Lappeenrannan Hiekkalinnan palveluprosessin tarkastelu
Ojanen, Saara; Weckström, Anna (2012)
Ojanen, Saara
Weckström, Anna
Saimaan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203153469
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203153469
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia Lappeenrannan Hiekkalinnan palveluprosessin kehittämistä. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten palveluprosessia voidaan kehittää palvelun laadun parantamiseksi. Työssä haluttiin tarkastella, mitä asioita Hiekkalinnan asiakkaat ovat toivoneet kehitettävän. Lappeenrannan Hiekkalinna on Wirma Lappeenranta Oy:n hallinnoima matkailukohde Lappeenrannan Linnoitusniemen kärjessä. Ensimmäinen Hiekkalinna rakennettiin kesällä 2004.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin palveluita, niiden laatua, palveluprosessia, blueprint-kaaviota sekä tuotteistamista. Lähdemateriaalia teoriaosuutta varten kerättiin kirjallisuudesta ja Internetistä. Tutkimusmenetelmä oli laadullinen. Työn empiirisessä osassa analysoitiin Hiekkalinnan asiakaspalautteita, joiden perusteella tehtiin kehitysehdotuksia palvelun laadun parantamiseksi. Asiakaspalautteet ryhmiteltiin eri teemoihin. Työssä tarkasteltiin myös Hiekkalinnalla vuosien aikana tehtyä kehitystyötä. Hiekkalinnan palveluprosessi kuvattiin blueprint-kaaviossa.
Tutkimuksessa selvisi, että Hiekkalinnan palveluprosessia voidaan kehittää pienillä toimenpiteillä. Tietyt asiat esiintyivät asiakaspalautteissa lähes vuosittain. Asiakkaat toivoivat muun muassa yhtenäisiä aukioloaikoja Hiekkalinnan alueella toimivilta eri palveluntarjoajilta. Eri palveluntarjoajien yhtenäiset aukioloajat parantaisivat palvelun laatua.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin palveluita, niiden laatua, palveluprosessia, blueprint-kaaviota sekä tuotteistamista. Lähdemateriaalia teoriaosuutta varten kerättiin kirjallisuudesta ja Internetistä. Tutkimusmenetelmä oli laadullinen. Työn empiirisessä osassa analysoitiin Hiekkalinnan asiakaspalautteita, joiden perusteella tehtiin kehitysehdotuksia palvelun laadun parantamiseksi. Asiakaspalautteet ryhmiteltiin eri teemoihin. Työssä tarkasteltiin myös Hiekkalinnalla vuosien aikana tehtyä kehitystyötä. Hiekkalinnan palveluprosessi kuvattiin blueprint-kaaviossa.
Tutkimuksessa selvisi, että Hiekkalinnan palveluprosessia voidaan kehittää pienillä toimenpiteillä. Tietyt asiat esiintyivät asiakaspalautteissa lähes vuosittain. Asiakkaat toivoivat muun muassa yhtenäisiä aukioloaikoja Hiekkalinnan alueella toimivilta eri palveluntarjoajilta. Eri palveluntarjoajien yhtenäiset aukioloajat parantaisivat palvelun laatua.