palvelunlaatua nuoret asiakkaat arvostavat, ja mitä mieltä nuoret kuluttajat ovat pankkien tarjoamista palvelupaketeista sekä niiden ominaisuuksista. Työssä syvennytään myös selvittämään, kuinka pankit ovat vastanneet nuorten asiakkaiden odotuksiin.
Työn teoriaosuudessa tutkitaan palvelua, sekä palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä. Asiakkaan odotukset ja asiakastyytyväisyys nousevat keskeisiksi aiheiksi, koska tavoitteena on luoda asiakkaille laadukkaita palvelutilanteita. Teoriaosuudessa syvennytään tutkimaan myös palvelujen markkinointia sekä markkinointimixiin kuuluvaa seitsemää markkinoinnin kilpailukeinoa.
Työn empiirinen osa muodostuu Internet-kyselystä, joka on teetetty työn kohderyhmälle, eli kaikille 18–28-vuotiaiden ikäryhmään kuuluville nuorille eri pankkien asiakkaille. Lomakekyselyn tavoitteena on selvittää nuorten odotuksia ja tarpeita pankin palveluilta ja tuotteilta, sekä heidän tämänhetkistä tyytyväisyyttä pankkien palveluihin ja laatuun.
Opinnäytetyön tutkimusten tulosten perusteella nuoret asiakkaat ovat tyytyväisiä pääasialliseen pankkiinsa, ja he kokevat pankissa asioimisen helpoksi. Pankkipalveluissa nuori odottaa ennen kaikkea luotettavaa, laadukasta sekä asiantuntevaa palvelua. Nuoret ovat kiinnostuneita palvelupaketeista ja niiden kautta saatavista eduista, joten pankkien tulee jatkossakin panostaa niiden kehittämiseen sekä markkinointiin Internetiä ja verkkopankkia hyödyntäen.
Työn teoriaosuudessa tutkitaan palvelua, sekä palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä. Asiakkaan odotukset ja asiakastyytyväisyys nousevat keskeisiksi aiheiksi, koska tavoitteena on luoda asiakkaille laadukkaita palvelutilanteita. Teoriaosuudessa syvennytään tutkimaan myös palvelujen markkinointia sekä markkinointimixiin kuuluvaa seitsemää markkinoinnin kilpailukeinoa.
Työn empiirinen osa muodostuu Internet-kyselystä, joka on teetetty työn kohderyhmälle, eli kaikille 18–28-vuotiaiden ikäryhmään kuuluville nuorille eri pankkien asiakkaille. Lomakekyselyn tavoitteena on selvittää nuorten odotuksia ja tarpeita pankin palveluilta ja tuotteilta, sekä heidän tämänhetkistä tyytyväisyyttä pankkien palveluihin ja laatuun.
Opinnäytetyön tutkimusten tulosten perusteella nuoret asiakkaat ovat tyytyväisiä pääasialliseen pankkiinsa, ja he kokevat pankissa asioimisen helpoksi. Pankkipalveluissa nuori odottaa ennen kaikkea luotettavaa, laadukasta sekä asiantuntevaa palvelua. Nuoret ovat kiinnostuneita palvelupaketeista ja niiden kautta saatavista eduista, joten pankkien tulee jatkossakin panostaa niiden kehittämiseen sekä markkinointiin Internetiä ja verkkopankkia hyödyntäen.