Asiakastyytyväisyystutkimus VisitTampereen matkailuneuvonnalle
Pauhu, Nina (2011)
Pauhu, Nina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120817599
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120817599
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Tampereen matkailuneuvonnan asiakastyytyväisyyttä matkailuneuvontaa kohtaan kokonaisuutena. Työllä haluttiin kartoittaa matkailuneuvonnan yleistä toimivuutta ja asiakkaiden tyytyväisyyttä neuvontapalveluihin. Lisäksi haluttiin selvittää millainen oli tyypillinen kyselyyn vastannut matkailija. Työn toimeksiantaja oli VisitTampere.
Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella matkailuneuvonnassa. Kysely toteutettiin kesällä 2011 ja vastauksia saatiin 101 kappaletta. Otos oli sattumanvarainen ja kyselyyn osallistui sekä suomalaisia että ulkomaalaisia asiakkaita. Kysely toteutettiin suomeksi, englanniksi ja espanjaksi. Tutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Työn pohjaksi haastateltiin sähköpostitse VisitTampereen laatujohtajaa ja palvelupäällikköä.
Opinnäytetyön teoria käsittelee pääosin asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Teoriaosuudessa käsitellään myös matkailua. Lisäksi työssä kerrotaan VisitTampereen matkailuneuvonnan toiminnasta ja matkailun kehitystyöstä.
Kyselyn tuloksista selvisi, että matkailuneuvonnan asiakkaat ovat tyytyväisiä neuvontapalveluihin ja matkailuneuvonta on toimiva kokonaisuus. Tutkimustulokset osoittivat, että matkailuneuvonnalla on melko vähän kehityksen kohteita toiminnassaan. Erityiskiitosta sai palvelualtis, avulias henkilökunta.
Tutkimustuloksia analysoitaessa voitiin huomata, että asiakkaat eivät olleet tietoisia kaikista matkailuneuvonnan palveluista. Palvelujen saatavuutta ja markkinointia matkailuneuvonnassa voitaisiin kehittää. Jonkin verran toivottiin pidempiä aukioloaikoja viikonlopuksi. Lisäksi näkyvyyttä verkossa voitaisiin parantaa, koska suurin osa kyselyyn vastanneista ei ollut käynyt VisitTampereen Internet-sivuilla tai saanut tietää VisitTampereen matkailuneuvonnasta Internetin välityksellä, vaikka moni vastaajista oli ikäluokkaa, joka todennäköisesti käyttää Internetiä.
Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella matkailuneuvonnassa. Kysely toteutettiin kesällä 2011 ja vastauksia saatiin 101 kappaletta. Otos oli sattumanvarainen ja kyselyyn osallistui sekä suomalaisia että ulkomaalaisia asiakkaita. Kysely toteutettiin suomeksi, englanniksi ja espanjaksi. Tutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Työn pohjaksi haastateltiin sähköpostitse VisitTampereen laatujohtajaa ja palvelupäällikköä.
Opinnäytetyön teoria käsittelee pääosin asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Teoriaosuudessa käsitellään myös matkailua. Lisäksi työssä kerrotaan VisitTampereen matkailuneuvonnan toiminnasta ja matkailun kehitystyöstä.
Kyselyn tuloksista selvisi, että matkailuneuvonnan asiakkaat ovat tyytyväisiä neuvontapalveluihin ja matkailuneuvonta on toimiva kokonaisuus. Tutkimustulokset osoittivat, että matkailuneuvonnalla on melko vähän kehityksen kohteita toiminnassaan. Erityiskiitosta sai palvelualtis, avulias henkilökunta.
Tutkimustuloksia analysoitaessa voitiin huomata, että asiakkaat eivät olleet tietoisia kaikista matkailuneuvonnan palveluista. Palvelujen saatavuutta ja markkinointia matkailuneuvonnassa voitaisiin kehittää. Jonkin verran toivottiin pidempiä aukioloaikoja viikonlopuksi. Lisäksi näkyvyyttä verkossa voitaisiin parantaa, koska suurin osa kyselyyn vastanneista ei ollut käynyt VisitTampereen Internet-sivuilla tai saanut tietää VisitTampereen matkailuneuvonnasta Internetin välityksellä, vaikka moni vastaajista oli ikäluokkaa, joka todennäköisesti käyttää Internetiä.