Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton haasteet: Case keskisuuri palveluyritys
Elers, Riina (2012)
Elers, Riina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203123248
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203123248
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tutkimuskysymys oli seuraava: Miten asiakkuudenhallinta järjestelmä CRM (Customer Relationship Management) on otettu käyttöön ja mitä kohdeorganisaatio haluaa järjestelmältä jatkossa kokonaisuutena sekä yksiköittäin? Tutkimus tehtiin pääkaupunkiseu-dulla toimivassa keskisuuressa palveluyrityksessä, jossa työskentelee 200 henkilöä.
Tutkimuksessa selvitettiin CRM-järjestelmän käyttöönoton toteutumisesta. Tutkimuksen me-todinen lähestymistapa oli kvalitatiivinen. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena (Case Study Research Analysis). Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja ja work-shoptyöskentelyjä. Kohderyhmänä aineiston keruussa olivat projektin käyttöönotossa mukana olleet asiantuntijat sekä nykyiset käyttäjät. Haastattelut ja work-shopit toteutettiin vuosien 2011 – 2012 aikana.
Tutkimuksen merkittävimpänä tuloksena on CRM-järjestelmän käyttöönoton aikaisten menes-tys ja uhkatekijöiden tunnistaminen. Lisäksi selvitettiin pystyttiinkö näitä näkemyksiä tuke-maan kirjallisuusselvityksessä saatujen teoreettisten näkemysten avulla. Tutkimuksessa saa-duista tuloksista ilmeni, että CRM-järjestelmän käyttö edellyttää nykyistä parempaa järjes-telmän hallintaa. Kohdeorganisaatiossa on aloitettu kehitystoimenpiteenä toimintaohjeiden sekä CRM-järjestelmän käytön yhtenäistäminen.
Tutkimuksen lähestymistapa tarjoaa kohdeorganisaatiolle uuden näkökulman CRM-järjestelmän kehittämiseen. Tutkimuksen merkitys CRM-järjestelmän kehittämisessä on kes-keinen ja tuloksia hyödyntämällä voidaan tukea hyvää ja tehokasta CRM-järjestelmän hallin-taa.
Tutkimuksessa selvitettiin CRM-järjestelmän käyttöönoton toteutumisesta. Tutkimuksen me-todinen lähestymistapa oli kvalitatiivinen. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena (Case Study Research Analysis). Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja ja work-shoptyöskentelyjä. Kohderyhmänä aineiston keruussa olivat projektin käyttöönotossa mukana olleet asiantuntijat sekä nykyiset käyttäjät. Haastattelut ja work-shopit toteutettiin vuosien 2011 – 2012 aikana.
Tutkimuksen merkittävimpänä tuloksena on CRM-järjestelmän käyttöönoton aikaisten menes-tys ja uhkatekijöiden tunnistaminen. Lisäksi selvitettiin pystyttiinkö näitä näkemyksiä tuke-maan kirjallisuusselvityksessä saatujen teoreettisten näkemysten avulla. Tutkimuksessa saa-duista tuloksista ilmeni, että CRM-järjestelmän käyttö edellyttää nykyistä parempaa järjes-telmän hallintaa. Kohdeorganisaatiossa on aloitettu kehitystoimenpiteenä toimintaohjeiden sekä CRM-järjestelmän käytön yhtenäistäminen.
Tutkimuksen lähestymistapa tarjoaa kohdeorganisaatiolle uuden näkökulman CRM-järjestelmän kehittämiseen. Tutkimuksen merkitys CRM-järjestelmän kehittämisessä on kes-keinen ja tuloksia hyödyntämällä voidaan tukea hyvää ja tehokasta CRM-järjestelmän hallin-taa.