Creating customer commitment through customer loyalty program : case: Company X
Ryönänkoski, Laura (2011)
Ryönänkoski, Laura
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120717488
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120717488
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty yritys X:n kanta-asiakasohjelmasta Klubi X:stä. Opinnäytetyön tarve tulee työelämästä ja sen toimeksiantaja on suuri pohjoismainen erikoiskauppaketju. Opinnäytetyön kirjoittaja on työskennellyt yrityksen palveluksessa usean vuoden ajan ja valitsi aiheen myös oman mielenkiinnon takia.
Asiakasuskollisuus ja kanta-asiakasohjelmat ovat vakiinnuttaneet paikkansa nykyaikaisessa yritystoiminnassa ja luovatkin tärkeän kilpailuvälineen markkinoille. Kanta-asiakasohjelmat ovat Suomessa saavuttaneet suuren suosion ja kuluttajilla onkin lompakossaan keskivertoa eurooppalaista enemmän erilaisia yritysten kanta-asiakkuuskortteja. Tämä luo mahdollisuuden, mutta myös haasteen erottua joukosta.
Opinnäytetyö koostuu teoriasta ja tutkimusosuudesta. Teoriaosuus on jaettu asiakkuudenhallinta- ja asiakasuskollisuusosioihin joiden lähteenä on käytetty elektronisia sekä painettuja julkaisuja. Tutkimusosuus perustuu teoriaosuuteen ja niiden perusteella lopussa esitellään muutamia kehitysehdotuksia.
Opinnäytetyön tutkimusongelma on ”Miten saada asiakkaat liittymään kanta-asiakasohjelmaan ja pysymään uskollisina?”. Tätä kysymystä on käytetty tutkimuksen toteuttamisen suunnan antajana. Opinnäytetyössa on käytetty kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja teemahaastattelua tietojen keräämiseen. Vaikka tutkimus on asiakasuskollisuudesta, ei sitä varten ole haastateltu asiakkaita vaan yrityksen työntekijöitä. Haastatteluja tehtiin yhteensä kuusi ja kaikki haastateltavat edustavat samaa ammattiryhmää eli ovat myymäläpäälliköitä.
Opinnäytetyön tutkimuksessa selvisi, että asiakkaiden sitouttaminen sujuu pääosin melko hyvin, mutta potentiaalia kehitykseen on. Opinnäytetyön tuloksia voidaan parhaiten soveltaa yrityksen sisällä eri myymälöissä. Joitain tuloksista voidaan soveltaa missä tahansa yrityksessä jolla on käytössään kuluttaja-asiakkaille tarkoitettu kanta-asiakasohjelma.
Asiakasuskollisuus ja kanta-asiakasohjelmat ovat vakiinnuttaneet paikkansa nykyaikaisessa yritystoiminnassa ja luovatkin tärkeän kilpailuvälineen markkinoille. Kanta-asiakasohjelmat ovat Suomessa saavuttaneet suuren suosion ja kuluttajilla onkin lompakossaan keskivertoa eurooppalaista enemmän erilaisia yritysten kanta-asiakkuuskortteja. Tämä luo mahdollisuuden, mutta myös haasteen erottua joukosta.
Opinnäytetyö koostuu teoriasta ja tutkimusosuudesta. Teoriaosuus on jaettu asiakkuudenhallinta- ja asiakasuskollisuusosioihin joiden lähteenä on käytetty elektronisia sekä painettuja julkaisuja. Tutkimusosuus perustuu teoriaosuuteen ja niiden perusteella lopussa esitellään muutamia kehitysehdotuksia.
Opinnäytetyön tutkimusongelma on ”Miten saada asiakkaat liittymään kanta-asiakasohjelmaan ja pysymään uskollisina?”. Tätä kysymystä on käytetty tutkimuksen toteuttamisen suunnan antajana. Opinnäytetyössa on käytetty kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja teemahaastattelua tietojen keräämiseen. Vaikka tutkimus on asiakasuskollisuudesta, ei sitä varten ole haastateltu asiakkaita vaan yrityksen työntekijöitä. Haastatteluja tehtiin yhteensä kuusi ja kaikki haastateltavat edustavat samaa ammattiryhmää eli ovat myymäläpäälliköitä.
Opinnäytetyön tutkimuksessa selvisi, että asiakkaiden sitouttaminen sujuu pääosin melko hyvin, mutta potentiaalia kehitykseen on. Opinnäytetyön tuloksia voidaan parhaiten soveltaa yrityksen sisällä eri myymälöissä. Joitain tuloksista voidaan soveltaa missä tahansa yrityksessä jolla on käytössään kuluttaja-asiakkaille tarkoitettu kanta-asiakasohjelma.