Asiakaspalvelun laadun tärkeys ja toteutuminen rovaniemeläisissä kuntokeskuksissa
Heikkinen, Katja (2012)
Heikkinen, Katja
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2012
Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203173516
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203173516
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tärkeänä asiakkaat pitävät kuntokeskuksen asiakaspalvelun laatua ja mitkä laadun osatekijät ja väittämät koetaan tärkeimmiksi. Tutkimuksessa selvitettiin myös, onko taustatekijöiden välillä eroavaisuuksia tärkeimmiksi ja vähiten tärkeiksi koetuissa väittämissä. Lisäksi selvitettiin, kuinka hyvin tärkeimmiksi ja vähiten tärkeiksi koetut asiakaspalvelun laadun väittämät toteutuvat rovaniemeläisissä kuntokeskuksissa.
Tutkimuksen kohderyhmänä olivat viiden harkinnanvaraisesti valitun rovaniemeläisen kuntokeskuksen asiakkaat. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisesti kyselylomakkeen avulla ja tutkimusaineisto kerättiin viikon aikana marras-joulukuussa 2011. Otokseksi saatiin 216 vastaajaa, joista 150 oli naisia ja 66 miehiä. Aineisto analysoitiin tilastollisten menetelmien avulla.
Käytetty mittari eli kyselylomake sisälsi saatesanat, 10 taustatietokysymystä, 46 väittämää koskien asiakaspalvelun laadun osatekijöitä ja avoimen tilan vapaata palautetta varten. Väittämät muodostettiin Parasuramanin, Zeithamlin ja Berryn tekemien palvelun laadun osatekijöiden pohjalta ja ne luokiteltiin tässä tutkimuksessa kahdeksaan eri osatekijään. Väittämien vieressä oli kaksi erillistä Likertin asteikkoa, joista ensimmäisessä kysyttiin väittämän tärkeyttä asteikolla 1–6 ja toisessa väittämän toteutumista asteikolla 1–5.
Asiakaspalvelun kokonaislaatu koettiin tärkeäksi. Osatekijöistä tärkeimmiksi koettiin turvallisuus ja ilmapiiri, luotettavuus sekä vakuuttavuus. Väittämistä tärkeimmiksi oli arvioitu ”voin luottaa henkilökuntaan”, ”asiakaspalvelijat ovat halukkaita palvelemaan” ja ”kuntokeskuksen yleinen ilmapiiri on positiivinen”. Naiset kokivat väittämät pääosin tärkeämmiksi kuin miehet ja tilastollisesti merkitseviä eroja löytyi joidenkin väittämien kohdalta. Myös ikäryhmien ja eri kuntokeskuskävijöiden väliltä löytyi tilastollisesti merkitseviä eroja. Tärkeimmiksi arvioitujen väittämien tärkeys ja toteutuminen vastasivat melko hyvin toisiaan.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että laadukas asiakaspalvelu on tärkeää kuntokeskusasiakkaille. Tärkeimpiin tekijöihin lukeutuvat luotettavuus, asiakaspalvelijoiden palveluhalukkuus ja positiivinen ilmapiiri. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että kuntokeskusten kannattaa panostaa asiakaspalvelun laatuun. Koettu asiakaspalvelu vaikuttaa paljolti siihen, miten hyväksi asiakas kokee palvelun kokonaislaadun.
Tutkimuksen kohderyhmänä olivat viiden harkinnanvaraisesti valitun rovaniemeläisen kuntokeskuksen asiakkaat. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisesti kyselylomakkeen avulla ja tutkimusaineisto kerättiin viikon aikana marras-joulukuussa 2011. Otokseksi saatiin 216 vastaajaa, joista 150 oli naisia ja 66 miehiä. Aineisto analysoitiin tilastollisten menetelmien avulla.
Käytetty mittari eli kyselylomake sisälsi saatesanat, 10 taustatietokysymystä, 46 väittämää koskien asiakaspalvelun laadun osatekijöitä ja avoimen tilan vapaata palautetta varten. Väittämät muodostettiin Parasuramanin, Zeithamlin ja Berryn tekemien palvelun laadun osatekijöiden pohjalta ja ne luokiteltiin tässä tutkimuksessa kahdeksaan eri osatekijään. Väittämien vieressä oli kaksi erillistä Likertin asteikkoa, joista ensimmäisessä kysyttiin väittämän tärkeyttä asteikolla 1–6 ja toisessa väittämän toteutumista asteikolla 1–5.
Asiakaspalvelun kokonaislaatu koettiin tärkeäksi. Osatekijöistä tärkeimmiksi koettiin turvallisuus ja ilmapiiri, luotettavuus sekä vakuuttavuus. Väittämistä tärkeimmiksi oli arvioitu ”voin luottaa henkilökuntaan”, ”asiakaspalvelijat ovat halukkaita palvelemaan” ja ”kuntokeskuksen yleinen ilmapiiri on positiivinen”. Naiset kokivat väittämät pääosin tärkeämmiksi kuin miehet ja tilastollisesti merkitseviä eroja löytyi joidenkin väittämien kohdalta. Myös ikäryhmien ja eri kuntokeskuskävijöiden väliltä löytyi tilastollisesti merkitseviä eroja. Tärkeimmiksi arvioitujen väittämien tärkeys ja toteutuminen vastasivat melko hyvin toisiaan.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että laadukas asiakaspalvelu on tärkeää kuntokeskusasiakkaille. Tärkeimpiin tekijöihin lukeutuvat luotettavuus, asiakaspalvelijoiden palveluhalukkuus ja positiivinen ilmapiiri. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että kuntokeskusten kannattaa panostaa asiakaspalvelun laatuun. Koettu asiakaspalvelu vaikuttaa paljolti siihen, miten hyväksi asiakas kokee palvelun kokonaislaadun.