Pankkikonttorin aktiivikäyttäjien ohjaus monikanavaisuuteen
Ruhanen, Stina (2012)
Ruhanen, Stina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201202061948
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201202061948
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää syitä Pankki X:n pirkanmaalaisen konttorin aktiivikäyttäjien suureen määrään. Aktiivikäyttäjä ovat ne asiakkaat, joilla ei ole käytössään maksukorttia, verkkopankkia tai muitakaan pankin tarjoamista monikanavaratkaisuista, vaan näiden sijaan he käyttävät pankkikonttorin palveluja vähintään kerran viikossa esimerkiksi nostaakseen käteistä rahaa tai maksaakseen laskun.
Työ alkaa toimeksiantajan sekä toimeksiantajakonttorin tyypillisten töiden esittelyllä, ja tämän jälkeen tarkastellaan pankkipalvelujen sekä pankkiasioinnin muutosta viime vuosikymmeninä.
Työn teoriaosuudessa kerrotaan pankkien tarjoamista monikanavapalveluista, niiden eduista ja epäkohdista asiakkaan näkökulmasta. Tämän tarkastelun tukena on käytetty monipalvelukanavien käyttöasteista kertovia tutkimustuloksia siten, että on nähtävissä eri palvelujen suosittuus esimerkiksi tietyn ikäryhmän keskuudessa. Teoriaosuudessa selvitetään myös, mitä aktiivikäyttäjä tarkoittaa, millainen asiakas aktiivikäyttäjä tyypillisimmillään on ja tarkastellaan näitä tekijöitä toimeksiantajakonttorin aktiivikäyttäjien osalta.
Työn tutkimusosuus toteutettiin laadullisena kyselytutkimuksena toimeksiantajakonttorin työntekijöiden joukossa, jotta saataisiin kerättyä työntekijöillä oleva tieto asiakkaiden kertomista syistä monikanavapalveluista kieltäytymiseen. Tutkimusosuuden vastauksista on koottu aktiivikäyttäjätyyppejä sekä syitä monikanavapalveluista kieltäytymiseen, ja lopuksi on esitelty keinoja, joilla voidaan ohjata aktiivikäyttäjiä monikanavapalvelukäyttäjiksi.
Salassapitovelvollisuuden vuoksi tästä opinnäytteen julkisesta versiosta on poistettu tai muokattu joitakin osia sekä salattu kokonaan luku seitsemän.
Työ alkaa toimeksiantajan sekä toimeksiantajakonttorin tyypillisten töiden esittelyllä, ja tämän jälkeen tarkastellaan pankkipalvelujen sekä pankkiasioinnin muutosta viime vuosikymmeninä.
Työn teoriaosuudessa kerrotaan pankkien tarjoamista monikanavapalveluista, niiden eduista ja epäkohdista asiakkaan näkökulmasta. Tämän tarkastelun tukena on käytetty monipalvelukanavien käyttöasteista kertovia tutkimustuloksia siten, että on nähtävissä eri palvelujen suosittuus esimerkiksi tietyn ikäryhmän keskuudessa. Teoriaosuudessa selvitetään myös, mitä aktiivikäyttäjä tarkoittaa, millainen asiakas aktiivikäyttäjä tyypillisimmillään on ja tarkastellaan näitä tekijöitä toimeksiantajakonttorin aktiivikäyttäjien osalta.
Työn tutkimusosuus toteutettiin laadullisena kyselytutkimuksena toimeksiantajakonttorin työntekijöiden joukossa, jotta saataisiin kerättyä työntekijöillä oleva tieto asiakkaiden kertomista syistä monikanavapalveluista kieltäytymiseen. Tutkimusosuuden vastauksista on koottu aktiivikäyttäjätyyppejä sekä syitä monikanavapalveluista kieltäytymiseen, ja lopuksi on esitelty keinoja, joilla voidaan ohjata aktiivikäyttäjiä monikanavapalvelukäyttäjiksi.
Salassapitovelvollisuuden vuoksi tästä opinnäytteen julkisesta versiosta on poistettu tai muokattu joitakin osia sekä salattu kokonaan luku seitsemän.