Kokouspalvelun kehittäminen BarLaurea:ssa
Skog, Pia (2012)
Skog, Pia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201101152
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201101152
Tiivistelmä
Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä
Laurea Leppävaara
Hotelli- ja ravintola-alan liikkeenjohto
Skog, Pia
Kokouspalvelun kehittäminen BarLaurea:ssa
Vuosi 2011 Sivumäärä 62
BarLaurea kuuluu yhtenä oppimisympäristönä Laurea ammattikorkeakouluun Leppävaarassa ja siellä opiskelijat oppivat toimintojen avulla uusia asioita. BarLaurea tarjoaa opiskelijoille aidon oppimisympäristön ja sen keskeisiä prosesseja ovat; palvelu, oppiminen, tutkimus- ja kehittämistoiminta.
Kyseessä on toiminnallinen opinnäytetyö, joka toteutettiin Laurea- ammattikorkeakoulussa toimivalle BarLaurea:n kokouspalvelulle. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää BarLaurea:n kokouspalvelua, jotta asiakkaat olisivat entistä tyytyväisempiä jatkossa kokouspalvelun tarjoamiin palveluihin.
Opinnäytetyön kehittämismallina toimii Stefan Moritzin Service Design ja sen tarjoamat kuusi vaihetta, jotka toimivat tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä. Tutkimusmenetelmänä käytetään kokouspalveluprosessimallia, teemahaastattelua, kuvakollaasia ja benchmarkkausta. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää tutkimusmenetelmien avulla mitä mieltä sisäiset asiakkaat ovat BarLaurea:n tarjoamasta kokouspalvelusta ja mitä parannettavaa palvelulla on tulevaisuudessa. Vertaamalla toisenlaisessa toimintaympäristössä toimivaa kokouspalvelua saadaan uusia näkökulmia toimia kokouspalvelussa. Näistä tuloksista työstetään uudistettu kokouspalveluprosessi, joka kuvaa kokouspalvelun eri vaiheita asiakkaan näkökulmasta.
Tuloksista käy ilmi, että BarLaurea:n kokouspalvelun täytyy kehittyä, jotta asiakkaat olisivat entistäkin tyytyväisempiä palveluun. Näin myös palvelu saa uusia asiakkaita sekä tunnettavuutta. Tutkimustuloksista selviää haastateltavien toivovan muutoksia E-lomakkeeseen, jonka avulla tehdään varauksia kokouspalveluun. Haastateltavat haluaisivat myös kokouspalvelulle enemmän näkyvyyttä ja logon. Haastatteluista ilmeni myös, että haastateltavat toivovat opiskelijoiden tuntevan ammattisanastoa ja peruskäytöstapoja. Asiakaslähtöinen kokouspalvelu luo parempaa palvelua asiakkaille ja samalla positiivisia haasteita opiskelijoille ja henkilökunnalle.
Asiasanat BarLaurea, Service Design, kokouspalveluprosessimalli, benchmarkking
Laurea Leppävaara
Hotelli- ja ravintola-alan liikkeenjohto
Skog, Pia
Kokouspalvelun kehittäminen BarLaurea:ssa
Vuosi 2011 Sivumäärä 62
BarLaurea kuuluu yhtenä oppimisympäristönä Laurea ammattikorkeakouluun Leppävaarassa ja siellä opiskelijat oppivat toimintojen avulla uusia asioita. BarLaurea tarjoaa opiskelijoille aidon oppimisympäristön ja sen keskeisiä prosesseja ovat; palvelu, oppiminen, tutkimus- ja kehittämistoiminta.
Kyseessä on toiminnallinen opinnäytetyö, joka toteutettiin Laurea- ammattikorkeakoulussa toimivalle BarLaurea:n kokouspalvelulle. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää BarLaurea:n kokouspalvelua, jotta asiakkaat olisivat entistä tyytyväisempiä jatkossa kokouspalvelun tarjoamiin palveluihin.
Opinnäytetyön kehittämismallina toimii Stefan Moritzin Service Design ja sen tarjoamat kuusi vaihetta, jotka toimivat tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä. Tutkimusmenetelmänä käytetään kokouspalveluprosessimallia, teemahaastattelua, kuvakollaasia ja benchmarkkausta. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää tutkimusmenetelmien avulla mitä mieltä sisäiset asiakkaat ovat BarLaurea:n tarjoamasta kokouspalvelusta ja mitä parannettavaa palvelulla on tulevaisuudessa. Vertaamalla toisenlaisessa toimintaympäristössä toimivaa kokouspalvelua saadaan uusia näkökulmia toimia kokouspalvelussa. Näistä tuloksista työstetään uudistettu kokouspalveluprosessi, joka kuvaa kokouspalvelun eri vaiheita asiakkaan näkökulmasta.
Tuloksista käy ilmi, että BarLaurea:n kokouspalvelun täytyy kehittyä, jotta asiakkaat olisivat entistäkin tyytyväisempiä palveluun. Näin myös palvelu saa uusia asiakkaita sekä tunnettavuutta. Tutkimustuloksista selviää haastateltavien toivovan muutoksia E-lomakkeeseen, jonka avulla tehdään varauksia kokouspalveluun. Haastateltavat haluaisivat myös kokouspalvelulle enemmän näkyvyyttä ja logon. Haastatteluista ilmeni myös, että haastateltavat toivovat opiskelijoiden tuntevan ammattisanastoa ja peruskäytöstapoja. Asiakaslähtöinen kokouspalvelu luo parempaa palvelua asiakkaille ja samalla positiivisia haasteita opiskelijoille ja henkilökunnalle.
Asiasanat BarLaurea, Service Design, kokouspalveluprosessimalli, benchmarkking