Asiakkuuksienhallintajärjestelmän valinta ja sen hyödyntäminen myyjän näkökulmasta
Itkonen, Elisa (2012)
Itkonen, Elisa
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201241575
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201241575
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun Tutkimus ja kehittämiskeskuksen keväällä 2011 järjestämän Sales IT-projektin puitteissa. Sales IT-projektin tavoitteena oli pienten ICT-alan yritysten myyntitoiminnan parantaminen.
Tutkimuksen tavoitteena on antaa lukijalle tietoa CRM-järjestelmistä, eli asiakkuuksienhallintajärjestelmistä, oikean järjestelmän valinnasta ja järjestelmän hyödyntämisestä myyjän näkökulmasta. Tutkija valitsi asiakkuuksienhallintajärjestelmät opinnäytetyönsä aiheeksi koska aihe kiinnosti Sales IT-projektin yhteistyöyritystä, Co Operatoria. CRM on myös tärkeä ja ajankohtainen aihe kaikille yrityksille.
Tutkimuksen teoriaosuus käsittää CRM-järjestelmän historian ja erilaisia määritelmiä aiheesta. Lisäksi teoriaosuus kertoo siitä, kuinka CRM-järjestelmä synnyttää asiakasuskollisuutta ja kuinka järjestelmästä on hyötyä myyjän jokapäiväisessä työssä. Teoriaosuudessa kerrotaan myös järjestelmän valitsemisesta ja siitä, millaista järjestelmää on mukava käyttää.
Tutkimuksessa käytettiin tutkimusmenetelmänä kvalitatiivista, eli laadullista haastattelututkimusta. Tutkimusta varten haastateltiin kolmea tahoa, Co Operatorin kahta johto-henkilöä, HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun tietotekniikan lehtoria ja Co Operatorin myyjää.
Tutkimustuloksista selvisi, että kaikki haastateltavat näkivät CRM:n ajankohtaisena ja tärkeänä aiheena. Myyjän CRM:n pitäisi olla mahdollisimman yksinkertainen ja selkeä. Tässä kohtaa käytettävyys ja visuaalisuus nousivat olennaisimmiksi tekijöiksi, jotka tekevät järjestelmästä nopean ja helppokäyttöisen.
Tutkimuksen tavoitteena on antaa lukijalle tietoa CRM-järjestelmistä, eli asiakkuuksienhallintajärjestelmistä, oikean järjestelmän valinnasta ja järjestelmän hyödyntämisestä myyjän näkökulmasta. Tutkija valitsi asiakkuuksienhallintajärjestelmät opinnäytetyönsä aiheeksi koska aihe kiinnosti Sales IT-projektin yhteistyöyritystä, Co Operatoria. CRM on myös tärkeä ja ajankohtainen aihe kaikille yrityksille.
Tutkimuksen teoriaosuus käsittää CRM-järjestelmän historian ja erilaisia määritelmiä aiheesta. Lisäksi teoriaosuus kertoo siitä, kuinka CRM-järjestelmä synnyttää asiakasuskollisuutta ja kuinka järjestelmästä on hyötyä myyjän jokapäiväisessä työssä. Teoriaosuudessa kerrotaan myös järjestelmän valitsemisesta ja siitä, millaista järjestelmää on mukava käyttää.
Tutkimuksessa käytettiin tutkimusmenetelmänä kvalitatiivista, eli laadullista haastattelututkimusta. Tutkimusta varten haastateltiin kolmea tahoa, Co Operatorin kahta johto-henkilöä, HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun tietotekniikan lehtoria ja Co Operatorin myyjää.
Tutkimustuloksista selvisi, että kaikki haastateltavat näkivät CRM:n ajankohtaisena ja tärkeänä aiheena. Myyjän CRM:n pitäisi olla mahdollisimman yksinkertainen ja selkeä. Tässä kohtaa käytettävyys ja visuaalisuus nousivat olennaisimmiksi tekijöiksi, jotka tekevät järjestelmästä nopean ja helppokäyttöisen.