Palveluprosessin kehittäminen palvelumuotoilun avulla : Jyväskylän kaupunginteatterin oheispalvelut
Ojala, Heli (2011)
Ojala, Heli
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121518600
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121518600
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Jyväskylän kaupunginteatterin nykyisten asiakkaiden käyttäytymistapoja, asiakkaan koko palveluprosessia sekä kuinka kaupunginteatterin oheispalvelut toimivat palveluprosessissa.
Tutkimus oli kvalitatiivinen ja kuvaileva. Tutkimusmenetelminä käytettiin palvelumuotoilun työkaluja, havainnointia ja teemahaastattelua. Havainnoivaa tutkimusta teatterilla oli tekemässä 23:n opiskelijan ryhmä, joka havainnoi asiakkaiden palveluprosessia kontaktipisteiden kautta, ja raportoi siitä kirjallisesti. Teemahaastattelussa haastateltiin kaupunginteatterin oheispalvelujen työntekijöitä, joiden joukossa oli sekä vapaaehtoistyöntekijöitä että vakituista henkilökuntaa. Havainnoinnin ja teemahaastattelun tuloksia analysoitiin teemoittelun ja tyypittelyn avulla.
Havainnoinnin ja teemahaastattelun tulokset osoittivat, että Jyväskylän kaupunginteatterin oheispalveluiden tarjoama palvelu oli hyvää ja toimivaa, mutta sitä tulee edelleen kehittää asiakaslähtöisemmäksi. Tutkimustulosten perusteella ensisijainen kehittämiskohde oli asiakkaan koko palveluprosessin ohjaus ja sen lisäksi kahvilapalvelut ja tilaustarjoilupalvelut.
Jyväskylän kaupunginteatteri saa tutkimuksesta hyödyllistä tietoa sen nykyisten asiakkaiden käyttäytymisestä, tarpeista ja palveluprosessin kehittämistarpeista. Toimeksiantaja voi käyttää tutkimuksesta saatuja tuloksia tulevissa oheispalveluiden kehittämisprojekteissa. Toimeksiantajalle annetut kehittämisehdotukset liittyivät asiakkaalle näkyvien toimintojen kehittämiseen ja asiakkaan palveluprosessin ohjauksen kehittämiseen.
Tutkimus oli kvalitatiivinen ja kuvaileva. Tutkimusmenetelminä käytettiin palvelumuotoilun työkaluja, havainnointia ja teemahaastattelua. Havainnoivaa tutkimusta teatterilla oli tekemässä 23:n opiskelijan ryhmä, joka havainnoi asiakkaiden palveluprosessia kontaktipisteiden kautta, ja raportoi siitä kirjallisesti. Teemahaastattelussa haastateltiin kaupunginteatterin oheispalvelujen työntekijöitä, joiden joukossa oli sekä vapaaehtoistyöntekijöitä että vakituista henkilökuntaa. Havainnoinnin ja teemahaastattelun tuloksia analysoitiin teemoittelun ja tyypittelyn avulla.
Havainnoinnin ja teemahaastattelun tulokset osoittivat, että Jyväskylän kaupunginteatterin oheispalveluiden tarjoama palvelu oli hyvää ja toimivaa, mutta sitä tulee edelleen kehittää asiakaslähtöisemmäksi. Tutkimustulosten perusteella ensisijainen kehittämiskohde oli asiakkaan koko palveluprosessin ohjaus ja sen lisäksi kahvilapalvelut ja tilaustarjoilupalvelut.
Jyväskylän kaupunginteatteri saa tutkimuksesta hyödyllistä tietoa sen nykyisten asiakkaiden käyttäytymisestä, tarpeista ja palveluprosessin kehittämistarpeista. Toimeksiantaja voi käyttää tutkimuksesta saatuja tuloksia tulevissa oheispalveluiden kehittämisprojekteissa. Toimeksiantajalle annetut kehittämisehdotukset liittyivät asiakkaalle näkyvien toimintojen kehittämiseen ja asiakkaan palveluprosessin ohjauksen kehittämiseen.