Asiakkuuksien johtaminen ravintola X:ssä
Summanen, Ville; Boman, Joonas (2011)
Summanen, Ville
Boman, Joonas
Savonia-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121318145
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121318145
Tiivistelmä
Tutkimusosion tarkoituksena oli kartoittaa millaisia asiakkuuksia ravintola X:llä on, ovatko asiakkaat tyytyväisiä sekä olisivatko he kiinnostuneita ravintolan kanta-asiakkuudesta. Tutkimuksen tuloksena saatiin hyödyllistä tietoa siitä millainen on tyypillinen ravintolan asiakas sekä onko hän tyytyväinen ravintolaan. Näitä tuloksia hyödyntämällä yritys pystyy kehittämään toimintaansa. Tutkimustuloksien perusteella yritys pystyy myös tekemään ratkaisuja kanta-asiakasjärjestelmän kehittämiseksi.
Tutkimus toteutettiin käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kyselyn tekemiseen käytettiin kyselylomaketta ja tutkimustuloksia analysoitiin käyttäen SPSS-ohjelmistoa. Tutkimus toteutettiin vuoden 2011 keväällä. Tutkimuksen teoreettinen osuus perustuu toteutettuun tutkimukseen siten, että käsittelemme asiakkuuteen, asiakastyytyväisyyteen ja kanta-asiakkuuteen keskittyviä teorioita. Mielenkiintoista oli myös todeta kuinka nämä teoriaosuudet liittyvät toisiinsa. Kokonaisuutena työssä on kyse asiakkuuksien johtamisesta, joka on oleellinen osaliiketoiminnan onnistumisessa.
Kyselyyn vastasi ravintola X:n asiakkaat. Kysely toteutettiin ravintolassa täytettävällä kyselylomakkeella maaliskuussa 2011. Vastasimme kyselylomakkeen täyttämisentoteutumisesta henkilökohtaisesti, jotta saisimme mahdollisimman korkean vastausprosentin. Kyselyyn vastasi 100 henkilöä. Tutkimuksen perusteella tyypillisin ravintola X:ssä käyvä asiakas on työssäkäyvä tai opiskeleva nuori henkilö, joka asioi ravintolassa pari kertaa kuukaudessa tai harvemmin. Yleisin asiointi kaikissa ikäryhmissä tapahtuu viikonloppuisin. Asiakastyytyväisyys on ravintolassa tutkimuksen mukaan hyvällä tasolla. Kehitettävää löytyi eniten ravintolan ohjelmatarjonnasta sekä hintatasosta. Tutkimus osoitti selvästi, että kanta-asiakkuudelle on kysyntää. Koska kanta-asiakkuudelle on kysyntää ja ravintolalla itsellään olisi halukkuutta kehittää tätä osa-aluetta, olemme ottaneet kanta-asiakasjärjestelmän kehittämisen myös osaksi tätä opinnäytetyötä.
Tutkimuksen perusteella asiakastyytyväisyys on oikealla tasolla ja asiakkaat kuuluvat yrityksen asettamaan segmenttiin. Seuraavaksi voidaan alkaa kehittämään asiakkuuksia kanta-asiakkuuden suuntaan.
Tutkimus toteutettiin käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kyselyn tekemiseen käytettiin kyselylomaketta ja tutkimustuloksia analysoitiin käyttäen SPSS-ohjelmistoa. Tutkimus toteutettiin vuoden 2011 keväällä. Tutkimuksen teoreettinen osuus perustuu toteutettuun tutkimukseen siten, että käsittelemme asiakkuuteen, asiakastyytyväisyyteen ja kanta-asiakkuuteen keskittyviä teorioita. Mielenkiintoista oli myös todeta kuinka nämä teoriaosuudet liittyvät toisiinsa. Kokonaisuutena työssä on kyse asiakkuuksien johtamisesta, joka on oleellinen osaliiketoiminnan onnistumisessa.
Kyselyyn vastasi ravintola X:n asiakkaat. Kysely toteutettiin ravintolassa täytettävällä kyselylomakkeella maaliskuussa 2011. Vastasimme kyselylomakkeen täyttämisentoteutumisesta henkilökohtaisesti, jotta saisimme mahdollisimman korkean vastausprosentin. Kyselyyn vastasi 100 henkilöä. Tutkimuksen perusteella tyypillisin ravintola X:ssä käyvä asiakas on työssäkäyvä tai opiskeleva nuori henkilö, joka asioi ravintolassa pari kertaa kuukaudessa tai harvemmin. Yleisin asiointi kaikissa ikäryhmissä tapahtuu viikonloppuisin. Asiakastyytyväisyys on ravintolassa tutkimuksen mukaan hyvällä tasolla. Kehitettävää löytyi eniten ravintolan ohjelmatarjonnasta sekä hintatasosta. Tutkimus osoitti selvästi, että kanta-asiakkuudelle on kysyntää. Koska kanta-asiakkuudelle on kysyntää ja ravintolalla itsellään olisi halukkuutta kehittää tätä osa-aluetta, olemme ottaneet kanta-asiakasjärjestelmän kehittämisen myös osaksi tätä opinnäytetyötä.
Tutkimuksen perusteella asiakastyytyväisyys on oikealla tasolla ja asiakkaat kuuluvat yrityksen asettamaan segmenttiin. Seuraavaksi voidaan alkaa kehittämään asiakkuuksia kanta-asiakkuuden suuntaan.