Prosessikuvaus palvelumallista palvelumuotoilun menetelmin
Määttä, Iida-Mari (2011)
Määttä, Iida-Mari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121418422
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121418422
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on laatia kuvaus auton huolenpitopalveluja tarjoavan Case Yritys Oy:n uudesta palvelumallista palvelumuotoilun menetelmillä. Opinnäytetyön tavoitteena on laatia kuvaus Business Park -ympäristöön soveltuvasta Desk -palvelumallista, josta ilmenee palvelun idea, sisältö ja palveluprosessi alkaen auton huolenpitosopimuksen allekirjoittamisesta päättyen palvelusta laskuttamiseen. Kehittämistyön tavoitteena on vastata kysymyksiin: ”Millainen on Desk -palvelumalli?” ja ”Miten palvelumalli laaditaan palvelumuotoilun menetelmillä?”.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys tukee työn toiminnallisen osuuden toteutusta. Case Yritys Oy:n toimintaympäristökuvaus avaa lukijalle auton huolenpitopalvelun sisältöä ja yrityksen nykytilannetta. Palvelumallin kuvauksen laatimista lähestytään ajattelemalla palvelumallia tuotteena, joka rakentuu palveluympäristöstä sekä asiakkaan ja palvelun tuottajan toiminnoista.
Kehittämistehtävä on toteutettu vaiheittain soveltaen Stefan Moritzin esittämää palvelumuotoilun prosessimallia: ymmärrä, pohdi, kehitä, seulo, selitä, toteuta. Ymmärrä-, pohdi- ja kehitä -vaiheissa palvelumallia on konkretisoitu palvelumuotoilun kehittämismenetelmillä, kuten sidosryhmäkuvaus, dokumenttianalyysi, persoonakortti, blueprint ja palvelunäytteet.
Palvelumuotoilun menetelmillä laadittu Desk -palvelumalli on havainnollinen kuvaus auton huolenpitopalveluprosessista. Desk -palvelupiste toimii asiakkaan ja eri palveluntarjoajien välissä huolehtien asiakkaan auton tarvitsemista huoltotoimenpiteistä. Kehittämistyön tuloksena syntynyttä palvelumallin kuvausta ja sen sisältämiä konkreettisia osia voidaan hyödyntää esimerkiksi yrityksen työntekijöiden koulutuksessa Desk -palvelupisteen asiakaspalvelijan tai logistiikkatyöntekijän tehtävään.
Asiasanat Palvelumalli, palvelumuotoilu, palveluprosessi
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys tukee työn toiminnallisen osuuden toteutusta. Case Yritys Oy:n toimintaympäristökuvaus avaa lukijalle auton huolenpitopalvelun sisältöä ja yrityksen nykytilannetta. Palvelumallin kuvauksen laatimista lähestytään ajattelemalla palvelumallia tuotteena, joka rakentuu palveluympäristöstä sekä asiakkaan ja palvelun tuottajan toiminnoista.
Kehittämistehtävä on toteutettu vaiheittain soveltaen Stefan Moritzin esittämää palvelumuotoilun prosessimallia: ymmärrä, pohdi, kehitä, seulo, selitä, toteuta. Ymmärrä-, pohdi- ja kehitä -vaiheissa palvelumallia on konkretisoitu palvelumuotoilun kehittämismenetelmillä, kuten sidosryhmäkuvaus, dokumenttianalyysi, persoonakortti, blueprint ja palvelunäytteet.
Palvelumuotoilun menetelmillä laadittu Desk -palvelumalli on havainnollinen kuvaus auton huolenpitopalveluprosessista. Desk -palvelupiste toimii asiakkaan ja eri palveluntarjoajien välissä huolehtien asiakkaan auton tarvitsemista huoltotoimenpiteistä. Kehittämistyön tuloksena syntynyttä palvelumallin kuvausta ja sen sisältämiä konkreettisia osia voidaan hyödyntää esimerkiksi yrityksen työntekijöiden koulutuksessa Desk -palvelupisteen asiakaspalvelijan tai logistiikkatyöntekijän tehtävään.
Asiasanat Palvelumalli, palvelumuotoilu, palveluprosessi