Auton takuuprosessi Auto - Bernerillä
Sihvo, Sami (2011)
Sihvo, Sami
Saimaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203083060
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203083060
Tiivistelmä
Opinnäyteyön tarkoituksena on tehdä Auto - Bernerille takuukäsittelijän takuukäsikirja ja sen prosessikuvaus kokonaisuudessaan, eli kaikki työvaiheet asiakkaan ensikontaktista takuuanomuksen hyväksyntään saakka.
Takuukirjassa kuvataan seikkaperäisesti takuutapahtuman kaikki työvaiheet huomioiden koko jälkimarkkinoinnin henkilöstö, aina huoltoneuvojasta suorittavaan portaaseen eli mekaanikkoihin saakka. Takuutapahtuma on monivaiheinen prosessi, jossa jokaisen työntekijän on pystyttävä hoitamaan oma osuutensa hyvin ja ammattitaitoisesti.
Tässä työssä perehdytään takuuprosessin eri vaiheisiin ja niihin liittyviin ongelmakohtiin, joitten seurauksena yritys saattaa kärsiä suuriakin taloudellisia menetyksiä. Yrityksen on myös panostettava asiakastyytyväisyyteen, koska sillä on suuri vaikutus pysyviin asiakassuhteisiin. Selvittämällä autotalon nykyinen prosessi ja sen vaiheet, voidaan puuttua esille nouseviin ongelmakohtiin ja ratkaista niihin liittyvät epäkohdat sekä korjata virheelliset toimintamallit.
Takuutoimintaa valvoo ja ohjeistaa Suomessa VV- Auto Group Oy. Maahantuoja on ohjeistanut jälleenmyyjäliikkeet yleisellä tasolla takuutapahtumien oikeaan suorittamisen. Jokaisessa jälleenmyyjäliikkeessä on kuitenkin eroavaisuuksia toimintatavoissa, joten tämä takuukäsikirja palvelee ainoastaan Auto-Bernerin Lappeenrannan - toimipistettä ja sen työntekijöitä jälkimarkkinoinnissa.
Käsikirjan tehtävänä on myös tutustuttaa uudet työntekijät prosessin kulkuun ja sen eri vaiheisiin. Mitä nopeammin uusi takuukäsittelijä omaksuu oikeat toimintamallit, sitä tehokkaammin työntekijä pääsee sisälle autotalon toimintatapoihin.
Takuukirjassa kuvataan seikkaperäisesti takuutapahtuman kaikki työvaiheet huomioiden koko jälkimarkkinoinnin henkilöstö, aina huoltoneuvojasta suorittavaan portaaseen eli mekaanikkoihin saakka. Takuutapahtuma on monivaiheinen prosessi, jossa jokaisen työntekijän on pystyttävä hoitamaan oma osuutensa hyvin ja ammattitaitoisesti.
Tässä työssä perehdytään takuuprosessin eri vaiheisiin ja niihin liittyviin ongelmakohtiin, joitten seurauksena yritys saattaa kärsiä suuriakin taloudellisia menetyksiä. Yrityksen on myös panostettava asiakastyytyväisyyteen, koska sillä on suuri vaikutus pysyviin asiakassuhteisiin. Selvittämällä autotalon nykyinen prosessi ja sen vaiheet, voidaan puuttua esille nouseviin ongelmakohtiin ja ratkaista niihin liittyvät epäkohdat sekä korjata virheelliset toimintamallit.
Takuutoimintaa valvoo ja ohjeistaa Suomessa VV- Auto Group Oy. Maahantuoja on ohjeistanut jälleenmyyjäliikkeet yleisellä tasolla takuutapahtumien oikeaan suorittamisen. Jokaisessa jälleenmyyjäliikkeessä on kuitenkin eroavaisuuksia toimintatavoissa, joten tämä takuukäsikirja palvelee ainoastaan Auto-Bernerin Lappeenrannan - toimipistettä ja sen työntekijöitä jälkimarkkinoinnissa.
Käsikirjan tehtävänä on myös tutustuttaa uudet työntekijät prosessin kulkuun ja sen eri vaiheisiin. Mitä nopeammin uusi takuukäsittelijä omaksuu oikeat toimintamallit, sitä tehokkaammin työntekijä pääsee sisälle autotalon toimintatapoihin.