Asiakaspalveluprosessi teatterissakävijän kokemana
Lapveteläinen, Vesa; Bagdasarov, Garik (2011)
Lapveteläinen, Vesa
Bagdasarov, Garik
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120917851
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120917851
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on kvantitatiivinen tutkimus Jyväskylän kaupunginteatterin asiakaspalveluprosessista teatterissakävijän kokemana. Kaupunginteatterin ohjelmisto koostuu monen eri tyylilajin esityksistä. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Jyväskylän kaupunginteatterin asiakkaiden kokemuksia teatterin ohjelmistosta ja palveluista. Jyväskylän kaupunginteatteri viettää 50-vuotisjuhlavuotta vuonna 2011, ja tähän liittyen asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen oli ajankohtaista.
Asiakkailta kysyttiin mielipiteitä ja kokemuksia itse teatteriesityksestä ja siihen liittyvistä osatekijöistä, sekä teatterissa käymiseen liittyvistä oheispalveluista. Kyselyssä selvitettiin myös kävijöiden teatterissa käymisen aktiivisuutta. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen avulla.
Kyselylomakkeen tekemistä varten käytettiin apuna Grönroosin kirjaa palveluiden markkinoinnista, joka toimi myös pohjana teoriaosuudelle. Teoria koostui asiakastyytyväisyyteen liittyvistä osatekijöistä, asiakassuhdemarkkinoinnista palvelun markkinoinnissa sekä palveluun, prosessiin ja laatuun liittyvistä asioista.
Tuloksista kävi ilmi, että kaupunginteatterin ohjelmistoon ja teatterin palveluihin oltiin pääosin tyytyväisiä. Tuloksista nousi esiin muutama ongelmakohta, joita teatterin tulisi pyrkiä tulevaisuudessa kehittämään. Esitykseen liittyviin tekijöihin oltiin pääosin tyytyväisiä. Ongelmakohdaksi esityksen osalta nousi äänentoisto, joka sai varsin paljon kritiikkiä. Suurin kehitettävä osa-alue palveluiden osalta olivat tulosten perusteella väliaikatarjoiluun liittyvät tekijät. Väliaikatarjoilun sujuvuus ja hinta/laatusuhde sai varsin paljon kritiikkiä.
Asiakkailta kysyttiin mielipiteitä ja kokemuksia itse teatteriesityksestä ja siihen liittyvistä osatekijöistä, sekä teatterissa käymiseen liittyvistä oheispalveluista. Kyselyssä selvitettiin myös kävijöiden teatterissa käymisen aktiivisuutta. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen avulla.
Kyselylomakkeen tekemistä varten käytettiin apuna Grönroosin kirjaa palveluiden markkinoinnista, joka toimi myös pohjana teoriaosuudelle. Teoria koostui asiakastyytyväisyyteen liittyvistä osatekijöistä, asiakassuhdemarkkinoinnista palvelun markkinoinnissa sekä palveluun, prosessiin ja laatuun liittyvistä asioista.
Tuloksista kävi ilmi, että kaupunginteatterin ohjelmistoon ja teatterin palveluihin oltiin pääosin tyytyväisiä. Tuloksista nousi esiin muutama ongelmakohta, joita teatterin tulisi pyrkiä tulevaisuudessa kehittämään. Esitykseen liittyviin tekijöihin oltiin pääosin tyytyväisiä. Ongelmakohdaksi esityksen osalta nousi äänentoisto, joka sai varsin paljon kritiikkiä. Suurin kehitettävä osa-alue palveluiden osalta olivat tulosten perusteella väliaikatarjoiluun liittyvät tekijät. Väliaikatarjoilun sujuvuus ja hinta/laatusuhde sai varsin paljon kritiikkiä.