Sidosryhmien kokema palvelun laatu Mikkelin oikeusaputoimiston yleisessä edunvalvonnassa
Reponen, Päivi (2011)
Reponen, Päivi
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121218091
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121218091
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Mikkelin oikeusaputoimiston yleisen edunvalvonnan asiakastyytyväisyys. Tutkimusongelmana oli saada selville, millainen edunvalvontatoimiston palvelun laatu on tiettyjen sidosryhmien kokemana. Alaongelmina selvitettiin, miten yhteistyö on sujunut, miten edunvalvontatoimiston henkilökunta on tavoitettavissa, millainen on vuorovaikutuksen/viestinnän merkitys edunvalvontatoimiston ja sidosryhmien yhteistyössä. Lisäksi paneuduttiin sidosryhmien ja edunvalvontatoimiston välisen yhteistyön kehittämismahdollisuuksiin.
Pääsääntöisesti kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla suoritettu tutkimus on toteutettu Internet-kyselynä, jossa oli monivalintakysymyksiä. Kvalitatiivista tutkimusotetta on käytetty kyselylomakkeen avoimessa kysymyksessä. Internet-kysely lähetettiin 167 eri sähköpostiosoitteeseen 120 eri yhteistyötaholle.
Tutkimustuloksista selvisi, että palvelun laatu eri osatekijöitä tulkittaessa on Mikkelin oikeusaputoimiston yleisessä edunvalvonnassa hyvää tai erittäin hyvää. Kuitenkin tuloksista kävi ilmi, että kaikki sidosryhmät eivät ole täysin tyytyväisiä palveluun. Avoin palaute paljasti, että yhteistyömuotoja tarvitaan lisää. Lisäksi avoimen palautteen osalta tuli esille päämiehiin liittyviä asioita, jotka ovat vaikuttaneet sidosryhmien antamiin arvioihin palvelun laadun osatekijöistä.
Palvelun laatua heikentävät muun muassa edunvalvojien huono tavoitettavuus puhelimitse ja toimiston puhelinpalveluajan rajallisuus sekä yhteydenottopyyntöihin vastaamisen hitaus. Tarvitaan asiakaspalvelukoulutusta ja informaatiota edunvalvontatoiminnasta. Yhteistyötahoille on annettava suorat yhteystiedot, etteivät he ole riippuvaisia puhelinpalveluajasta.
Pääsääntöisesti kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla suoritettu tutkimus on toteutettu Internet-kyselynä, jossa oli monivalintakysymyksiä. Kvalitatiivista tutkimusotetta on käytetty kyselylomakkeen avoimessa kysymyksessä. Internet-kysely lähetettiin 167 eri sähköpostiosoitteeseen 120 eri yhteistyötaholle.
Tutkimustuloksista selvisi, että palvelun laatu eri osatekijöitä tulkittaessa on Mikkelin oikeusaputoimiston yleisessä edunvalvonnassa hyvää tai erittäin hyvää. Kuitenkin tuloksista kävi ilmi, että kaikki sidosryhmät eivät ole täysin tyytyväisiä palveluun. Avoin palaute paljasti, että yhteistyömuotoja tarvitaan lisää. Lisäksi avoimen palautteen osalta tuli esille päämiehiin liittyviä asioita, jotka ovat vaikuttaneet sidosryhmien antamiin arvioihin palvelun laadun osatekijöistä.
Palvelun laatua heikentävät muun muassa edunvalvojien huono tavoitettavuus puhelimitse ja toimiston puhelinpalveluajan rajallisuus sekä yhteydenottopyyntöihin vastaamisen hitaus. Tarvitaan asiakaspalvelukoulutusta ja informaatiota edunvalvontatoiminnasta. Yhteistyötahoille on annettava suorat yhteystiedot, etteivät he ole riippuvaisia puhelinpalveluajasta.