Jälkimyynnin kehittäminen : Case: Benders Suomi Oy
Helén, Hannes (2012)
Helén, Hannes
Lahden ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203072937
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203072937
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on jälkimyynti ja sen kehittäminen Benders Suomi Oy:ssä. Työn tarkoituksena oli tutkia miten Benders Suomen jälkimyyntiasiakkaat olivat kokeneet tarjotun palvelun ja mitkä asiat heidän ostopäätökseensä olivat vaikuttaneet. Tavoitteena oli kehittää Benders Suomen jälkimyyntiä erityisesti asiakasnäkökulman avulla. Työ tehtiin tapaustutkimuksena sisältäen toiminnallisen osion.
Työn teoriaosuudessa hahmotetaan, mistä jälkimyynnissä on kysymys ja käydään läpi case-yrityksen jälkimyyntiprosessi ja siihen liittyvät keskeiset käsitteet. Teoriaa työssä käytetään myös tukemaan tehtyjä valintoja ja kehitysehdotuksia.
Case-tutkimuksen toiminnallisessa osiossa kerrotaan Bendersin jälkimyyjän työstä käytännön tasolla selvittämällä yksittäisen myyntiprosessin vaiheet.
Hyvin tärkeässä roolissa työssä on jälkimyyntiasiakkaille suunnattu kyselytutkimus ja sen tulosten analysointi Benders Suomen henkilökunnan kesken käydyn ryhmäkeskustelun avulla. Työn tärkeimpänä antina olevat kehitysehdotukset perustuvat pitkälti asiakaskyselytutkimuksen tuloksiin ja ryhmäkeskustelun havaintoihin.
Asiakaskyselytutkimuksen tulosten perusteella haastetta jälkimyyntiin tuo etenkin asiakkaiden aktiivisuus ja kaupankäynnin sähköistyminen: suurin osa asiakkaista halusi tarjouksen sähköisesti, yli kaksi kolmesta oli käynyt katsomassa tuotteita yrityksen verkkosivuilla ja noin puolet asiakkaista oli kilpailuttanut tarjotut tuotteet. Kyselytutkimuksen tuloksista oli nähtävissä, että myynti lisääntyy, kun tarjottu palvelukokonaisuus kohtaa asiakkaan tarpeen. Kehitysehdotuksissa korostuvat asiakkaiden tarpeiden huomioiminen ja sähköinen markkinointi.
Työn teoriaosuudessa hahmotetaan, mistä jälkimyynnissä on kysymys ja käydään läpi case-yrityksen jälkimyyntiprosessi ja siihen liittyvät keskeiset käsitteet. Teoriaa työssä käytetään myös tukemaan tehtyjä valintoja ja kehitysehdotuksia.
Case-tutkimuksen toiminnallisessa osiossa kerrotaan Bendersin jälkimyyjän työstä käytännön tasolla selvittämällä yksittäisen myyntiprosessin vaiheet.
Hyvin tärkeässä roolissa työssä on jälkimyyntiasiakkaille suunnattu kyselytutkimus ja sen tulosten analysointi Benders Suomen henkilökunnan kesken käydyn ryhmäkeskustelun avulla. Työn tärkeimpänä antina olevat kehitysehdotukset perustuvat pitkälti asiakaskyselytutkimuksen tuloksiin ja ryhmäkeskustelun havaintoihin.
Asiakaskyselytutkimuksen tulosten perusteella haastetta jälkimyyntiin tuo etenkin asiakkaiden aktiivisuus ja kaupankäynnin sähköistyminen: suurin osa asiakkaista halusi tarjouksen sähköisesti, yli kaksi kolmesta oli käynyt katsomassa tuotteita yrityksen verkkosivuilla ja noin puolet asiakkaista oli kilpailuttanut tarjotut tuotteet. Kyselytutkimuksen tuloksista oli nähtävissä, että myynti lisääntyy, kun tarjottu palvelukokonaisuus kohtaa asiakkaan tarpeen. Kehitysehdotuksissa korostuvat asiakkaiden tarpeiden huomioiminen ja sähköinen markkinointi.