Palvelun laadun tutkimus ja kehittäminen, Case: Suomen viisumikeskus, Pietari
Kultanen, Nina (2011)
Kultanen, Nina
Saimaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121017903
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121017903
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia palvelun laatua ja sen kehittämistä Suomen viisumikeskuksessa Pietarissa. Laadun kehittämisen lähtökohtana oli viisumikeskuksen palvelun laadun nykytilan selvitys. Palvelun laadun nykytilan selvityksellä haettiin vastausta pääkysymykseen: ”Millaisena viisumikeskuksen asiakkaat pitävät keskuksen palvelun laatua tällä hetkellä?”. Suomen pääkonsulaatin edustajien kanssa valittiin ne palvelun laadun osa-alueet, joihin havainnoinnissa keskityttiin. Tutkimuksessa selvitettiin, kuinka tyytyväisiä viisumikeskuksen asiakkaat ovat viisumikeskuksen asiakaspalveluun, palveluympäristöön, Internet-sivuihin ja puhelinpalveluun. Tutkimuksessa selvitettiin myös, kuinka viisumikeskuksen palvelun laatu eroaa asiakkaiden mielestä Suomen pääkonsulaatin palvelun laadusta. Lisäksi selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä, toiveita ja kehittämisehdotuksia palvelun laadun parantamiseksi.
Tämä opinnäytetyö rakentuu teoriaosuudesta, tutkimuksen toteutuksesta sekä tuloksista ja kehitysehdotuksista. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimuksen yhdistelmää. Tutkimus toteutettiin kyselylomaketut-kimuksena Suomen Pietarin viisumikeskuksessa kahtena eri päivänä. Tutki-musotos oli 125 hyväksyttyä lomaketta ja ne kerättiin satunnaisotantamenetel-mällä. Teoriaosuudessa on keskitytty palvelujen peruspiirteisiin ja siihen, mistä asiakkaan kokema palvelun kokonaislaatu muodostuu.
Viime aikoina kaksi tekijää, nopeus ja vaivattomuus, ovat nousseet keskeisiksi palveluyritysten kilpailukyvyssä. Asiakkaat vaativat nykyisin palvelujen jousta-vuutta. Tutkimus osoitti, että viisumikeskuksen asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä viisumikeskuksen palvelun laatuun. Erityisesti viisumikeskuksen asiakastiloihin ja henkilökunnan ystävällisyyteen ja palveluhaluun ollaan tyytyväisiä. Erityistä kiitosta saivat myös palvelun nopeus ja tehokkuus.
Viisumikeskuksen aukioloaikoihin puolestaan ei oltu tyytyväisiä. Asiakkaat myös kaipasivat viisumikeskuksen asiakastiloihin sekä viisumikeskuksen Internet-sivuille lisää tietoa viisumin hakemisesta. Tutkimustuloksista ilmenneisiin kehityskohtiin keskittymällä viisumikeskuksen asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa entisestään. Tutkimusta voidaan pitää luotettavana, koska vastausten samankaltaisuus oli selvä.
Tämä opinnäytetyö rakentuu teoriaosuudesta, tutkimuksen toteutuksesta sekä tuloksista ja kehitysehdotuksista. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimuksen yhdistelmää. Tutkimus toteutettiin kyselylomaketut-kimuksena Suomen Pietarin viisumikeskuksessa kahtena eri päivänä. Tutki-musotos oli 125 hyväksyttyä lomaketta ja ne kerättiin satunnaisotantamenetel-mällä. Teoriaosuudessa on keskitytty palvelujen peruspiirteisiin ja siihen, mistä asiakkaan kokema palvelun kokonaislaatu muodostuu.
Viime aikoina kaksi tekijää, nopeus ja vaivattomuus, ovat nousseet keskeisiksi palveluyritysten kilpailukyvyssä. Asiakkaat vaativat nykyisin palvelujen jousta-vuutta. Tutkimus osoitti, että viisumikeskuksen asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä viisumikeskuksen palvelun laatuun. Erityisesti viisumikeskuksen asiakastiloihin ja henkilökunnan ystävällisyyteen ja palveluhaluun ollaan tyytyväisiä. Erityistä kiitosta saivat myös palvelun nopeus ja tehokkuus.
Viisumikeskuksen aukioloaikoihin puolestaan ei oltu tyytyväisiä. Asiakkaat myös kaipasivat viisumikeskuksen asiakastiloihin sekä viisumikeskuksen Internet-sivuille lisää tietoa viisumin hakemisesta. Tutkimustuloksista ilmenneisiin kehityskohtiin keskittymällä viisumikeskuksen asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa entisestään. Tutkimusta voidaan pitää luotettavana, koska vastausten samankaltaisuus oli selvä.