Palvelun laatu yrityksen asiakastyytyväisyyden perustana
Helmi, Antti (2012)
Helmi, Antti
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203143402
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203143402
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia turnaus- ja leirimatkoja jalkapallojuniorijoukkueille järjestävän ryhmämatkatoimiston asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkittiin suhteessa palvelun laatuun ja saavutettavuuteen. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden mielipiteiden perusteella yrityksen vahvuudet ja kehittämiskohteet palvelun laadussa, saavutettavuudessa ja vuorovaikutuksessa kauppatilanteessa. Eli kuinka yritys toimii asiakkaiden kanssa kommunikoidessaan. Työssä tutkittiin, miten yrityksen oman toiminnan laatu vaikuttaa asiakkaiden tyytyväisyyteen. Tutkittiin miten yritys omalla toiminnallaan ja toimintatavoillaan voi vaikuttaa asiakkaihinsa.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun laatua asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Teoreettisen osan tavoitteena oli selvittää palvelun laadullisia käsitteitä, asiakastyytyväisyyttä ja kilpailukeinoja.
Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin puhelimitse teemahaastatteluiden avulla. Tutkimus toteutettiin tammikuun 2012 aikana. Haastatteluryhmä muodostui satunnaisesti valituista edellisen tilikauden asiakkaista. Haastatteluryhmän kooksi muodostui 15 vastaajaa. Vastausprosentti tässä työssä oli 100 prosenttia. Tutkimuksessa selvisi, että yrityksen asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä yrityksen palvelun laatuun ja saavutettavuuteen. 15 hengen vastaajaryhmästä vain yksi oli tyytymätön yrityksen toimintaan.
Tutkimuksen tulokset osoittivat asiakkaiden olevan erittäin tyytyväisiä yrityksen toimintatapaan ja toteuttamiskeinoihin. Yritys pystyy toteuttamaan asiakkaiden vaatimustason ylittäviä matkapaketteja, ja asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen maanläheiseen tapaan kommunikoida. Tulosten perusteella yrityksen kannattaa jatkaa hyväksi havaitulla tavalla toimia asiakkaiden kanssa. Yrityksen tulisi jatkossa kiinnittää enemmän huomiota internetsivujen visuaalisuuteen ja sisältöön. Sivusto tulisi suunnitella uudelleen, jotta internetin hakukoneet tavoittaisivat yrityksen sivut helpommin hakusanojen avulla.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun laatua asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Teoreettisen osan tavoitteena oli selvittää palvelun laadullisia käsitteitä, asiakastyytyväisyyttä ja kilpailukeinoja.
Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin puhelimitse teemahaastatteluiden avulla. Tutkimus toteutettiin tammikuun 2012 aikana. Haastatteluryhmä muodostui satunnaisesti valituista edellisen tilikauden asiakkaista. Haastatteluryhmän kooksi muodostui 15 vastaajaa. Vastausprosentti tässä työssä oli 100 prosenttia. Tutkimuksessa selvisi, että yrityksen asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä yrityksen palvelun laatuun ja saavutettavuuteen. 15 hengen vastaajaryhmästä vain yksi oli tyytymätön yrityksen toimintaan.
Tutkimuksen tulokset osoittivat asiakkaiden olevan erittäin tyytyväisiä yrityksen toimintatapaan ja toteuttamiskeinoihin. Yritys pystyy toteuttamaan asiakkaiden vaatimustason ylittäviä matkapaketteja, ja asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen maanläheiseen tapaan kommunikoida. Tulosten perusteella yrityksen kannattaa jatkaa hyväksi havaitulla tavalla toimia asiakkaiden kanssa. Yrityksen tulisi jatkossa kiinnittää enemmän huomiota internetsivujen visuaalisuuteen ja sisältöön. Sivusto tulisi suunnitella uudelleen, jotta internetin hakukoneet tavoittaisivat yrityksen sivut helpommin hakusanojen avulla.